主に営業やマーケティング領域で使われている「ペルソナ」は、想定する顧客を実在の人物像として詳細に描き、その特徴や嗜好、行動パターンをもとに戦略を策定する手法です。

●ペルソナを利用するメリット

営業やマーケティングにおいてペルソナを利用することにより、主に次のメリットが得られます。

・顧客ニーズの深掘り・マッチングにつながるペルソナを設定することで、ターゲット顧客が具体的にどのような課題やニーズを抱えているのかを深掘りできます。ライフスタイルや価値観、買い物の際の情報収集や意思決定方法などが明確になるため、より顧客ニーズにマッチする施策を立案できます。

・営業・マーケティング戦略の効果が高まるペルソナにより効果的な戦略の立案ができれば、施策の効果が高まると考えられます。また商品開発などにも活用できるでしょう。

・チーム内での認識共有に役立つペルソナを明確にしておくことで、チーム内で「どのような顧客にアプローチしているのか？」の認識共有が進みやすくなります。その結果、チーム全体の成果につながりやすくなるでしょう。

このようなメリットもあり、ペルソナは営業・マーケティング分野で有効活用されています。

一方、ペルソナを作成する際には、次のような課題に直面することがあります。

●ペルソナ作成のよくある課題

・自社にとって都合のいいペルソナになってしまう
・主観だけで作ってしまう
・一定のペルソナに固執しすぎる

ペルソナはあくまで想像であることから、いかようにも作ることができます。理想的すぎる自社に都合の良いペルソナを主観だけに基づいて作ってしまうといったことにもなりかねません。しかしながら、成果につなげるためには信頼性の高いペルソナを作る必要があります。
また、一度ペルソナを作った後は、そのペルソナをずっと使いまわし、固執してしまうことも懸念点です。

ペルソナを作成する際には、人力でなく、ツールを利用する方法もありますが、その中でも生成AIの技術を用いたツールで作成することで、これらの課題を解決できると考えられます。

生成AIは、人の手を介することなく、自ら答えを探して学習するディープラーニングという学習技術で構築された機械学習モデルです。人間が指示するだけで、人間と同等、もしくはそれ以上の質の高いコンテンツを自動生成できることに期待されています。ペルソナについても生成AIに指示すれば自動で素早く生成してくれます。

生成AIを用いてペルソナを作成するメリットとして次のことが挙げられます。

●生成AIでペルソナを作成するメリット

・客観的でデータに基づくペルソナ作成が可能になる勘や経験に頼らない客観的なデータに基づく、信頼性の高いペルソナを生成できます。確度の高い見込み顧客像の抽出が可能になるともいえます。

・ターゲットに興味関心の高いコンテンツの作成が可能になるより精度と確度の高いペルソナを作成できれば、ニーズの深掘りも洗練されると考えられます。そのデータを用いて、生成AIにターゲットに興味関心の高いコンテンツを作成させることもできるでしょう。

・パーソナライズ化が実現する生成AIは一つに限らず、複数のペルソナを生成することができます。一つのセグメントにつき、多数のペルソナを作成できれば、より多くのターゲットに刺さる施策を打つことができ、パーソナライズ化につながる可能性があります。

・業務の効率化・人的コスト削減につながる生成AI活用によるペルソナ作成は、従来の手作業による情報収集や作成プロセスを大幅に削減できるため、業務効率化と人的コストの削減につながります。

生成AIによるペルソナ作成を実施する方法・手順をご紹介します。

1.目的の明確化ペルソナを作成する目的を設定します。例えば「次の広告のターゲットとなるペルソナを設定する」などです。

2.データ収集ペルソナを作るベースとなるデータを収集します。既存の顧客データや市場調査結果などから、ターゲットユーザーの属性や嗜好、行動傾向などを把握します。

3.プロンプトの準備収集したデータをもとに、プロンプトと呼ばれる生成AIへの指示命令文を作ります。具体的かつ詳細なターゲットユーザーを定義できれば、ペルソナ作成の精度が上がります。
「○○に関するペルソナを設定して」などが定型文ですが、生成AIにデータを示してプロンプトそのものを生成させる方法もあります。

4.ペルソナ作成作成したプロンプトを用いて生成AIにペルソナを生成させます。

5.生成されたペルソナを評価し精度化・最適化を繰り返す納得のいく結果が出力されるまでデータの見直しやプロンプトの調整などを行います。複数のペルソナを作っても良いでしょう。また、データが更新されるたびに改めて作り直すことも検討しましょう。

生成AIでペルソナを作成する際には、注意すべきことがあります。次の点を踏まえて作成することをおすすめします。

●個人情報の取り扱いに注意する

ペルソナ作成には顧客データなどの個人情報を含む情報を取り扱うことがあります。そのため、生成AIの情報漏洩リスクを理解することが大切です。生成AIのサービスを利用する際に、入力した情報がサービス提供側のサーバに保存されることになれば、情報漏洩となってしまいます。さらに、入力した情報が生成AIの学習に使われてしまうこともあるため、同じサービスを利用する他のユーザーに対して情報が漏れるリスクもあります。

●通信経路の盗み見やサイバー攻撃を想定する

生成AIサービスやツールを、インターネットを介して利用する場合などは、送信される過程において悪意を持った第三者に盗み見される恐れがあります。また、サイバー攻撃により生成AIを不正に操作されるリスクもあります。そのため万全なデータ保護体制を構築することが重要です。

●常に最新の顧客・市場データをもとにペルソナを更新する

生成AIはペルソナ作成のプロセスを大幅に迅速化、簡便化します。そのメリットを活かすためにも、ペルソナは常に更新していく考え方を持つと、その時々に最適なペルソナを活用することができるでしょう。そのためには、社内に更新しやすい環境づくりを行うのがおすすめです。

これらの注意点を踏まえると、生成AIツールを社内のツールにAPI連携させて利用することが一つの方法としておすすめです。

APIとは「Application Programming Interface／アプリケーション・プログラミング・インターフェース」の略称で、外部サービスと連携させる仕組みです。

例えば、生成AIのうち、OpenAI社のChatGPTはAPIに対応しており、外部のチャットボットツールなどに連携させることができます。通常、Webサービスとして提供されているChatGPTに入力した内容は、ChatGPTの学習データに使用されるため、セキュリティの観点から利用ができないことが多いです。また、サービス提供側に蓄積されてしまう点も懸念があります。

ChatGPTを自社で用意したチャットボットツールとAPI連携させることでこれらのリスクを回避できます。入力内容はAPIを介してChatGPTへ送信されるため、ChatGPTの学習データに使用されることはありません。またデータの保存先も社内に限定することができます。そのため情報漏洩の心配がありません。

生成AIのペルソナ作成の環境づくりの一つのヒントにされてください。

【関連リンク】
ChatGPTによる情報漏洩リスクと対策を解説！

顧客ニーズの深掘りなどメリットの多いペルソナ作成は、課題も多い中、生成AIを利用すれば客観的でデータに基づくペルソナ作成が可能になります。セキュリティや更新性などに十分注意しながら効率的に生成AIによるペルソナ作成を進めましょう。

生成AIによるペルソナ作成には、リコー「RICOH Chatbot Service」のオプションである、企業向けChatGPT連携サービスがおすすめです。セキュアに生成AIを利用する環境を構築できます。

「RICOH Chatbot Service」には、生成AIを活用した以下のサービスがございます。

・RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 一般ナレッジ

リコーがご提供するチャットボット上でChatGPTを手軽に利用できます。Azure OpenAI Serviceでセキュアな環境を実現しており、通常のChatGPTとは異なり、社内データなどを入力しても学習されず、情報漏洩の心配がありません。

・RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 社内ナレッジ

社内データをアップロードすることで、社内データに基づき生成AIが回答する自社専用のAIを活用できるようになるサービスです。入力した内容も社内に留まるため、漏洩リスクはありません。

生成AIによるペルソナ作成を安全に行いたい方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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