「チャットボットを外部ツールと連携させる」と聞いて、どういう意味なのかわからないという方もいるのではないでしょうか。

チャットボット（chatbot）とは、自動で会話を行うプログラムです。「chat」はインターネットを利用して主にテキストによってリアルタイムコミュニケーションが可能な仕組みで、「bot」は「robot（ロボット）」の略で、人間の代わりに指定のタスクや処理を自動化するためのプログラムです。

このチャットボットを、社内にすでに導入されているチャットツールやグループウェア、Office365などの外部ツールと連携させます。

具体的には、LINEやLINE WORKS、Microsoft Teamsなどがあり、LINEであればLINE上でチャットボットを展開するということになります。

連携させるときには、API（Application Programming Interface）という外部ツールと連携させるための機能を利用して連携させるのが一般的です。

チャットボットを外部ツールと連携させることにより、次のような、さまざまなメリットが期待できます。

●ユーザーの利用促進

普段から使い慣れているツールでチャットボットを利用することができれば、顧客や社員などのユーザーはより便利にチャットボットを使うことができます。チャットボット利用のハードルが下がり、利用促進につながるため、提供側にとってもメリットがあります。

●顧客との親密な関係づくりにつながりやすい

ユーザーが顧客の場合、例えばLINEと連携させて、LINE上でチャットボットが使えるようにするとします。顧客が頻繁に利用するLINEなら、より親しみを持ってチャットボットを利用してもらいやすいため、会社やサービスへの親密度が上がるメリットが期待できます。

●業務効率が上がる

外部ツール連携により、チャットボットの利用がしやすくなると、問い合わせの件数が増加しやすくなると考えられます。その結果、ユーザーの課題解決が進み、問い合わせ受付担当者の業務効率化につながります。

このように、チャットボットを外部ツールと連携することは、チャットボットの利用促進（利用率向上）と顧客との親密な関係づくり、業務効率の向上（満足度向上）につながると考えられます。
その結果、問い合わせ対応業務も削減できる効果が期待できます。

チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説

企業が抱えるさまざまな課題は、チャットボットと外部ツールを連携させることでスムーズに解決できる場合があります。ここでは、よくある3つのビジネス課題と、連携による具体的な解決策について解説します。

●複数のツールをまたぐ管理業務の効率化

現代のビジネスにおいて、企業は用途に合わせて複数ツールの使用を余儀なくされています。その結果、情報の管理が煩雑になり、業務効率が低下するという課題が多いのが現状です。既存のシステムやグループウェアとチャットボット連携を実現することで、チャット画面という一つの窓口からさまざまな情報の検索やデータの登録が可能になり、業務効率化の可能性が大きく広がります。

●社内システム連携による高度な質問の解決

カスタマーサポートや社内ヘルプデスクには、毎日多くの質問が寄せられます。これらを人力で回答し続けるには限界がありますが、チャットボットを社内のデータベースや基幹システムと連携させることで、よりパーソナライズされた高度な回答が可能になります。ユーザーの目的や内容に応じた適切な情報を自動で引き出し、自己解決へと導きます。

●CRMツールとの連携による顧客体験の向上

ユーザーがWebサイトを訪問した際、チャットボット単体では対応しきれないケースもあります。しかし、顧客管理システムやメール対応ツールなどと連携させていれば、チャットでの会話履歴を引き継いだまま、スムーズに有人対応へ切り替える運用が可能です。ユーザーに二度手間をとらせない、シームレスで優れた顧客体験を提供できます。

実際にチャットボットを外部ツールと連携させる際、どのような手順が必要になるのでしょうか。ここでは、多くの企業で利用されている代表的なビジネスアプリとの連携方法や仕組みをご紹介します。

●Teamsにおけるチャットボット連携の手順

Microsoft Teamsとチャットボット連携を実現するには、Teamsの管理センターでアプリを登録し、発行された認証情報をチャットボットの設定画面に入力する方法が一般的です。これにより、指定したチャネル内でメッセージの送信や自動回答が可能になります。プログラミングの知識がなくても設定できるツールを選ぶのがおすすめです。

●LINE WORKSにおけるチャットボット連携の仕組み

LINE WORKSチャットボット連携を行う場合、LINE WORKSの開発者向けコンソールでBotを作成し、チャットボット側と連携させる必要があります。実際の構築では、このAPI連携によってテキストや画像の送信が行われます。多くのシステムでは、専用のキーを入力するだけで完了し、最新の情報をシームレスにやり取りできます。

●SalesforceやGoogleサービスとの連携方法

SalesforceやGoogleの各種サービスと連携を行う際は、各システムのAPIを使用します。顧客管理システムから既存のデータを参照したり、Webサイトから入力された内容を複数のツールへ同時に送信したりといった高度な構築が可能です。複雑な設定が必要になる場合もありますが、連携機能が標準搭載されているツールを使用すれば、開発費用を抑えて実現できます。

チャットボット連携を成果につなげるためには、自社に合ったツール選びや運用体制、そして適切な予算立てが欠かせません。導入を成功させるための重要なポイントと、気になる費用の目安について解説します。

●導入目的の明確化と要件の定義

チャットボットを導入する前に、まずは何を目的とするかを明確にしましょう。問い合わせ数の削減なのか、売上向上への支援なのかによって、選ぶべきツールや内容が変わってきます。

●プログラミング不要で設定できるツールの選定

専門的なプログラミング知識がなくても、視覚的な操作でシナリオやタグの設定ができるツールを選ぶのが、成功のポイントの3つのうちの1つです。これにより、現場の担当者自身が実際にシナリオを修正し、スピーディーな運用が可能になります。

●構築費用と継続的な改善サイクル

チャットボットの導入には、初期費用と月額利用料がかかります。また、導入して終わりではなく、ユーザーの利用状況や最新のログデータを分析し、回答精度を高めていく継続的な改善が欠かせません。これらを踏まえた予算と体制づくりが重要です。

リコーは、チャットボットサービス「RICOH Chatbot Service」をご提供しています。一番の特徴は、あらかじめ Microsoft Excelで作成したQ&Aをインポートするだけで、手軽に利用開始できる点です。リコーが独自に開発した初期学習技術を搭載しているため、事前に多くのデータを記憶させることなく、簡単に導入することができます。すでに多数の企業や組織に導入されています。

本サービスにはLINEやMicrosoft Teamsなどの外部ツールと連携できる機能があります。連携できるのは次のツールです。

チャットツール：　LINE、LINE WORKS
グループウェア：　kintone、サイボウズ、desknet's NEO、FormBridge、kViewer
Office365：　Microsoft Teams、SharePoint

ユーザーの疑問や不安をチャットボットが24時間対応し、解消するとともに、問い合わせ受付担当者の業務負荷の軽減や、リモートワークの推進にも貢献します。

チャットボットツールに外部ツールを連携させることにより、チャットボットの利用を促進し、問い合わせ対応の業務負荷軽減や業務効率化につながると考えられます。
リコーのチャットボットサービスでは、ご紹介したように、さまざまな外部ツールと連携することができます。普段から利用しているツールに連携させたいという場合には、ぜひお気軽にご相談ください。

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