チャットボットはネット上で行われるおしゃべりという意味の「チャット」と、ロボットを意味する「ボット」を合わせた造語です。チャットボットではユーザーからの問い合わせや質問に対し、従来なら人間が行っていた部分をロボットが自動で対応します。テキストや音声を用いながら、チャット形式で自動に会話できるプログラムです。

企業で活用されているチャットボットは、主に「シナリオ型」「辞書型」「AI型」の3種類です。以下でそれぞれのチャットボットについて詳しく解説します。

シナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットボットでは、あらかじめ想定される質問やシナリオを作成します。ユーザーが提示された項目に近い質問を選ぶとフローチャートに沿って選択肢が表示され、回答へと導く仕組みです。質問と回答は結びつけられているため適切な回答にたどり着くメリットがある一方、シナリオの構築に時間がかかるうえ、複雑な質問には回答できない場合があります。

辞書型チャットボット

辞書型チャットボットは、あらかじめ設定した単語や質問に対して回答が用意されています。フリーワードで入力できるため、幅広い対応も可能です。ユーザーの率直な疑問や真のニーズを把握できるメリットもありますが、ワードによっては適当な回答が存在しない場合もあります。回答がないケースでは、問い合わせ先を案内するなどさらに対応が必要です。

AI型チャットボット

辞書型チャットボットと同様にフリーワードを入力して質問するため、すぐに回答が得られます。AI型チャットボットは対話型AIチャットボットとも呼ばれ、入力された内容に対し、膨大なデータのなかからAI（人工知能）が判断して適切な回答を表示する仕組みです。AIはやり取りを学習し、回答の精度も向上します。
ただし、事前にシステムを構築する手間や時間がかかるうえ、他のチャットボットと比較しコストも高額になりがちです。

チャットボットを活用して得られるメリットは、以下の3つがあります。

問い合わせ業務が大幅に効率化する

従来は顧客からの問い合わせにはカスタマーサポート、社内からの問い合わせにはヘルプデスクなど、人材を割いて対応していました。チャットボットを導入すれば、問い合わせ業務の大幅な効率化が可能です。チャットボットで問題が解決すれば有人で対応する必要がある問い合わせ件数が減り、別の業務に人材を充てられるでしょう。

サービス満足度が向上する

有人で対応するカスタマーサポートやヘルプデスクは、稼働時間が限られているケースも多いですが、チャットボットならば24時間365日対応が可能です。コールセンターでオペレーターが対応するまで長時間待たされるようなこともないため、ユーザーの満足度向上にもつながります。対応するオペレーターによって返答が異なることもなく、均一化されています。

売上向上に役立つ

小さな不安や疑問点が解消されなかったために、購入や契約を見送るユーザーも少なくない中で、チャットボットはユーザーにとってカスタマーサービスの担当者よりも気軽に問い合わせができるイメージがあります。チャットボットを導入して、気になったことをすぐに質問してもらえるようになれば、企業とユーザーの接点も自然と増え、Webサイトの直帰率や離脱率を低下させられ、結果として売上の向上につながる可能性を高めることができます。

チャットボットはこれまでは、パソコンでWebサイトを閲覧するユーザー向けに設置し活用されることが多いツールでした。しかしスマートフォンが普及したことでパソコンよりもスマートフォンを使ってWebサイトを閲覧するユーザーが増え、さらにアプリも普及したことで検索や、情報収集をアプリで行う機会も増えてきています。
そのため、ユーザーが日常的に使用するようになったアプリにチャットボットを設置すれば、より利用の機会が増え企業側としては業務負担を軽減することができます。またアプリにチャットボットが設置してあると、ユーザーは時間や場所に縛られることなくチャットボットの利用ができ、問い合わせに対する煩わしさも解消されるため、顧客満足度の向上にもつながります。
AIが対話ログを機械学習し、そこから回答を返すAI型チャットボットであれば、個別の対応やユーザビリティの向上を強化でき、ビジネスの点で見ても、競合との差別化をはかっていくことが可能となります。

実際にどのようなシチュエーションにおいてチャットボットはアプリで活用できるのか、以下で3つの具体例を紹介します。

メッセージングアプリとチャットボットを連携する

外部のメッセージングアプリと連携してチャットボットを導入するメリットは大きいです。既存のシステムを利用できることで、導入にかかるコストを抑えられますし、すでに多くの人が利用しているシステムなら、わざわざユーザーにインストールしてもらう手間もかからないでしょう。目にもつきやすく、利用してもらうためのハードルも低くなります。 RICOH Chatbot ServiceならLINE・LINE WORKSと連携可能 「RICOH Chatbot Service」はAIを活用したチャットボットで、すでに利用者が多い「LINE」および「LINE WORKS」との連携が可能です。シナリオ型と辞書型のメリットを併せ持ち、柔軟な問い合わせ対応が可能になります。

ユーザーが自社のLINE公式アカウントへ問い合わせをすると自動でチャットボットが対応するため、問い合わせ業務の工数を減らせます。LINE WORKSではトークルームで社内からの問い合わせにチャットボットで対応できるようになっており、外出先や在宅でのリモートワークでも円滑なコミュニケーションが可能です。

自社の環境に合わせてアプリにチャットボットを組み込むには、主に以下の手法が用いられます。それぞれの技術的な特徴を理解し、最適なプラットフォームを選択しましょう。

ネイティブアプリ内への独自実装

自社で開発しているアプリ内に、チャットボットの機能を直接構築する手法です。アプリ全体のデザインや機能とシームレスに統合できるため、スムーズな操作体験を提供できるのが強みです。しかし、一から開発を行うため、費用や期間などのコストがかさみやすい点には注意が必要です。

Webビュー（WebView）を利用した連携

既存のアプリ内にWebブラウザ用の表示領域（Webビュー）を設け、外部のチャットボットサービスを呼び出して表示させる手法です。この方法は開発の工数を大幅に抑えつつ、ベンダーが提供する高精度なAIチャットボットアプリをそのまま使えるメリットがあります。現在、多くの企業がこの形式での実装を採用しています。

外部APIを活用したプラットフォーム連携

各種メッセージングアプリなどのシステムとAPIを通じて連携させるアプローチです。既存のチャットアプリのビジネスアカウントにボットを組み込むことで、ユーザーが新たにアプリをインストールする手間を省き、手軽に利用開始できる環境を構築できます。

チャットボットをアプリで効果的に活用するために、注意しておくべきポイントがあります。まずは、以下の2点を押さえておきましょう。

チャットボットが自社の目的にあった方法かどうか

自社アプリは自由に設計できるメリットがある一方、アプリをインストールしたユーザー限定です。どれだけアプリをインストールしてもらえるかがポイントになるでしょう。LINEやFacebookなどのメッセージングアプリは、それぞれユーザーの属性が異なります。チャットボットとアプリを連携する場合は、属性に合っているかどうかを検討する必要があります。

チャットボットを自社で管理運営できるかどうか

チャットボットの導入は運用までの準備に手間がかかります。想定される質問の数が多くなれば、それだけ時間がかかるのも避けられません。運用後も効果やニーズの変化に合わせて定期的にアップデートを行うなど、メンテナンスの継続が必要になります。自社でチャットボットの運営管理がしやすいかどうか、サポート体制の整った信頼できるベンダーかどうかを考慮して選ぶようにしましょう。

パソコンとは異なり、スマートフォンの小さな画面内でチャットボットを快適に使えるようにするためには、専用の工夫が欠かせません。

待機アイコンのサイズと配置

画面の隅に表示されるチャットボットのアイコンは、大きすぎるとWebサイトやアプリ内のコンテンツ閲覧の妨げになります。ユーザーの邪魔にならず、かつ必要な時にすぐタップできる最適なサイズと位置へ修正することが重要です。

アプリの世界観に合わせたUIカスタマイズ

チャットボットのUIをアプリのテーマカラーや雰囲気に合わせることで、ユーザーは別の画面に飛ばされたような違和感を抱かず、自然に会話を開始できます。文字のフォントや吹き出しの画像なども統一感を持たせましょう。

スマートフォンに適した短い文章量

スマートフォンの限られた表示領域では、長い文章は読まれにくく、離脱の原因となります。チャットボットの応答内容は要点を絞って端的にまとめ、詳細な情報が必要な場合は該当のページへリンクで誘導するなど、情報量のコントロールが求められます。

ここからは実際にチャットボットを導入して成功した事例を紹介します。それぞれの課題と結果を参考にしてください。

コンバージョン獲得と潜在ニーズの把握

総合人材サービスを行うある企業では、問い合わせフォームにたどり着く前にも顧客接点を設けたいという希望がありました。チャットボットを導入した結果、3カ月で2,000件の新たな接点が生まれ、満足度も80％です。

コンバージョン数を上げたいという課題にも、チャットボット経由の資料請求や説明会予約に約50件、申し込みに約20件という成果が出ています。アクションを起こさないユーザーに対しても、潜在ニーズなどを得られるようになってきています。

電話問い合わせ数を3割削減

ある鉄道会社では、社内向けヘルプデスクの業務を効率化したいという希望がありました。導入後は、電話による問い合わせが3割程度削減されるようになりましたが、導入したチャットボットでは「回答なし」の返答が多い点と、システムメンテナンスに専用ツールが必要な点も問題でした。

そのため、新たに高品質のチャットボットを導入したところ、優先度の高い回答候補を表示することで利用者数が増加しました。また、メンテナンスもExcelで簡単にできるため、メンテナンス時間が8分の1になり、属人化するリスクも減りました。

年間約500件以上の問い合わせに対応

食宅配サービスを行うある企業では、コールセンタースタッフの負荷が大きいという課題がありました。チャットボット導入後は電話の問い合わせが年間480～720件削減され、スタッフの負担軽減につながっています。

また、ユーザーが必要とする情報を分かりやすくするとともに、社内の業務効率化および生産性向上も希望していました。チャットボットを導入することでユーザーが手軽に疑問を解決できるなど利便性が向上し、社内においても年間4～5％の生産性向上が実現しています。

チャットボットは実装して終わりではなく、運用しながら精度を高めていく支援プロセスが成功の鍵を握ります。

ログの分析と回答精度の向上

ユーザーが実際に入力した質問や、チャットボットがどのように返答したかの会話ログを定期的に分析します。ユーザーの真のニーズを把握し、適切に答えられなかった質問に対しては、随時シナリオの追加や回答の微調整を行いましょう。

チャットボットKPIの設定と追跡

チャットボットの利用率や、有人対応へのエスカレーション率、最終的な問題解決率などをチャットボットのKPIとして設定します。これらの数値を可視化することで、現状の課題が明確になり、効率的な改善策の提案が可能になります。

ユーザーの声を反映したアップデート

チャット終了後に簡単なアンケートを実施し、体験したユーザーからの直接的なフィードバックを収集するのもおすすめです。「使いにくい」「期待した答えが得られなかった」といったリアルな意見をもとに、より使い勝手の良い形へと進化させていきましょう。

また、もう少し踏み込んだチャットボットで取得したデータを成果につなげる方法について知りたい方は以下、コラムを参考にしてみてください。

チャットボットを導入することで、問い合わせ業務の効率化やサービス満足度向上などが期待できます。アプリで活用するには、自社開発するほかにメッセージングアプリと連携させたり、WebViewに埋め込んだりなどの方法があり、自社に合った方法を選ぶことが大事です。

「RICOH Chatbot Service」が提供するチャットボットは導入も運用も簡単です。サポートも手厚いうえ、学習済みのAIが表記ゆれを自動で吸収してくれます。チャットボットの導入を考えているなら、RICOH Chatbot Serviceのチャットボットをご検討ください。

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