FAQチャットボットとは、ユーザーからの質問入力に対し、対話形式で自動で回答を返すプログラムです。従来のFAQページが「よくある質問の一覧」を表示し、ユーザー自身が目的の情報を検索する必要があったのに対し、チャットボットは能動的に回答を提示します。

FAQページとの違い

FAQページは、静的なWebページであり、情報が一覧化されています。利用者は目当ての質問を見つけるか、ページ内の検索機能を使って情報を探します。一方、チャットボットは対話型のインターフェースを持ち、利用者が自然な言葉で入力した内容を解析し、最適な答えを返します。これにより、簡単に問題を解決できる可能性が高いです。

FAQシステムとの違い

FAQシステムは、FAQコンテンツ（Q&A）を一元管理し、作成・編集・公開するためのバックエンドツールを指します。多くの場合、FAQページを作る機能や分析機能が含まれます。FAQチャットボットは、このFAQシステムが管理するデータを活用して、顧客と対話する「インターフェース」の一つとして連携することが多いです。

チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説

様々なシーンで活用されるチャットボットですが、社内に必要と言える最も大きな理由の１つ、それは「社内の問い合わせ」に関する課題解決に役立つからです。

社内の問い合わせに関する課題とは、具体的には、社内で発生するよくある質問への対応に労力がかかることが一番に挙げられるでしょう。企業の経理、総務、人事、管理部、情報システム部といった社内業務を中心とする部署には、他部署から様々な質問が寄せられることが多くあります。社内問い合わせには、同じ質問が繰り返されてしまう場合も多く、対応する担当社員の労力は甚大なものになります。こんな時にチャットボットを用いれば、何回も寄せられるよくある質問をチャットボット上で対応できるようになります。
また、オンライン化やリモートワークが進んだことで、社内問い合わせが増えたことも社内におけるチャットボット活用が後押しされた理由といえます。

チャットボットの導入事例19選！業界別の事例や導入手順・費用も解説

まず、従来の社内問い合わせを、チャットボットで対応するメリットをみていきましょう。

●問い合わせ対応工数の削減になる
社内問い合わせを対応する担当者は、他の業務と兼任しているケースが多く、問い合わせが集中すると本来の業務へ支障が出てきます。そこでチャットボットで代替えして、チャットボットに頻繁に来る質問を代わって答えてもらうようにします。そうすれば、問い合わせ対応工数を減らすことができます。

●問い合わせ対応担当者の勤務時間短縮につながる
上記の工数削減メリットは、担当者の勤務時間短縮につながり、働き方改革にもなります。また業務効率化にもつながるでしょう。

●利用者の質問のハードルを下げる
利用者は、質問したいことがあってもわざわざ問い合わせるのが億劫で、保留にしているケースもあります。そのようなとき、チャットボットFAQなら24時間、好きなときに気軽に利用できるので、疑問解決が促進されます。

チャットボットの導入の目的として、社内でよく上がる質問をチャットボットで対応させ、業務効率化を図るということはよくあります。

いざチャットボットでFAQを作成するといった場合、次の方法があります。

1.過去に寄せられた問い合わせを調査する

過去に社内問い合わせのあった履歴をチェックし、多く寄せられた質問をピックアップします。表現や使っている単語などは異なるものの、重複している内容の質問はひとまとめにするなどの分析も必要です。

2.問い合わせ対応を行っているスタッフに聞く

これまで問い合わせ対応を行ってきたスタッフに、どのような質問が多いかを聞けばだいたいの様相がわかってきます。どのカテゴリやジャンルで疑問が出やすいかということが見えてくるでしょう。

3.社内でアンケートをとる

社内で一度、テーマごとにどこに疑問や不安を感じるかのアンケートを取り、質問を収集するのも一つの方法です。

これらの3つの方法などで集めた「よくある質問」をランク付けして、多い順にチャットボットFAQに反映していきます。チャットボットに事前に学習させておけば、ひとまず「よくある質問」は網羅できます。さらに、運用していくうちに、「この質問も追加しておいたほうが良い」と思うものが出てきますので、出てくるたびに学習させていけば、精度が上がっていきます。

チャットボットの導入事例18選をご紹介-運用成功の秘訣とは？

チャットボットの導入でつまずくケースには共通点があります。FAQを作る際、これらの点に注意するだけで、ユーザーの満足度は大きく変わります。

CASE1：回答のメンテナンス不足

FAQは一度作成したら終わりではありません。自社のサービス変更や新しい情報に対応できず、古い回答を表示し続けると、顧客の信頼を失います。定期的な見直しと更新の運用手順を定めておくことが重要です。

CASE2：ユーザーの言葉（表記ゆれ）を想定していない

ユーザーは必ずしも自社が使う専門用語で検索や入力を行いません。例えば「解約」を「退会」「やめたい」など、様々な言い方（表記ゆれ）が想定されます。これらに対応できないと「回答が見つからない」と判断され、利用率が低下します。

CASE3：解決しない場合の導線がない

自動応答で解決しない場合、オペレーターへの有人チャット切り替えや、問い合わせフォームへの案内が必要です。チャットボット内で解決を完結させようとすると、不満が高い状態で離脱されてしまい、満足度の向上どころか低下を招きます。

FAQの作成と運用は、新しいテクノロジーによって進化しています。最新のトレンドを押さえることで、より効率的で満足度の高いFAQ運用が可能です。

生成AIによる草案の自動作成

ChatGPTなどの生成AIを活用し、FAQの回答案や質問のバリエーションを自動で作る動きが活発です。既存のマニュアルや問い合わせログをAIに読み込ませるだけで、簡単にFAQのベースを作成できるツールも登場しています。これにより、作成の初期手順が大幅に短縮されます。

ボイスボットとの連携

従来のテキスト入力だけでなく、音声による問い合わせ（ボイスボット）に対応するニーズが高まっています。スマートスピーカーやスマートフォンの音声アシスタントからの質問に対し、FAQチャットボットが持つQ&Aデータを活用して自動で音声回答する機能です。

パーソナライズドFAQの表示

顧客データやユーザーの行動履歴に基づき、その人が「次に知りたそうな質問」を先回りして表示する機能です。自社のCRMやMAツールと連携し、個々のユーザーに最適化されたサポートを提供することで、課題解決率の向上を目指します。

FAQの作成ポイントをお伝えしましたが、いざ作ろうとなると大きな労力がかかります。過去の膨大な履歴を確認してそこから抽出するにも、データが整っていない、正確に抽出できないといったこともよくあります。またスタッフにヒアリングするのも、質問の数や種類が多い場合に苦労を伴います。
さらに、質疑応答の原稿作成まで行うことを考えると気の遠くなる作業という印象があるのではないでしょうか。

その点、RICOH Chatbot Serviceなら業務・業種別テンプレートをご用意しているため、原稿作成に悩む必要はありません。テンプレートを読み込んで、貴社に合った内容に追加・修正・削除をするだけで登録が完了。すぐに運用が可能になります。

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社内問い合わせのFAQをチャットボット化し、実際に問い合わせ対応工数を減らした会社の事例もあります。FAQの整備や、問い合わせ工数削減をお考えの場合は、ぜひRICOH Chatbot Serviceをご検討ください。

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