チャットボットの基礎を解説します。

チャットボットとは？

チャットボットとは、「チャット（対話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた単語です。
人が入力する文字などに対して、自動的に画面上で文字による回答を行うプログラムです。

チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説

チャットボットの動作イメージ

チャットボットが多く導入されているのが、 ECサイトなどのWebサイトです。ECサイトの片隅に設置されたチャットボットの小さいウィンドウを開くと、チャットボットの画面が現れ、文字入力できるスペースにユーザーは質問を打ち込みます。

例えば「配送料はいくらですか？」と打ち込むと、チャットボットは自動で「配送料についてですね。本サイトでは1回のご注文の合計が5,000円（税込）以上の場合は全国一律無料、5,000円（税込）未満の場合は、330円（税込）となっております。」などと返答します。
はじめにチャットボットが選択肢を用意し、該当するものをユーザーに選択してもらう形式もあります。

チャットボットの種類

チャットボットには、その仕組みによって様々な種類があります。
■ シナリオ型チャットボット ユーザーが問題解決に至るシナリオをあらかじめ設定し、選択肢を用意しておき、順次ユーザーが選んで進んでいく形式です。

■ 辞書型チャットボット 辞書にあらかじめQ&Aを登録しておき、ユーザーが入力した質問文の中からキーワードを抽出して辞書から最適な回答を探して表示します。

■ AI型チャットボット AI（人工知能）を搭載しており、あらかじめ大量の人間の会話を学習します。それらをもとに人工知能がユーザーによって入力された質問文の文脈を解釈して回答します。

■ ハイブリッド型チャットボット シナリオ型と辞書型の両方の機能のあるチャットボットです。選択肢を提示したり、辞書から回答を返したりします。

チャットボットを導入することによるメリットをご紹介します。

1. 24時間365日の対応が可能になる

オペレーター担当者による電話やメール対応では、対応できる時間帯や曜日が限られてしまいます。しかし、チャットボットを導入すれば24時間、365日対応可能となるため、このような課題も解決することが可能です。また利用者側も時間を気にせず、気軽に問い合わせがしやすいというメリットがあります。

2 .対応品質、サービス品質の均一化ができる

教育を受けたオペレーターであっても、人によって対応や、サービスに個人差が出てしまいます。しかし、チャットボットを導入することで、人による知識や経験の差に影響されずに、均一化された対応をすることができます。

3. コストの削減につながる

コールセンターなどで、これまで人が行っていた業務の一部をチャットボットが行うことで、省人化とコスト削減につながります。また会社の人手不足の問題に対しても、チャットボットを導入することで、大きな改善が期待できます。

4. 問い合わせ内容を収集、分析し、新たな顧客の発見につなげることができる

チャットボットは、質問の内容や会話の履歴を蓄積することができるため、社外での活用の場合は、顧客からの問い合わせ内容を参考に新たな顧客ニーズの把握、商品やサービスの改善に役立てることが可能となります。社内での活用の場合は、社内における課題や問題点を把握することで、業務における改善に役立てることが可能となります。

5. 重要な案件の対応漏れや、遅れがなくなる

今までは簡単な問い合わせに対してもオペレーターが対応しなければならず、重要な案件への対応漏れや遅れが発生してしまっていることもありました。しかしよくある質問に対してチャットボットで初期対応することで、重要な案件に対してオペレーターが確実に対応することで機会損失を減らすことができます。

チャットボットを導入する際に注意すべき点は3つあります。

まず導入にあたっての準備が必要である点です。チャットボットは使用する前に想定される質問の準備、その質問に対する回答の用意、シナリオの設計などをしなければなりません。想定される質問に関しては、有人対応をする中でよくある質問をまとめ、チャットボットで対応できるものと、できないものを確認する必要があります、またシナリオ設計は、ユーザーがどのような課題をもって問い合わせをしてきて、どのような回答を求めているかを考えなければなりません。

2つ目はコスト面です。導入コストの詳細については後述しますが、導入までの準備に時間がかかることから、導入するまでの対応人員の人的コストや、導入の初期費用、ランニング費用が発生します。簡易なチャットボットであれば、月額数万円程度で導入できますが、AIを搭載したチャットボットになると、初期費用、ランニング費用ともに高額になる場合もあります。もちろんチャットボットを導入することにより、省人化によるコスト削減もできますので、導入前にしっかりと試算し、どのような仕様のチャットボットを導入するかを検討する必要があります。

3つ目は問い合わせ内容によっては有人対応が必要になる点です。チャットボットは事前に用意した質問と、回答を表示する仕組みになっていますので、ユーザーが求めているものが用意されていなければ直接対応することになります。AI搭載型チャットボットであれば、AIが質問内容を学習していき、ユーザーの求める回答を返すこともできるようになりますが、学習時間が必要なためはじめは有人対応が発生することも想定しておかなければなりません。

チャットボットを導入する際の注意点でも記述しましたが、チャットボットを導入するには費用が発生します。ここでは一般的なチャットボット導入費用をご紹介します。

1. 導入費用(初期費用)

チャットボットを導入する際には、一般的にはまず導入費用が発生します。この導入費用には利用環境を構築したり、初期のシナリオ設計などの事前準備が含まれることがほとんどです。基本的に導入時に1回だけかかる費用で、ベンダーによって価格は異なります。シナリオ型やルールベース型で無料から数万円程度、AI搭載型の場合には、およそ20万円から100万円くらいが相場となっています。

2. ランニングコスト（月額費用）

チャットボットは一般的にクラウドサービスとして提供されるため、ランニングコストとしてクラウド利用料が発生します。機能によって利用料は異なり、シナリオ型やルールベース型では月額3～5万円程度、性能によっては月額10万円～30万円ほどの場合もあります。AI搭載型は月額10万円～30万円程度が相場ですが、こちらも性能やオプションによって月額100万円を超えることもあります。

チャットボット導入費用として発生するのは上記2つがほとんどですが、運用を委託する場合は委託料や、機能追加する際のオプション費用が発生することもあります。

チャットボットは、様々な用途で活用されています。
主に次の用途となっています。

カスタマーサポート

販売やサービス提供を行う企業によって、お客様からの問い合わせ対応として活用されています。

採用サイトにおける応募者からの問い合わせ

対応企業が構築した採用サイトにチャットボットを設置し、応募者からの応募前の質問に答える用途です。

商品案内

ECサイトやサービスサイトなどで、お客様からの商品に関する問い合わせや商品に関する詳しい情報を提供する用途です。

インバウンド対応

外国人からの問い合わせに、チャットボットが英語などの外国語で対応します。

社内ヘルプデスク

社員からの各種手続き、申請などの問い合わせなどを受け付けるチャットボットです。

社内ナレッジ共有

社内にあるマニュアルや業務ノウハウなどのナレッジをチャットボットのデータベースに設定し、社員がいつでも引き出せるようにします。

チャットボットは導入すれば大変メリットのあるツールですが、導入し、運用開始するまでには様々な手順を踏まなければなりません。そのためチャットボットの導入を検討する場合、まず導入手順を理解する必要がります。導入手順を把握するメリットには以下のような点があります。

まず、導入手順を詳しく理解することで、自社のニーズに合ったチャットボットを選ぶことができるようになります。チャットボットにも様々な種類があるため、業界、事業内容にあったチャットボットの選定は必須です。またチャットボットによって、導入にかかる費用や期間、必要なリソースの数も異なってきます。導入手順を把握しておくことで、導入前に自社の情報をまとめることができ、導入可能なチャットボットを迷わず絞り込むことができます。
チャットボットにはカスタマイズ機能を備えている物もあります。自社の課題解決に対して、導入検討段階で、どのようなカスタマイズ機能が必要かを洗い出すことで、選定から導入、改修がスムーズになります。
チャットボットの導入は専門的な知識を必要とするため、企業では導入に際して難しさを感じることもあるでしょう。しかし、導入手順を把握し、導入ステップごとに疑問を解消していくことで、自社に最適なチャットボットの選定、運用ができるようになります。

チャットボットは、一般的に、次のような流れで導入します。

1．導入目的を決める

チャットボットの導入目的を明確にします。これにより、設置場所や最適なチャットボットが決まります。

2．チャットボットの設置場所を決める

目的とユーザーに応じてWebサイト、アプリなどどこに設置するかを決めます。

3．チャットボットツールに必要な機能を洗い出す

目的に応じてどのような機能が必要か、どの種類が最適かを検討します。

4．チャットボットツールの比較検討

比較検討し、候補となるチャットボットツールを絞り込みます。

5．デモ・無料トライアルを実施し、チャットボット決定

デモやトライアルが用意されているチャットボットもあるため、実際に試してみます。

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6．社内運用体制を構築

チャットボット導入後の社内運用体制を整えておきます。

7．シナリオ設計・Q&A設定・AI学習

導入するチャットボットの種類に応じて、チャットボットが機能するようにデータを設定します。

8．テスト運用

本番と同様の環境でテスト運用を行います。十分に本番稼働できるようにするために調整を重ねます。

9．本格導入

テスト運用により問題がなくなったら本番に移行します。

チャットボットは、様々な種類や用途がある、可能性のあるツールです。目的に応じて最適なチャットボットツールを選択することが成功のポイントといえます。

リコーの「RICOH Chatbot Service」は、シナリオ型と辞書型のハイブリッド型チャットボットです。またリコー独自技術により、類義語、同義語、表記のゆれを自動で理解する精度の高い対話が可能です。

Excelで作ったQ&Aデータを読み込むだけで、手軽に始められるので、多くの企業に導入されています。デモやトライアルも無料でご提供しておりますので、チャットボットのイメージをつかみたい方は、ぜひご相談ください。