チャットボットのセキュリティを検討する主な理由として、これらのツールがサイバー攻撃の標的になる可能性が挙げられます。何が危険なのか、具体的な懸念を把握しておく必要があります。

●脆弱性を狙うサイバー攻撃と情報漏洩の懸念

オンラインで稼働するWeb接客チャットボットは、システムの脆弱性を突かれる問題があります。悪意のある第三者が不正なコードを送信し、顧客の個人情報や社外秘のデータを盗み出す脅威が常に存在します。安全性が確保されていないと重大な情報漏洩が発生してしまいます。

●AIチャットボット特有の限界と失敗のリスク

学習型のAIモデルは便利ですが、チャットボットの限界を理解せずに運用すると、誤った情報を回答する失敗（ハルシネーション）を引き起こすことがあります。人が想定していない挙動を示すことがあるため、AIの特性を正しく理解した設定が必要です。

●社内チャットやオンライン接客における人的ミス

社内チャットやヘルプデスクとして導入する中小企業が増えていますが、従業員が誤って機密情報を入力してしまう人的なミスも注意点の一つです。システムだけでなく、状況に応じたルール整備が求められます。

セキュリティについて検討する前に、そもそもチャットボットにはどのような種類があり、どのような仕組みで動いているのか基本から確認したい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。

チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説

チャットボットは、企業が導入する際、次のようなセキュリティ上の課題があります。

●ユーザーが自由に入力する方式であれば個人情報が残ることもある

チャットボットは、通常、ユーザーが自由にテキストを入力できる方式であるため、個人情報を含む内容が入力されることもあります。企業はユーザーからの情報を受け取った時点で個人情報を取り扱うことになり、然るべき管理と対応を行う必要があります。

●カスタマー対応を行えば個人情報の入力の必要性も

チャットボットはお問い合わせ用途で使われることが多く、カスタマー対応を行えば個人情報を取得することが多いため、適切に管理して情報漏洩は避けなければなりません。

●チャットボットがサイバー攻撃に耐えられる必要性

Webサイトの運営に際しては、悪意のある者からのサイバー攻撃への対策は必須の時代となっており、チャットボットへの対策も欠かせません。セキュリティの脆弱性を対処するなど、チャットボットのシステムがサイバー攻撃に耐えられる必要性もあります。

チャットボットを導入した後は、運用中に少なからずセキュリティリスクがあることがわかります。そこで、それらのセキュリティを対策するにはどうすればいいか、具体的な対策を確認しておきましょう。

●セキュリティを強化したチャットボットを自社開発する

まず考えられるのが、あらゆるセキュリティリスクを考え、それを対処したチャットボットを導入することです。自社でゼロからチャットボットを開発する際に、セキュリティも合わせて対処すれば理想的なチャットボットを作ることができます。

●セキュリティ対策済みのチャットボットサービスを導入する

もう一つの方法が、セキュリティ対策済みのチャットボットサービスを導入することです。自社で開発するとなれば、エンジニアの確保や開発などに時間とコストがかかるため、現実的ではないケースもあるでしょう。そんなときには、既存のチャットボットサービスを導入したいものです。
チャットボットサービスは複数ありますが、その中でもしっかりとセキュリティ対策がされているものを選ぶことで、対策が可能です。

システムによる機能的な対策が万全であっても、運用方法を誤れば情報セキュリティ上のリスクが生じます。企業側で徹底すべき「運用面」のポイントを解説します。

●定期的なログ監視による不審なアクセスの早期発見

安全な運用を維持するためには、システム内の通信ややり取りのログを定期的にチェックすることが重要です。異常を早期に発見・検知できる体制を整えることで、万が一の兆候を見逃さず、被害を未然に防止する効果があります。

●機密情報を含ませないための社内ガイドライン策定

従業員が誤って機密情報を入力しないよう、「外部に公開してはいけない情報を入力・学習させない」といった明確な社内ガイドラインを設け、社内リテラシーを向上させることが有効です。

●プラットフォームの自動更新と最新状態の維持

ソフトウェアの脆弱性は日々発見されます。プラットフォームのセキュリティパッチが自動で更新されるクラウドサービスを選ぶか、担当者がアップデートを行ってください。高度化するサイバー攻撃に対抗するには、常に最新状態を維持することが不可欠です。

もしセキュリティ対策済みのチャットボットツールを導入する場合には、どのようなサービスを選ぶのが良いのでしょうか。セキュリティの観点からの選定ポイントをご紹介します。

●チャットボットのセキュリティリスクを理解している

チャットボットサービスを提供している事業者は、チャットボットのセキュリティリスクを適切に漏れなく理解しているでしょうか。事業者側のチャットボットに起こりうるセキュリティリスクの理解が足りない場合、サービス利用に不安が出ます。まずはどのようなリスクがあると考えているのか、事業者側に確認を取りましょう。

●セキュリティ対策を徹底していること

具体的にどのようなセキュリティ対策を施しているのかを確認し、徹底した対策を行っているサービスであることが重要です。

●導入する側もセキュリティ対策の種類を把握する

事業者に任せっきりにするのではなく、導入する側もチャットボットのセキュリティ対策の種類を把握することが重要です。 例えば、チャットボットへは特定のIPアドレスからのアクセスのみを許可する仕組みが挙げられます。これにより、不正アクセスや情報漏洩の防止策となります。

●大企業に導入実績がある

これから導入しようとしているチャットボットサービスは、大企業に複数、導入実績があるでしょうか。大企業は高度なセキュリティ・ポリシーが明確に定められていることが多いため、導入されているということはその高度なセキュリティ・ポリシー基準を満たしていると判断できます。実績はしっかり確認しましょう。大企業のセキュリティ面の意識や具体的な対策も確認できれば、より望ましいです。

Excelだけで簡単導入！RICOH Chatbot Serviceの特長はこちら

実際にビジネスチャットツールを導入する際は、客観的な評価基準を設け、自社の業務に適した安全なツールを見極める必要があります。

●ISO等の情報セキュリティ規格の取得状況をチェック

ベンダーが信頼できる企業かどうかを見極める指標が、国際規格「ISO27001（ISMS）」などの取得状況です。本規格を取得している企業は、情報の取り扱いに対して厳格な管理体制を敷いていると客観的に認められています。

●通信の暗号化や多要素認証など技術面での防衛力

SSL/TLSなどの暗号技術を用いたデータの暗号化や、多要素認証に対応しているかが重要です。これらの技術が実装されたツールに投資することで、システム全体の性能と防衛力を高度化できます。

●PoCを通じたテスト運用とサポート体制の確認

本格導入の前にチャットボットのPoC（概念実証）を実施し、実際の環境でテストを行うことが推奨されます。また、万が一のトラブル時にサポート体制があるかどうかも確認しておきましょう。

チャットボットは、個人情報を取り扱うことがあるため、セキュリティ対策は欠かせません。チャットボットサービスを導入する際には、ぜひセキュリティ対策を徹底しているサービスを選びましょう。

リコーが提供する「RICOH Chatbot Service」は、セキュリティ対策を徹底しているチャットボットサービスです。
セキュリティ対策として、管理サイトとチャットボットへのアクセスを制限することができる機能があります。許可されたIPアドレス以外から管理画面にアクセスした場合、ログインできないため、第三者による不正ログインを防ぐことができます。また、許可されたIPアドレス以外からチャットボットが埋め込まれたWebサイトにアクセスした場合、チャットボタンは表示されないため、不正アクセスを防ぐことが可能です。

セキュリティ対策について詳細をご確認いただきたい場合には、お気軽にお問い合わせください。

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また、セキュリティ対策を万全にした上で、実際に様々な企業がどのようにチャットボットを導入し、業務効率化や顧客対応の改善を実現しているのか、具体的な成功事例を知りたい方はこちらの記事を参考にしてください。

チャットボットの導入事例18選！業界別の事例や導入手順・費用も解説