アクティブサポートとは、企業が能動的に行う新しいカスタマーサポートです。従来のカスタマーサポートでは、顧客から問合せを受けた内容にのみ対応していました。一方、アクティブサポートの場合は、企業側が困っている顧客を見つけ出し、いち早くサポートを申し出る点が特徴です。

アクティブサポートにより、積極的に問合せをしない顧客についても対応を検討しましょう。たとえば、SNSを利用したアクティブサポートでは、自社の商品やサービスにかかわる投稿を抽出し、瞬時に顧客に対して不安や悩みの解決につながる回答を送信します。

近年、SNSの利用者が増加するに伴い、アクティブサポートを導入する企業が増加しています。SNS上では、不特定多数が匿名で商品やサービスに対する意見を述べられるため、アクティブサポートの実施に向いています。大手企業のなかにも、積極的にアクティブサポートを導入する事例が少なくありません。

アクティブサポートを導入する企業の多くは、TwitterなどのSNS上に「○○（企業名が入る）公式カスタマーサポート担当」などの専用アカウントを開設し、顧客に対してアプローチをしています。

アクティブサポートは、顧客ばかりか企業にとってもメリットをもたらします。アクティブサポートの目的や、導入のメリットを紹介します。

顧客満足度の向上が目的

アクティブサポートの目的は、企業側からの積極的なサポートによる顧客満足度の向上です。顧客満足度を向上させると、売り上げが向上し、顧客離れを食い止められます。以下では、アクティブサポートの導入に伴う企業のメリットを、具体的に解説します。

顧客の問合せ前の離反を未然に防ぐ

商品やサービスに対して不満や意見があっても、顧客がカスタマーサポートに問合せをするとは限りません。何かしら満足できない点があっても、顧客の多くは商品やサービスの利用をやめるのみです。アクティブサポートを導入すると、商品やサービスに見切りを付ける顧客をつなぎ止められる確率が高まります。

顧客からのクレームを事前に防ぐ

システムやツールの機能向上により、企業やブランド・商品・サービスに不満や悩みをもちそうな顧客を、いち早く発見できるようになりました。SNS上では、たった1つの投稿でも炎上する恐れがあります。ネガティブな顧客の投稿に対し、速やかに謝罪する、解決策を提案するなどして、大きなトラブルへの発展を避けましょう。

また、問題の解決を求める顧客については、問題が解決した段階で改めて連絡を取ることも大切です。

顧客のさまざまな悩みは、顧客の本音の宝庫です。顧客の本音からニーズを分析し、マーケティングに役立てましょう。

顧客の企業やブランドへの愛着心を育てるきっかけになる

アクティブサポートは、企業やブランドに対する顧客のロイヤルティを育てます。ロイヤルティとは、「信頼」や「愛着」を指す言葉です。ロイヤルティの高い顧客は、企業やブランドのファンになり、継続的に商品やサービスを購入してくれる可能性があります。

また、アクティブサポートは、競合他社との差別化にも有効です。商品やサービスの内容や質に加え、カスタマーサポートの点でも他社をリードできるよう検討しましょう。

アクティブサポートについて、運用の流れから、キーワードの設定に必要な準備を解説します。

アクティブサポート運用の流れ

アクティブサポートの運用は、以下の手順で実施します。

1.SNSで検索をするキーワードを決める
2.該当するキーワードを含む投稿を検索する
3.投稿主に、アクセスを試みる

アクセスを試みる際は、リツイートではなくリプライ（返信）機能を使いましょう。リツイート機能を使って投稿すると、顧客の投稿が拡散されてしまいます。

アクティブサポートに必要な準備

上記流れに沿ってアクティブサポートを始めるにあたり、以下の2つの準備が必要です。 1.ソーシャルリスニングでの事前調査 ソーシャルリスニングとは、オンラインに投稿される顧客の声を収集・分析する手法です。ソーシャルリスニングでは、顧客の生の声を収集できます。顧客への個別アンケートでは、素性が割れているため忌憚のない意見を控える人も少なくありません。一方、オンライン上では匿名性が高い分、本音を言う人が多いと推測されます。

なお、アクティブサポートを導入しない企業でも、ソーシャルリスニングは役立ちます。世間の意見をマーケティングや商品・サービスの開発に反映できると、売り上げ向上が見込めるためです。 2.キーワードの設定 数多くの投稿からアクティブサポートの対象となる投稿を絞り込むためには、キーワードの選定が不可欠です。

キーワードには、企業やブランド名、商品やサービス名などが使われます。ソーシャルリスニングの分析結果や、商品にかかわる投稿に使われがちな言葉、競合他社の商品名なども、キーワードに盛り込みましょう。

設定したキーワードに該当する顧客の投稿を発見しだい、アクティブサポートの運用を開始します。

顧客の信頼を損ねないように注意し、効率よくアクティブサポートを運営しましょう。アクティブサポートを運用する際の注意点を紹介します。

社内の体制を整える必要がある

アクティブサポートの運用を始める前に、社内の体制を整えましょう。具体的には、アクティブサポートの対応時間や対応ポリシー、担当部署などを決めます。

アクティブサポートには、できる限り即時対応が求められます。オンラインに投稿する顧客は、まさに今悩みに直面している状態です。できる限り顧客を待たせないように、担当者が休暇時の運用体制も決めておきましょう。

また、アクティブサポート専用のSNSアカウントを開設した場合は、特定顧客以外への情報発信も実施してください。

企業として適切に対応する、テンプレート対応は避ける

アクティブサポートで運用するアカウントは、「企業の顔」ともいえます。顧客の信頼を損ねないように、フレンドリーすぎず、丁寧で適切な対応を心がけましょう。

くだけた口調、ユニークな回答が持ち味のアクティブサポートも確かにあります。しかし、特に悩みや不安を抱えた顧客に対応する際には対応を改めるべきです。状況や相手にあわせ、対応を使いわけましょう。

なお、テンプレートやコピー＆ペーストにより文章をつくる際は、雑な印象を与えないように細部まで気を配る必要があります。顧客の名前・商品名などがあっているか、丁寧に確認してください。

ハッシュタグ機能を活用する

ハッシュタグとは、SNSの投稿に付けるタグのようなものです。アクティブサポート専用のハッシュタグを設定すると、顧客からの質問をすぐに検索したり、取りこぼしを防いだりが可能です。

ハッシュタグの使用を顧客に呼びかけ、効率的にアクティブサポートに利用する企業も登場しています。専用のハッシュダグを浸透させるためには、Twitterの固定ツイートなど告知力の強いツールを活用しましょう。

できるだけ少ないやりとりで問題解決する

アクティブサポートでは、なるべく1回の返信で問題を解決できるよう、簡潔な情報提供が求められます。ただし、顧客の状況がよくわからなければ、適切な返答ができない場合もあります。イレギュラーな対応に備えるために、ダイレクトメッセージや、電話やメールを活用できるように体制を構築しておきましょう。

その他

その他、アクティブサポートの運用で注意すべき内容は、以下のとおりです。

・炎上しないように、個人やほかの企業を貶める表現を避ける
・著作権など、法的に問題のない投稿であるか意識する
・オンラインに投稿したデータは、企業が削除しても履歴に残ることを理解する
・状況があやふやなまま、解決策やコメントを提供しない
・トラブルが発生した際に確認できるよう、企業側で対応履歴をリアルタイムに記録する
・顧客が会話をしている際は、企業アカウントとして投稿できる状況か雰囲気を見極める
・対応を望まない顧客に対しては、やり取りを控える

アクティブサポートの実現に役立つツールとして、チャットボットを導入する企業が増えています。チャットボットとは、 Webサイトやアプリなどに組み込むことで、Web上でユーザーからの質問に自動回答を行うツールです。
チャットボットを導入し、サービス情報と連携させることで、チャットボットで課題を解決できなかったユーザーに対して、メールや電話でのアクティブサポートが可能となります。
またユーザーからのよくある質問や問い合わせ内容をデータとして蓄積することができ、そういったデータをもとにサービスの品質向上に活かすことができ、顧客満足度の向上につなげることができます。

【関連コラム】顧客満足度を上げる顧客対応とは？重要性とポイントをわかりやすく解説

リプライマーケティングとは、SNS上で「このような商品はないか」、「このような悩みがある」などと投稿する顧客に対し、自社の商品やサービスを勧める手法です。

アクティブサポートは、顧客に対してのサポートです。一方、リプライマーケティングでは、企業やブランドなどを把握していない人もターゲットになります。

アクティブサポートは、不満や意見をもつ顧客に、企業側からアプローチをかける手法です。効果的なアクティブサポートは、顧客満足度や企業の利益を向上させます。社内体制を構築し、ルールやマニュアルを用意した上で、アクティブサポートの運営を始めましょう。

アクティブサポート実現には、チャットボット導入が有効です。24時間365日、顧客からの問い合わせに対応でき、回答のばらつきもないため、顧客満足度の向上が期待できます。RICOH Chatbot Serviceは、導入から運用まで手間無く簡単です。学習済みのAIを搭載し、表記ゆれを自動で吸収するチャットボットを使えば、問い合わせの品質の安定など、顧客満足につながります。手厚いサポートで、お客様の企業活動を応援いたします。お気軽にお問い合わせください。

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