キャラクター付きのチャットボットとは、応答するプログラムにキャラクター性をもたせたチャットボットのことです。ユーザーはキャラクターに話しかけているような感覚をもち、より気軽に質問できます。

なお、チャットボットは、プログラムにより自動応答が可能なシステムです。会話を意味する「チャット」とロボットを意味する「ボット」を組みあわせ、チャットボットと呼ばれています。

ある企業の調査によると、チャットボットを導入している企業の約半数はキャラクターを設定しているという結果があります。キャラクターを設定したうえでペルソナも細かく定めると、チャットボットの利用率が向上するという結果も出ています。チャットボットを有効活用するには、キャラクターの設定が効果的であることがわかります。

チャットボットでキャラクターを設定すれば、さまざまなメリットを得られます。ここでは、具体的にどのようなメリットがあるのか解説します。

愛着・親近感を抱いてもらえる

チャットボットにキャラクターが設定されていると、ユーザーは愛着や親近感を抱いてくれる可能性があります。チャットボットはシステムですが、キャラクターの設定により機械的な印象を和らげられます。自治体のゆるキャラ、ドラマやゲームのキャラクターなどを起用するのもひとつの方法です。キャラクターを設定するだけで継続的に利用してもらいやすくなります。

ユーザーエクスペリエンスを向上させられる

キャラクターを設定したチャットボットなら、ユーザーエクスペリエンスも向上します。ユーザーは、キャラクターとの会話を通して楽しさや心地よさを感じるでしょう。そのような感覚を提供できれば、単にユーザーの疑問や課題を解決するだけでなく、商品やサービスの購入をより前向きに検討してもらえる可能性も高くなります。

ユーザーのニーズを引き出せる

ユーザーがキャラクターと会話している気分になるため、率直な意見も引き出しやすくなります。キャラクターがついていないチャットボットよりも、ユーザーのニーズをつかみやすくなるでしょう。ユーザーの悩みや要求がわかれば、それに応じた最適な情報の提供が可能になります。

企業・ブランドの「顔」になる

チャットボットに設定したキャラクターは、ユーザーとの接点のなかで認知されていきます。その結果、自社のブランドイメージとしてユーザーに定着させることも可能です。自社そのものやブランドの認知拡大につなげられます。チャットボットのキャラクターは、より多くの人から興味をもってもらうきっかけになるでしょう。

チャットボットでキャラクターを設定する場合、デメリットもあります。ここでは、具体的にどのようなデメリットがあるのか解説します。

準備のための時間・手間はかかる

キャラクターを設定せずにチャットボットを作成するケースと比較すると、キャラクターを設定してチャットボットを作成するケースにはより手間や時間がかかります。キャラクターは企業やブランドの印象に大きな影響を与えるため、ペルソナをしっかり考える必要があるからです。

作り込みが甘いとユーザーに関心をもってもらえない

キャラクターを設定すればユーザーから興味をもたれやすくなりますが、作り込みが甘いと効果はあまり期待できません。キャラクターに魅力がなかったり回答の精度が低かったりすれば、ユーザーの期待を裏切ってしまいます。回答の内容や口癖も細かく作り込むことが大切です。

チャットボットにキャラクターの導入が向いているのは、どのような企業でしょうか。ここでは、キャラクターの導入がおすすめの企業について解説します。

企業・ブランドの認知度拡大を図りたい企業

企業やブランドの認知度拡大を図りたい企業は、チャットボットにキャラクターを設定すると効果的です。キャラクターを通してイメージを定着させられます。魅力的なキャラクターを設定すれば話題になり、認知度も高めやすくなるでしょう。また、ファンがつきやすく、商品やサービスにも興味をもってもらえるようになります。

BtoC向けビジネスを行う企業

BtoC向けのビジネスを展開している企業も、チャットボットへのキャラクター導入がおすすめです。チャットボットにキャラクターが設定されていれば、ユーザーは友人と会話しているような感覚で質問できます。親近感をもってもらえるため、チャットボットの活用を促進できます。ユーザーの本心やニーズも引き出しやすくなるでしょう。

若い世代にアプローチしたい企業

若い世代をターゲットにしている企業も、キャラクターを設定したチャットボットの活用が向いています。若い世代のユーザーから興味をもってもらいやすくなり、人気が出る可能性があります。若い世代からの認知度向上を目指している場合も、チャットボットへキャラクターを設定すると反応がよくなるでしょう。

チャットボットにキャラクターを導入するには、どうすればいいのでしょうか。ここでは、具体的な手順を解説します。

目的やコンセプトを決める

チャットボットにキャラクターを導入すると決めたら、最初に目的やコンセプトを定めましょう。目的やコンセプトがはっきりしていないと求めているような効果を出せない可能性があるため、注意が必要です。チャットボットの役割やどのような業務を任せるのかについても明確にする必要があります。

データの準備・学習（組み込み）を行う

チャットボットのAIに学習させるためには、データを用意する必要があります。精度の高いチャットボットを作成するには十分な量のデータを準備しなければなりません。データの準備が整ったら学習を開始させ、チャットボットの精度を高めていきましょう。

テスト→アップデートを繰り返す

チャットボットのAIの学習が済んだら、テスト運用を開始します。課題や問題点があれば、そのたびにアップデートする必要があります。何度もテストとアップデートを繰り返し、チャットボットの精度を高めていきましょう。手間と時間がかかりますが、この作業の徹底によりユーザーにとって使いやすいチャットボットを作成できます。

チャットボットのキャラクターを設定する際は、さまざまなポイントがあります。ここでは、押さえておきたいポイントを解説します。

チャットボットの導入目的を明確にする

すでに触れたとおり、チャットボットを作成する際は導入目的をはっきりさせることが大切です。チャットボットの目的を明確に定めれば、設定するキャラクターのイメージも固めやすくなります。チャットボットの役割も明らかにしておき、どのような業務範囲を任せるのかしっかり線引しておくといいでしょう。

ターゲットに合わせたキャラクター設定にする

チャットボットにキャラクターを導入するうえでは、ターゲットを意識する必要があります。ターゲットによって、どのようなキャラクターが魅力的に見えるかは異なるからです。ターゲットの性別、年代、地域、趣味などを細かく想定し、興味や親近感をもってもらいやすいキャラクターを設定することが重要です。

用途に応じてキャラクターを考える

チャットボットの用途によっても、キャラクターを設定すべきかどうかは変化します。たとえば、緊急時に使用するチャットボットにキャラクターを設定すると、かえって印象が悪くなるおそれもあるでしょう。TPOを考慮してキャラクターを設定し、言葉遣いについてもユーザーが不快にならないよう配慮する必要があります。

使い続けられるキャラクターにする

トレンドを考慮したキャラクターは話題になりますが、短い期間しか使えないというデメリットもあります。チャットボットのキャラクターは企業やブランドのイメージに直結するため、長期的に使用できるかどうか考慮して決定すべきです。長くたくさんの人に親しまれるようなキャラクターを設定しましょう。

キャラクター付きのチャットボットを導入すれば、多くの人から親しみをもってもらえます。自社の認知度が向上するだけでなく、ユーザーとのコミュニケーションも促進できるでしょう。

ただし、チャットボットにキャラクターを設定するとなると、通常よりもさらに時間や手間がかかります。専門知識がなく、なるべく簡単にチャットボットを利用したいという企業も多いでしょう。RICOH Chatbot Serviceは、導入から運用までがとても簡単です。

RICOH Chatbot Serviceは、キャラクター設定も簡単にできるチャットボットです。既存で登録されているものから選ぶことも、自由に設定することも可能です。導入いただいているお客様でも、自社のキャラクターや動物などを設定して利用率を向上させているケースが多くあります。

自社にあったキャラクターとのコミュニケーションを通してユーザー満足度を向上させたいとお考えの際は、是非RICOH Chatbot Serviceのデモをご覧ください。

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