まずはAIを活用したWeb接客の概要について見ていきましょう。

●Web接客とは？

Web接客とは、Webサイトを訪問したユーザーに対して、人によるチャットやチャットボット、ポップアップなどを通じて、ユーザーの質問やお困りごとなどを解決するために、必要な情報を提供したり、適切なページや商品を案内したりして、接客を行うことです。

●AIを活用したWeb接客とは？

近年は、AIを活用したWeb接客が増えてきました。

AIとはArtificial Intelligenceの略称で、「人工知能」と訳されます。人間の知的能力をコンピュータで再現することを目指した技術であり、主に大量のデータからパターンやルールを学習し、それをもとに予測や判断が可能です。

AIを活用したWeb接客の種類は、基本的にチャットボットとポップアップの2種類となります。従来からもチャットボットとポップアップは使われてきましたが、AIを搭載したことで、精度が高まり、よりWebサイトに訪れたユーザーのニーズに応えやすくなりました。

●AI活用のWeb接客のメリット

AIを活用するWeb接客のメリットとして、AIは自律的に判断して接客が可能な点が挙げられます。例えば従来のAI非搭載型のチャットボットに質問したときに、既存のルールやシナリオにないことは回答できません。一方、AI搭載であれば、自ら該当する回答に近しいものを選ぶなどすることができるので、より精度の高い接客につながるでしょう。

ポップアップの場合も同様です。従来のポップアップは、ユーザーの行動に応じて、あらかじめ設定されたパターン通りにポップアップを表示して情報をユーザーに提示します。例えば、広告経由で訪れたユーザーに対して、自社の商品購入時に利用できるクーポンを表示するなどのパターンがあります。AIを活用することで、パターンとして設定していなかったケースが起きても、AIが自律的に動き、ユーザーにとって最適な表示が可能になります。

また、人に代わって接客できることから、人手不足問題の解決や人件費の削減、営業時間外の対応、サービス品質の均一化の実現といったメリットもあります。

続いて、AIを活用したWeb接客の機能を具体的に見ていきましょう。

●AIチャットボットの基本機能

AIチャットボットについては、Webサイトを訪問したユーザーが必要に感じた際に、チャット画面を開き、不明点に関する質問や知りたい情報を入力します。その結果、AIがユーザーに対して、質問への回答を返したり、必要な情報を表示したりします。このようにAIがユーザーとコミュニケーションを行い、問題解決や情報提供を行います。

●AIポップアップの基本機能

AIポップアップの場合、ユーザーの行動に合わせて最適なタイミングでポップアップを表示します。AIがユーザーの行動や嗜好を学習し、パーソナライズドされたコンテンツを提供します。

●24時間体制

AIを活用したWeb接客の機能として、従来のWeb接客同様、営業時間外でもWebサイトに訪れれば稼働できます。

●ユーザーの感情分析や要約

AI搭載のWeb接客ツールによっては、ユーザーが入力した文言をもとに、感情や態度がどのようであるかを分析できるものもあります。データを収集・蓄積すれば、ユーザーの心理を分析して知ることができます。またチャットボットに入力されたサービスや商品、Webサイトなどのちょっとした指摘やクレームなどをキャッチできれば、サービス・商品・サイト改善に役立てられます。

●効果検証

AI搭載のWeb接客ツールの中には、効果検証の機能があることもあります。ユーザーの行動やページ閲覧履歴を詳細に分析します。Web接客に関する戦略的な施策も、効果検証ができるため、改善しながら進めることも可能です。

AIを活用したWeb接客の成功事例を見ていきましょう。

●会員サービス保有企業　AI活用型チャットボット

ある会員サービスを保有する企業は、AI活用型チャットボットをWeb接客に取り入れることで成功しました。サービスや事業の変化に沿った、臨機応変な顧客への問い合わせ対応が求められる中、Webサイト利用者も増えたことから、潜在ニーズをとらえつつ、顧客のお困りごとに対応することを検討していました。

そこでAI活用型チャットボットを導入したことで、月2,000件以上の問い合わせが寄せられ、Webサイト上の問い合わせ対応ニーズに応えられるようになりました。チャットボットに入力された顧客の声を分析することで、気づかなかった顧客の状況の可視化も可能になり、サービス維持・向上につなげています。

●百貨店 AIチャットボット

ある百貨店は、オンラインショップ上でギフト提案のためのチャットボット型のAI接客サービスを導入しました。AIはオンラインショップ内の商品を解析し、ユーザーのチャットボットでの会話内容や回遊状況を受け、顧客のニーズや良きタイミングにてギフト商品を提案する仕組みにしました。

その結果、商品をカートに入れる割合が約2.5倍に増加し、客単価は約1.6倍となりました。AI接客サービスにより、顧客満足度が向上し成果につながったと考えられます。

●レジャー情報サイト　AIポップアップ

あるレジャー情報サイトは、サイトに訪れたユーザーの離脱を防ぐために、AIポップアップを導入して最適なWeb接客を実施しました。AIがユーザーの離脱時やスクロールのタイミングなどを読み取り、適切なアクションを取る仕組みになっています。

またユーザーごとのサイト内行動を分析することで、最適なWeb接客が可能になり、導入後、1ヶ月でCVRが約1.5倍になりました。

AIを活用したWeb接客のメリットや効果をより一層得る方法をご紹介します。

●セキュリティ性を重視する

AIを活用したWeb接客は、セキュリティ性を重視することで、より安心して利用できます。顧客の個人情報を扱うケースもあり、Web接客の効果が上がれば、より多くの顧客が訪れることになります。取り扱う個人情報の数が増えればセキュリティリスクも高まります。セキュリティ対策が徹底されたツールを選びましょう。

●利用状況の可視化と分析を進める

Web接客の効果を上げるには、ユーザーの声やサイト内行動を分析し、改善していくことが重要です。そのため、利用状況の可視化と分析を備えるWeb接客ツールを選び、改善を進めましょう。

●人による対応とうまく切り分ける

Web接客ツールは、AIを活用してもまだ人には及ばないシーンは数多くあります。有人対応の切り替えをすぐに実現できる仕組みにする、複雑な質問ははじめから人が対応するなど、ツール対応と人による対応をうまく切り分けるようにするのがポイントです。

Web接客はメリットが多く時代に合ったツールであり、AIを活用することで、より高度な接客が可能になります。

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