各企業では、DX化が進んでいます。まずはDXの基本の確認とともに、DX化が急速に進む背景をご紹介します。

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは

DXは、「Digital（デジタル）」と、「Transformation（トランスフォーメーション）」の頭文字を取ったものです。トランスフォーメーションは「変化、変革、変容」の意味合いがあります。

経済産業省は、DXを以下のように定義しています。

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。」

政府はあらゆる要素がデジタル化される社会「Society5.0」の実現を目指していますが、実現に向けて、すでにビジネスモデルを抜本的に変革し、新規成長を実現する企業が現れてきています。その一方で、グローバル市場では、デジタル技術活用が進み、新たなビジネスモデルにより既存ビジネスが破壊されるという「デジタルディスラプション」の現象も現れてきています。

こうした背景から、日本国内でDXが必要と呼びかけられました。

DX化が急速に進む背景

そしてDX化は、早急に実現しなければならないといわれています。「2025年の崖」が懸念されるためです。

2025年の崖とは、経済産業省が提示した言葉で、日本の組織でよく生じる問題を解決しなければ、2025年以降、一年間に最大12兆円の経済損失が生じる可能性があるという問題のことです。

その理由として、日本の組織によくありがちな、既存システムにまつわる問題が大きいことが挙げられます。例えば事業部門ごとに構築化されていることで横のつながりが断絶されている点や、システムの老朽化・ブラックボックス化という問題があります。

さらにデジタル技術を活用した商品やサービスが次々とリリースされるなか、既存の商品やサービスが代替される「デジタルディスラプション」という現象も生じています。このことから、市場競争力強化のためにはDX化は急務といわれています。

DXを推進するには、DX化を支えるテクノロジーと自動化技術が重要です。

テクノロジー

DXを支えるテクノロジーには、AI、IoT（Inernet of Things）、クラウド、5G、コンピューティングの5つが挙げられます。
AIは人工知能、IoT（Inernet of Things）はあらゆるモノをインターネットにつなぐ技術、クラウドはインターネットなどのネットワークを経由してサーバーやストレージといったサービスを提供するものです。5Gは、4Gよりもさらに早く大容量なデータを処理できる無線通信システムで、通信の低遅延や多数のデジタル機器との接続が可能になるものです。コンピューティングは、ビッグデータを高速処理する技術です。これらのテクノロジーを組み合わせることで、ビジネス変革を行います。

自動化技術

またDXをサポートする自動化技術には、OCR、RPA、ERP、チャットボットなどがあります。

OCRは、画像として取り込んだテキストデータをデジタル化する技術です。例えばビジネス文書をスキャンするだけでテキストデータ化できます。
RPAは、データ入力や受発注処理、分析、カスタマーサポートなどの自動化を可能にするツールです。
ERPは「統合基幹業務システム」のことで、組織内のシステムを統合して一元的に管理できるシステムです。

チャットボットは会話を意味する「chat」と自動化プログラムを意味する「bot」を組み合わせた言葉で、テキストを入力すると自動的に返信する無人ツールです。例えば、お問い合わせ対応時によくある定型的な質問へ、自動で回答を返すことができます。

自動化技術の中でもチャットボットは、次のようなよくある業務課題の解決手段として活用されています。

自動化による業務効率化・機会損失を防止

ユーザーからの質問や情報要求に対して、人に代わって24時間365日自動応答することができるため、業務効率化を実現できます。
またお問い合わせ窓口にユーザーからの電話が集中して、なかなかつながらない状況が続くと、機会損失につながってしまいます。チャットボットでお問い合わせを一次受付することで、機会損失の防止も期待できます。

顧客とのコミュニケーション強化

チャットボットを設置することで、これまで電話やお問い合わせフォームのみだった顧客との接点が増え、顧客とのコミュニケーションのデジタル化を実現できます。顧客がより手軽に問い合わせできるようになることで、コンバージョン率向上や顧客との関係性、顧客満足度向上などが期待できます。

情報収集・探索支援

社内向けや顧客向けにチャットボットを提供すれば、社内マニュアルやサービス情報の情報収集を、デジタル・オンラインを通じて自ら行えるツールとして役立たせることができます。

業務のパーソナルアシスタント

社内向けにチャットボットを設置して、業務のパーソナルアシスタントとしての役割を持たせることが可能です。例えば社内申請や会議調整サポートなどの用途があります。人によるお問い合わせ対応を軽減できるほか、業務効率向上にもつながります。

チャットボットをDXにチャットボットを取り入れる場合に、どのように活用できるのか、具体的な活用方法をご紹介します。

Webサイトのお問い合わせ対応としての活用

Webサイト上のチャットボットに、お問い合わせの自動応答を担わせることにより、24時間365日、お問い合わせに対応できます。これまで対応していた担当者は別のコア業務に時間を割くことが可能になります。

ECサイトにおけるWeb接客としての活用

チャットボットをECサイトなどに設置すれば、Web接客ツールとして役立ちます。お問い合わせ受付はもちろん、クーポンやおすすめ商品のレコメンドなども可能になります。

顧客接点増加によるマーケティング活用

マーケティングや販促、集客を目的とした場合、チャットボットは顧客接点の一つとなり、コミュニケーションを強化できます。

社内ナレッジ共有ツールとしての活用

チャットボットで社内ナレッジの共有が可能です。FAQやマニュアルでは、目的の情報を探すのに手間や時間がかかりますが、チャットボットなら、知りたい情報をチャットボットに打ち込むことで、社員はスムーズに目的の情報に辿り着くことができます。

会議調整ツールとしての活用

社内で会議を実施すると決まった後は、会議室や参加者の空き状況の確認や、スケジュール調整に時間がかかることも多いものです。そこでチャットボットをグループウェアやスケジュールアプリと連携させ、自動で会議調整をサポートする用途で利用することで会議調整業務の効率化につながります。

DXが加速するなか、チャットボットは一つの有効なDXを支える手段となり得ます。今回ご紹介した用途以外にも、さまざまな活用方法が考えられます。ぜひ自社に合った活用方法を見つけてください。

チャットボットを選ぶ際には、リコーの「RICOH Chatbot Service」がおすすめです。

専門知識は不要で、誰でもExcelだけで手軽にスタートし、簡単にAIを育てられるチャットボットです。業種別のテンプレートを使用すれば、スタートのハードルも下がります。グラフィカルで見やすい管理画面で、問い合わせ傾向や対話内容を確認できるので、効果検証も行えます。サポートも充実していますので、安心して導入・運用が可能です。

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