ヒューマンエラーとは何かについて、ヒューマンエラーに含まれないものや注意点もあわせて解説します。

概要

ヒューマンエラーとは、人が原因で生じる事故やトラブルです。人的ミスや人災といった呼ばれ方をする場合もあります。ヒューマンエラーの深刻度は、その場で謝罪すれば解決するうっかりミスから、生死に関わる深刻な事故まで幅広い種類があります。

トラブルや業績悪化につながる恐れのあるヒューマンエラーが発生すると、最悪の場合、会社の信頼の損失や業務停止、倒産をまねく恐れがあります。

含まれないもの

機械が原因のトラブルはヒューマンエラーには含まれません。人間ではなく、機械が原因で生じたミスとして、機械の点検や設定の見直しが必要です。ほかにも、マニュアルを遵守していたのに意図しない結果が起こった際も、ヒューマンエラーとはみなしません。機械の故障やヒューマンエラー以外の要因が問題につながったと考えます。

事前の対策が重要

人間は思い違いや見間違いといった、ミスをしやすい生き物です。よって、どのような優れた人材が集まる企業でも、間違いが生じる可能性はあります。ミスの予防には、ヒューマンエラーを想定したマニュアル作成による事前の対策が重要です。組織全体で多層的な対策をとり、ヒューマンエラーを減らす努力が必要になります。

ヒューマンエラーは、意図的でない種類と、意図的な種類の2つに分けられます。種類別に、発生原因と対策方法を解説します。

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意図的でないヒューマンエラー

意図的でないヒューマンエラーとは、本人や周囲が予想できなかった種類のヒューマンエラーです。詳細について、主な原因や対策方法とあわせて解説します。 見落とし 例えば、メールの確認忘れや見落としは、業務上の代表的なうっかりミスといえます。メールの確認忘れや見落としによって、連携ミスや勘違いなどのトラブルに派生するケースも少なくありません。メールの確認忘れや見落としを防ぐには、フラグの活用によるメールの対応状況の見える化があげられます。 判断ミス 判断ミスとは、自分の判断が正しいと思いこんで判断を間違える、意図的でないヒューマンエラーです。例えば、仕事上で発生したトラブルを、上司に報告しなくてよいと独断で判断し、深刻な問題に発展するケースがあげられます。

このようなミスの主な原因は、作業の慣れです。判断ミスを防ぐには、判断基準を紙に明記し、思い込みによるエラーを減らす方法があります。

意図的なヒューマンエラー

意図的なヒューマンエラーとは、本人がある程度の意図をもち、わざとミスをした種類のヒューマンエラーです。以下で、主な原因や対策方法とあわせて解説します。 手抜き 手抜きは、楽をしようと工程を省略したり確認を怠ったりした際に生じる、意図的なヒューマンエラーです。例えば、決められた工程を省略して作業を進めた結果、品質の評価が下がったケースがあげられます。手抜きの原因は、自分の努力が評価できず全体への貢献度がわからないときに生じます。手抜きを防ぐには、全体への貢献度の見える化が有効です。 ベテラン社員の高いやる気 意図的なヒューマンエラーは、社員の自己顕示欲や高いやる気が原因でも生じる可能性があります。例えば、ベテラン社員が自分自身を目立たせるために格好つける、目標達成への意思が強すぎるといったケースがあげられます。

部下への態度が横暴になると、部下のモチベーション低下につながります。この対策としては、「これくらいの仕事はできて当たり前」という、思い込みを上司がなくすことです。

ヒューマンエラーの発生により、過去に企業ではさまざまな損失がありました。ここでは、知っておきたい過去の事例を解説します。

情報漏洩

個人情報や機密情報が、システム管理や情報セキュリティの不備によって社外に漏洩した事例です。情報漏洩の原因は、従業員の疲労、不注意、情報セキュリティに対する知識や教育不足などです。

情報漏洩は企業のリスク管理の甘さを社会に露呈し、企業の信頼を失墜させる事態につながります。パソコンやデータを社外に持ちださないといった、明確なルールが重要です。

価格誤表記

代表的な例として、2003年10月31日に起きた、通販サイトの丸紅ダイレクトの事例があります。パソコンの商品価格について、198,000円と記載すべきものを、19,800円と登録したため注文が殺到しました。

結局、企業は2億円以上の損失を被り、同サイトも閉鎖されました。価格誤表記の原因は、従業員の不注意や確認不足です。チェック体制の強化によって、価格誤表記のリスクは削減できます。

誤出荷

誤出荷は、数量や商品間違い、宛先間違いなど物流倉庫で生じやすいヒューマンエラーです。誤出荷は多くの場合、思い込みやうっかりミスが原因で生じます。誤出荷は、個人情報漏洩や企業の信用低下をまねくトラブルに発展しかねない問題です。ミスを防ぐ方法としては、複数人での確認体制の強化や、作業の自動化などによる対策があります。

食品表示ミス

食品表示ミスは、賞味期限の誤表示やアレルギー物質表示の欠落など、とくに食品メーカーでみられるヒューマンエラーです。食品表示ミスは、従業員の衛生意識の欠如や知識不足が原因で生じる場合があります。

ミスが発覚すれば、食事事故を引き起こし、商品を大量に自主回収する必要があります。食品表示ミスを防ぐには、商品管理の自動化やマニュアルによる管理の強化が有用です。

ヒューマンエラーを防ぐには、いくつかの方法があります。本章では、ヒューマンエラーを防ぐための代表的な方法を6つ解説します。

自社の過去事例をリスト化する

過去に自社で発生したミスやトラブルをリスト化してまとめると、同様のミスを繰り返さないための教訓として活かせます。

ヒューマンエラーのリスト化では、小さなミスも含めたリスト化の文書を作成し、作成したリストを整理・分析します。さらに分析結果から現時点で対策が講じられているかも詳しく調べましょう。過去のヒューマンエラーと対策は、全社員に知らせてください。

マニュアルを作成する

マニュアルの作成は、見落としや判断ミスを未然に防ぐうえで有用です。マニュアルを作成する際には、会社の目標に沿った社員の役割を明確に伝えてください。また、手順は図や写真などを使用し、初めて見る人でもわかるように工夫しましょう。

なぜミスを防ぐための確認が重要なのか、確認のポイントと一緒に記載すると、マニュアルの意図を社員が理解しやすくなります。

人が作業する工程を減らす

ヒューマンエラーは人が関わる作業により発生します。よって、人が作業する工程を減らしたりやめたりすることにより、ヒューマンエラーの防止が可能です。とくに、定型業務を積極的に自動化すれば、疲れや慣れからくるミスがない機械に単純作業を任せられ、従業員は本業に集中できます。

例えば、ミスやトラブルの発生頻度が高い工程を機械化する方法を検討すると、エラーを防ぐうえで有効です。

業務をシンプルにする

複雑で難しい業務は、ヒューマンエラーが生じやすい傾向にあります。したがって、できる限り業務をシンプルでわかりやすいものにし、ヒューマンエラーが発生しにくい仕組みを作りましょう。エラーが生じやすい原因を前もって取り除くためには、新しいアイディアの採用や業務の簡易化を助けるシステムの導入も有益です。

チェック体制を強化する

事前にどれだけミスを予防しても、従業員1人の力でヒューマンエラーを完璧に無くすことは困難です。よって、複数人の作業者で点検する、確認項目を明確にするなどのチェック体制の強化が重要です。複数人体制での確認により、従業員の手抜きを防ぐだけでなく、すぐにエラーを修正できます。

ツールを活用する

ツールを活用すれば、ヒューマンエラーの見える化ができます。例えば、タスク管理やToDoリスト、ワークフローやプロジェクト管理などのツールを活用すれば、業務上の見落としや思い込みといった、ヒューマンエラーを未然に防ぐ助けになります。ヒューマンエラーを生じさせない仕組みづくりを、業務の中に組み込むことで、ミスの発生頻度を最小限に抑えられます。

本章では、事務やコールセンターでのヒューマンエラー対策としてとくに有用な、チャットボットの導入について解説します。

医療事務でチャットボットを活用

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、自動的に会話をおこなうプログラムのことです。チャットボットを導入すれば、顧客からの質問への自動返答が可能になるため、問い合わせ対応業務の効率化が図れます。

例えば、とある医療事務では電話対応で業務が圧迫していたため、入力ミスや入力漏れなどのヒューマンエラーが多発していました。しかし、チャットボットの導入により、入電数が減り、重要な業務に集中できるようになりました。

前述のヒューマンエラーの対策事例で挙げたように、問い合わせ対応に関するヒューマンエラーの防止策としてチャットボットが有効です。電話対応におけるよくあるミスの例として、住所や電話番号の伝え間違いなどがありますが、チャットボットを活用することで正確な情報を即座に提供することができます。
また、問い合わせ対応業務でヒューマンエラーが生じてしまう要因として、業務負荷が重く、担当者の認知力や注意力が低下してしまっている場合がありますが、チャットボットではあらかじめ予測できる質問に関しては自動化することができるので、担当者の業務負荷軽減を実現させることができます。

ヒューマンエラーとは、人が原因で生じるミスです。過去には企業の経済活動において、ヒューマンエラーにより大きな損失が発生した事例がありました。ヒューマンエラーを防ぐ方法はいくつかありますが、とくに問い合わせ窓口での負担軽減には、チャットボットの活用が有用です。

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