総務省「通信利用動向調査」の結果によると、2020年の個人のインターネット利用率は83.4％となり、端末別のインターネット利用率は、「スマートフォン」が68.3％、「パソコン」が50.4％と、スマートフォンの利用率のほうが多い状況にあります。

こうした中、自社ホームページや、自社アプリ、自社の公式SNSアカウント上においては、ユーザーの利用窓口を広くするためにも、ぜひスマートフォン対応させたいものです。また、社内向けにヘルプデスクをチャットボットで展開している企業もありますが、それについてもスマートフォン対応させることで、より従業員の利便性が高まります。

チャットボットをスマートフォンに対応させるには、主に次の3つの方法が考えられます。

●自社サイトに組み込む

チャットボットは、自社サイトであるサービスサイトやECサイト、コーポレートサイトなどに組み込むのが一般的ですが、PC向けだけでなくスマートフォン向けサイトにも同様に組み込む方法です。

●自社アプリに組み込む

自社が開発して提供しているスマートフォンアプリにチャットボットを組み込むことで、スマートフォン対応が可能です。すでにアプリを多くのユーザーに利用してもらっている場合には、ユーザーにとってチャットボットへのアクセスまでのハードルが低く、利用しやすいというメリットがあります。

●LINEなどのツールと連携させる

LINEやFacebook、Slackなどの一般ユーザーが利用するツールや、Skype for BusinessやLINE WORKS、Microsoft Teamsといったビジネス向けのコミュニケーションツールを、チャットボットと連携させる方法もあります。例えばLINEであれば通常、ユーザー同士がやりとりするトーク画面にチャットボットシステムを連携させて、トーク画面上で会話をするようにチャットボットを利用できるようにすることができます。

●自社アプリへの実装は「WebView」活用が効率的

自社アプリにチャットボット機能を持たせる場合、ゼロから開発する「ネイティブ開発」よりも、アプリ内でWebページを表示する「WebView」という仕組みを活用する方法が一般的です。WebViewであれば、既存のWebサイト用チャットボットをアプリ画面内に呼び出すだけで実装できるため、OS（iOS/Android）ごとの改修が不要になります。ITリソースを抑えながら、低コストかつ短期間でAIチャットボットアプリの導入を実現できるほか、FAQデータの管理もWeb版と一元化できるため、運用の負荷も大幅に軽減されます。

チャットボットをスマートフォン対応させるときには、次のことを注意して導入を成功させましょう。

●利用ユーザーに応じて組み込み先を決める

先にご紹介した自社サイト、自社アプリ、ツール連携の3通りの組み込み方法は、チャットボットを利用してほしいユーザーにとって利便性の高い方法を選ぶのをおすすめします。例えばECサイトに関するチャットボットであればECサイト上が最適です。アプリやツールに組み込むと、問い合わせしたいときにわざわざアプリを立ち上げなくてはならないため、不向きといえます。またLINEの利用ユーザー層をターゲットとしているのであれば、LINEに組み込むことで、普段から使い慣れていることから利用してもらいやすくなります。

●待機中はアイコンのみの表示にするなど配慮が必要

自社サイト上でチャットボットを組み込んだ際によくある失敗として、スマートフォンの画面上いっぱいにチャットボットのウインドウが占領してしまい、サイトが見にくくなってしまうということがあります。対策として、待機中はウインドウを隠して小さなアイコンのみの表示にするなどの配慮が必要です。

●組み込み先にデザインを合わせる必要がある

自社サイトやアプリ、ツールいずれも、組み込む際には、デザインを合わせる必要があります。自社サイトやアプリは自社独自のデザインのため、利用するのが外部のチャットボットサービスであれば、色合いなどのデザインを柔軟に変更できるものである必要があるでしょう。
またLINEなどのツール連携の場合も、LINEであればLINEの仕様やデザインに合わせる必要があります。

●スマホ画面で見やすい「文章量」と「操作性」を意識する

PCと比べて画面サイズの小さいスマートフォンでは、チャットボットのUI（ユーザーインターフェース）の設計が利用率を大きく左右します。回答の文章が長すぎると、ユーザーは何度もスクロールしなければならず、離脱の原因となります。そのため、チャットボットの画面上での回答は結論のみを短くまとめ、詳細はリンク先のページへ誘導するなどの工夫が必要です。 また、移動中や片手での操作を想定し、文字入力をさせるのではなく「選択肢ボタン」をタップするだけで会話が進むようにシナリオを作成することも、PCのチャットボットとは異なる重要なポイントです。

リコーが提供するチャットボットサービス「RICOH Chatbot Service」は、LINEやLINE WORKS、Microsoft TeamsやSharePointなどのツールと連携することができます。

例えば、LINEと連携させることで、LINE公式アカウントのトーク上で一般ユーザーのお客様に対してチャットボットを提供できるようになります。これにより、お客様からのお問い合わせにLINE上で自動回答できます。公式アカウントでお客様とつながっているLINEで、コミュニケーションがさらに進み、お客様のロイヤリティ向上に寄与するでしょう。

また、LINE WORKSを導入して社員のコミュニケーションに活用している企業は、LINE WORKSにRICOH Chatbot Serviceを連携させることで、LINE WORKSのトークルームでチャットボットとチャットができるようになります。社内問い合わせ用途でチャットボットを導入したい場合、LINE WORKSに連携させることで、普段から利用しているLINE WORKSから気軽に問い合わせができ、利便性向上につながります。

RICOH Chatbot Serviceの詳細については以下のダウンロード資料をご覧ください。

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チャットボットのスマホ対応は、顧客向けだけでなく、社内の業務効率化やDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進においても効果的です。

例えば、外出の多い営業担当者が移動中に製品仕様や在庫状況を検索したり、PCを持たない建設や製造現場のスタッフが自身のスマホから経費精算の手順を確認したりと、場所を選ばずに使える環境を整えることができます。こうしたスマホ活用の利便性をさらに高める方法として有効なのが、既存ツールとの連携です。社内ポータルにわざわざアクセスしなくても、普段使っているビジネスチャット (LINE WORKSやTeamsなど)と連携させることで、スムーズに社内データやナレッジにアクセスでき、バックオフィスへの電話問い合わせを減らす支援ツールとして機能します。クラウド型のチャットボットシステムであれば、導入も容易です。

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