キャラクター付きのチャットボットとは、応答するプログラムにキャラクター性をもたせたチャットボットのことです。ユーザーはキャラクターに話しかけているような感覚をもち、より気軽に質問できます。

なお、チャットボットは、プログラムにより自動応答が可能なシステムです。会話を意味する「チャット」とロボットを意味する「ボット」を組みあわせ、チャットボットと呼ばれています。

チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説

ある企業の調査によると、チャットボットを導入している企業の約半数はキャラクターを設定しているという結果があります。キャラクターを設定したうえでペルソナも細かく定めると、チャットボットの利用率が向上するという結果も出ています。チャットボットを有効活用するには、キャラクターの設定が効果的であることがわかります。

チャットボットでキャラクターを設定すれば、さまざまなメリットを得られます。ここでは、具体的にどのようなメリットがあるのか解説します。

愛着・親近感を抱いてもらえる

チャットボットにキャラクターが設定されていると、ユーザーは愛着や親近感を抱いてくれる可能性があります。チャットボットはシステムですが、キャラクターの設定により機械的な印象を和らげられます。自治体のゆるキャラ、ドラマやゲームのキャラクターなどを起用するのもひとつの方法です。キャラクターを設定するだけで継続的に利用してもらいやすくなります。

ユーザーエクスペリエンスを向上させられる

キャラクターを設定したチャットボットなら、ユーザーエクスペリエンスも向上します。ユーザーは、キャラクターとの会話を通して楽しさや心地よさを感じるでしょう。そのような感覚を提供できれば、単にユーザーの疑問や課題を解決するだけでなく、商品やサービスの購入をより前向きに検討してもらえる可能性も高くなります。

ユーザーのニーズを引き出せる

ユーザーがキャラクターと会話している気分になるため、率直な意見も引き出しやすくなります。キャラクターがついていないチャットボットよりも、ユーザーのニーズをつかみやすくなるでしょう。ユーザーの悩みや要求がわかれば、それに応じた最適な情報の提供が可能になります。

企業・ブランドの「顔」になる

チャットボットに設定したキャラクターは、ユーザーとの接点のなかで認知されていきます。その結果、自社のブランドイメージとしてユーザーに定着させることも可能です。自社そのものやブランドの認知拡大につなげられます。チャットボットのキャラクターは、より多くの人から興味をもってもらうきっかけになるでしょう。

チャットボットでキャラクターを設定する場合、デメリットもあります。ここでは、具体的にどのようなデメリットがあるのか解説します。

準備のための時間・手間はかかる

キャラクターを設定せずにチャットボットを作成するケースと比較すると、キャラクターを設定してチャットボットを作成するケースにはより手間や時間がかかります。キャラクターは企業やブランドの印象に大きな影響を与えるため、ペルソナをしっかり考える必要があるからです。

作り込みが甘いとユーザーに関心をもってもらえない

キャラクターを設定すればユーザーから興味をもたれやすくなりますが、作り込みが甘いと効果はあまり期待できません。キャラクターに魅力がなかったり回答の精度が低かったりすれば、ユーザーの期待を裏切ってしまいます。回答の内容や口癖も細かく作り込むことが大切です。

チャットボットにキャラクターの導入が向いているのは、どのような企業でしょうか。ここでは、キャラクターの導入がおすすめの企業について解説します。

企業・ブランドの認知度拡大を図りたい企業

企業やブランドの認知度拡大を図りたい企業は、チャットボットにキャラクターを設定すると効果的です。キャラクターを通してイメージを定着させられます。魅力的なキャラクターを設定すれば話題になり、認知度も高めやすくなるでしょう。また、ファンがつきやすく、商品やサービスにも興味をもってもらえるようになります。

BtoC向けビジネスを行う企業

BtoC向けのビジネスを展開している企業も、チャットボットへのキャラクター導入がおすすめです。チャットボットにキャラクターが設定されていれば、ユーザーは友人と会話しているような感覚で質問できます。親近感をもってもらえるため、チャットボットの活用を促進できます。ユーザーの本心やニーズも引き出しやすくなるでしょう。

若い世代にアプローチしたい企業

若い世代をターゲットにしている企業も、キャラクターを設定したチャットボットの活用が向いています。若い世代のユーザーから興味をもってもらいやすくなり、人気が出る可能性があります。若い世代からの認知度向上を目指している場合も、チャットボットへキャラクターを設定すると反応がよくなるでしょう。

キャラクター導入の成功は、実際の運用開始前の準備段階で決まると言っても過言ではありません。勢いで開発を始める前に、以下の点を徹底的に検討することが、最終的な成果を大きく左右します。

詳細なペルソナと顧客層の理解

ターゲット層を「若年層」などと大まかに捉えるのではなく、極めて具体的なペルソナを設計する必要があります。実際にどのような顧客が、どのチャネル（例：公式サイト）で、どんな感情や状況のときにチャットボットを利用するのか。その顧客が心地よいと感じる対話は何か。この深い顧客の理解がなければ、キャラクターは独りよがりなものになってしまいます。このペルソナ設計が、キャラクターの口調、性格、さらにはビジュアルデザインの最終的な基盤となります。

ブランドガイドラインとの整合性チェック

キャラクターは企業の「顔」となり得ますが、既存の企業ブランドイメージと大きく乖離していては、顧客に混乱を与えてしまいます。導入前に、自社のブランドガイドライン（ロゴの使用法、カラースキーム、ブランドとしての口調など）を再確認し、キャラクターがその範囲内に収まるか、あるいは意図的に範囲を広げる戦略なのかを明確にする必要があります。

導入ツールの機能と技術的制約の確認

理想のキャラクターを構想しても、導入するチャットボットツールがそれを実現できなければ意味がありません。例えば、特定のビジュアル（アバター）を表示する機能、口調をシナリオごとに細かく制御する機能、あるいは感情表現に対応したアニメーション機能など、必要な要件を洗い出しましょう。使用予定のツールがこれらの機能に対応しているか、または追加の開発が必要かを確認し、実現可能な範囲を事前に把握しておくことが重要です。

チャットボットにキャラクターを導入するには、どうすればいいのでしょうか。ここでは、具体的な手順を解説します。

目的やコンセプトを決める

チャットボットにキャラクターを導入すると決めたら、最初に目的やコンセプトを定めましょう。目的やコンセプトがはっきりしていないと求めているような効果を出せない可能性があるため、注意が必要です。チャットボットの役割やどのような業務を任せるのかについても明確にする必要があります。

データの準備・学習（組み込み）を行う

チャットボットのAIに学習させるためには、データを用意する必要があります。精度の高いチャットボットを作成するには十分な量のデータを準備しなければなりません。データの準備が整ったら学習を開始させ、チャットボットの精度を高めていきましょう。

テスト→アップデートを繰り返す

チャットボットのAIの学習が済んだら、テスト運用を開始します。課題や問題点があれば、そのたびにアップデートする必要があります。何度もテストとアップデートを繰り返し、チャットボットの精度を高めていきましょう。手間と時間がかかりますが、この作業の徹底によりユーザーにとって使いやすいチャットボットを作成できます。

チャットボットのキャラクターを設定する際は、さまざまなポイントがあります。ここでは、押さえておきたいポイントを解説します。

チャットボットの導入目的を明確にする

すでに触れたとおり、チャットボットを作成する際は導入目的をはっきりさせることが大切です。チャットボットの目的を明確に定めれば、設定するキャラクターのイメージも固めやすくなります。チャットボットの役割も明らかにしておき、どのような業務範囲を任せるのかしっかり線引しておくといいでしょう。

ターゲットに合わせたキャラクター設定にする

チャットボットにキャラクターを導入するうえでは、ターゲットを意識する必要があります。ターゲットによって、どのようなキャラクターが魅力的に見えるかは異なるからです。ターゲットの性別、年代、地域、趣味などを細かく想定し、興味や親近感をもってもらいやすいキャラクターを設定することが重要です。

用途に応じてキャラクターを考える

チャットボットの用途によっても、キャラクターを設定すべきかどうかは変化します。たとえば、緊急時に使用するチャットボットにキャラクターを設定すると、かえって印象が悪くなるおそれもあるでしょう。TPOを考慮してキャラクターを設定し、言葉遣いについてもユーザーが不快にならないよう配慮する必要があります。

使い続けられるキャラクターにする

トレンドを考慮したキャラクターは話題になりますが、短い期間しか使えないというデメリットもあります。チャットボットのキャラクターは企業やブランドのイメージに直結するため、長期的に使用できるかどうか考慮して決定すべきです。長くたくさんの人に親しまれるようなキャラクターを設定しましょう。

キャラクターを設定しただけでは、その魅力は顧客に伝わりません。導入後、キャラクターを「生きた存在」として運用し続けることが、ユーザーに愛着を持ってもらうための鍵となります。実際の運用では、以下のポイントを意識することが重要です。

対話シナリオ全体での一貫性の担保

キャラクターの口調や性格設定（例：丁寧、フレンドリー、専門的など）は、チャットボットが応答するすべての対話シナリオで一貫している必要があります。QA応答は丁寧なのに、雑談対応時は急に口調が変わるようでは、ユーザーは違和感を覚えます。これは、チャットボットツールのシナリオ作成機能を活用し、開発チームや運用担当者間でトーン＆マナーのガイドラインを共有し、徹底することで実現します。最終的なアウトプットがキャラクター性を反映しているか、定期的なレビューが不可欠です。

受動的応答から能動的な働きかけへ

ユーザーからの質問に答えるだけの受動的な存在では、キャラクターの魅力は半減します。例えば、ユーザーの課題を解決した後、「ほかにお困りごとはありませんか？」と問いかけたり、サイト内での行動履歴（例：特定のページを長時間閲覧）をトリガーにして、「〇〇についてお探しですか？」とキャラクターから能動的に話しかける機能を組み込むことを検討しましょう。これにより、単なる問い合わせツールを超え、能動的に顧客をサポートするパートナーとしての体験を提供できます。

チャットボットのキャラクター設定も、テクノロジーの進化に伴って従来の固定的な設定を超え、よりリッチで人間らしい体験を提供するためのトレンドが生まれています。これらの動向を理解することは、将来的なチャットボット戦略において重要です。

生成AIによる動的パーソナリティの実現

近年の生成AIの急速な開発は、キャラクター設定に革命をもたらしています。従来のシナリオベースでは、あらかじめ用意された回答しかできませんでしたが、生成AIを組み込むことで、実際の対話の流れや顧客の感情を汲み取り、キャラクターの口調や応答内容を動的に変化させることが可能になりつつあります。これにより、より自然で、顧客一人ひとりに寄り添った対話体験を実現できます。ただし、キャラクターの一貫性を保つための制御（プロンプト設計）が新たな開発課題となります。

3Dアバター・メタバースとの連携

キャラクターはもはや、チャットウィンドウ内の2Dイラストだけではありません。Webサイト上で動く3Dアバターとして表示され、顧客の操作に対応してリアクションする機能を持つツールが増えています。さらに、メタバース空間内でのアバター接客など、より没入感の高いインタラクション手段としてキャラクターが活用されています。これにより、テキストベースのコミュニケーションでは伝えきれない、ブランドの雰囲気や親しみやすさを視覚的に伝えることが可能です。

キャラクター付きのチャットボットを導入すれば、多くの人から親しみをもってもらえます。自社の認知度が向上するだけでなく、ユーザーとのコミュニケーションも促進できるでしょう。

ただし、チャットボットにキャラクターを設定するとなると、通常よりもさらに時間や手間がかかります。専門知識がなく、なるべく簡単にチャットボットを利用したいという企業も多いでしょう。RICOH Chatbot Serviceは、導入から運用までがとても簡単です。

RICOH Chatbot Serviceは、キャラクター設定も簡単にできるチャットボットです。既存で登録されているものから選ぶことも、自由に設定することも可能です。導入いただいているお客様でも、自社のキャラクターや動物などを設定して利用率を向上させているケースが多くあります。

自社にあったキャラクターとのコミュニケーションを通してユーザー満足度を向上させたいとお考えの際は、是非RICOH Chatbot Serviceのデモをご覧ください。

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