せっかくチャットボットを導入しても、その効果が分からない、どう効果測定して良いか不明といった課題があると、チャットボットを導入した意味がありません。

チャットボットの効果測定をするには、導入前と導入後の比較をすることが重要となります。
例えば、チャットボット導入前の電話による問い合わせ件数がどのくらいで、導入後に電話の問い合わせ件数がどのくらいの減ったのかというのは、一つの効果測定方法です。
まずはチャットボットの効果測定に必要な評価指標を選びます。その後、チャットボット導入前の問い合わせ件数などの数値を用意し、チャットボット導入後の数値と比較します。 これにより、効果測定が可能になります。

効果測定を行うためには、どの評価指標を使用するかが重要になってきます。自社のチャットボット導入の目的や求める成果に応じて、適切な評価指標を選びましょう。

例えば、効果測定の評価指標としては以下のようなものがあります。

1.チャットボットの利用率

チャットボットの利用率とは、チャットボットがどのくらい利用されているのかの指標です。チャットボットの利用率を計測するには、チャットボットが利用ユーザーに表示された回数に対して、利用ユーザーによって何らかのアクションが行われた回数がどのくらいの割合なのかを算出することで可能です。

2.チャットボットの導入前後の有人問い合わせ対応数

例えば、今まで、電話やメールなどでお客様から問い合わせを受けて対応していたところ、チャットボットを導入して、問い合わせの一部をチャットボットに担わせるといったことはよく行われています。その場合、これまで有人で受けていたよくある問い合わせの対応件数がどれくらい減ったのか、また、全体の有人の問い合わせ対応の中で、よくある問い合わせが占める割合がどれくらい減ったのかといったことを見ていきます。これにより、チャットボットにより、問い合わせ対応工数の削減がどのくらい貢献したのかを知ることができます。

3.社員の勤務時間の変化

チャットボットを導入することで、有人の問い合わせ対応数が減少した場合には、よりその工数削減効果を知るために、勤務時間の変化も指標とすると良いでしょう。勤務時間の短縮につながったということもチャットボット導入の一つの大きな成果となります。

では実際、チャットボット導入効果をどのように測定するのか、事例を通して確認していきましょう。

リコージャパンでは、社内の営業を支援するコールセンターにチャットボットを導入しました。課題として、電話だけでなく複数の対応手段を持つオムニチャネル化の必要性や、自己解決型チャネル導入の必要性などがありました。

チャットボット導入前は月当たり合計で約4,000件発生していた問い合わせのうち約90％が電話によるものでしたが、導入して約1年後、電話の比率は約50％に低減しました。
これは、従来の確認の操作よりもチャットボット操作のほうが答えに行き着くまでの時間が短縮されたことによるものです。

チャットボット導入の効果測定を「電話の問い合わせ比率」で測った事例として参考になります。

電話比率が90％から50％に削減した事例の詳細はこちら

チャットボット導入後、効果測定を行う際には、導入前後を比較すること、適切な指標を選び、測定することがポイントとなります。自社が求める成果の達成具合を知るために、継続して測定を実施していきましょう。