チャットボットは、さまざまな角度から分類できます。
例えば、仕組みです。どのような仕組みで回答を返すのかというところからの分類となります。

また、目的や利用シーン、用途、設置場所によっても分類できます。よく見かけるのが、Webサイトの片隅に埋め込まれている、問い合わせを受け付けるチャットボットです。一般に公開されているWebサイトは、一般消費者や顧客向けに用意されているわけですが、会社の、社内向けのポータルサイトに設置されたチャットボットとなると、また分類が異なってきます。

用途も「お問い合わせ」なのか「会話を楽しませる」ものなのかによっても分類が変わってきます。

このように、チャットボットは多種多様であり、幅広いという認識を持っておくと、選択しやすくなるでしょう。

チャットボットを分類すると、具体的にどのようなものに分かれるのかを見ていきましょう。

1.種類別「シナリオ型」「辞書型」「AI型」

チャットボットの仕組みからの分類では、主に「シナリオ型」「辞書型」「AI型」の3つに分けることができます。

シナリオ型 ボタン選択肢式で回答していき、シナリオ通りに会話を進行しながら、シナリオによって誘導し、最終的な回答やさまざまなアクションにつなげるタイプです。AIを利用せずシンプルなつくりで、幅広く回答を準備するのは困難です。

辞書型 辞書をあらかじめ設定しておき、その辞書通りに回答を返します。質問文を解析して回答を導くため、幅広いジャンルの質問に対応できるタイプです。質問文をフリーワード入力するため、人間に近いチャットができます。フリー入力だけで即座に回答にたどり着き、幅広く回答できるため、FAQの代替として活用されています。

AI型 AI型は、対話ログを機械学習するタイプで、人間に近いチャットができます。学習した分だけ賢くなるため、幅広いジャンルの質問に対応できます。フリー入力で受け答えし、的確に回答にたどり着きます。FAQ自動回答には適しています。精度向上に手間や時間、コストが必要となります。

2.社外・社内

目的は各企業や組織ごとに異なりますが、大まかに分けると「社外向け」と「社内向け」に分かれます。一般消費者などのお客様向けなのか、それとも社内の社員向けなのかによって異なってきます。

3.目的・利用シーン・用途別

目的や利用シーン、用途別では、さらに詳しく分類することができます。

問い合わせ・ヘルプデスク ユーザーからの問い合わせを受け、それに対する回答を返すことで、疑問を解消したり、課題解決につなげます。

営業・接客ツール 人に代わって、顧客にとって最も条件に合った商品やサービスを提案するためのチャットボットです。

マーケティング支援 ECサイトの商品購入ページや、不動産やBtoBサイトの資料請求ページ、人材や教育業界の会員登録ページなどで、お問い合わせフォームの代わりとして利用されています。手軽に入力できるので、入力をより促すことができ、顧客情報を取得しやすくします。

雑談・コミュニケーションツール 会話を楽しむためのチャットボットです。チャットボットにキャラクターをつけてユーザーが雑談を楽しんでもらうなど、コミュニケーションそのものを楽しんでもらいます。

4.設置場所

設置場所としては、Webサイト上での掲載のほか、LINEやMicrosoft Teamsなどのアプリやツール上にも設置することができるタイプもあります。

これからチャットボットを導入したいと考える場合には、上記の分類をよく知り、自社の導入目的や利用シーンに最適なものを選ぶのをおすすめします。

例えば、社内の問い合わせ業務を軽減するなら、まずは簡易的でスピーディーな辞書型でのチャットボットで試してみるのがおすすめです。社内問い合わせにはAI型も有効ですが、コストがより多くかかり、費用対効果にリスクがあるためです。スモールスタートを検討するなら辞書型がおすすめです。

また、設置場所は、ユーザーの利用シーンに合わせる必要があるため、あらかじめLINEやMicrosoft Teams等と連携できるチャットボットサービスを選ぶのをおすすめします。

チャットボットの分類についてご紹介してきました。さまざまな分類がある中で、一つ一つについて、自社にとって最適なものを選ぶのをおすすめします。

「RICOH Chatbot Service」は、辞書型で社内・社外のあらゆる用途に活用できるチャットボットサービスです。Webサイトへの設置はもちろんのこと、Microsoft TeamsやSharePointといったOffice365、LINE WORKS、LINEと言ったチャットツール、kintone、サイボウズ、desknet’sNEOといったグループウェアと連携できます。
どのような目的、利用シーンの場合にも、ぜひ一度ご検討ください。

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