チャットボット（chatbot）とは、「chat」と「bot」を組み合わせた言葉で、自動で会話を行うプログラムを指します。chat（チャット）はインターネットを利用して主にテキストによってリアルタイムコミュニケーションが可能な仕組みのことであり、bot（ボット）は「robot（ロボット）」の略で、人間の代わりに指定のタスクや処理を自動化するためのプログラムのことを指します。
近年、オンライン化が急速に進んだ影響で、多くの企業・団体でチャットボットを導入する動きが見られるようになりました。

【関連コラム】チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説

チャットボットは大きく分けて「シナリオ型」「辞書型」「AI型」の3つに分類されます。
それぞれの特徴と仕組みを解説します。

シナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットボットはあらかじめ想定される質問と回答を用意し、ユーザーは文字入力ではなく選択肢から選んで回答が得られる方式です。シナリオ通りに会話が進行することで最終的にユーザーを回答へと導くことができ、様々なアクションにつなげることができます。

辞書型チャットボット

辞書型チャットボットはフリーワード入力された質問文を解析し、あらかじめ用意された辞書と照らし合わせて回答を行う方式です。フリー入力のため、ユーザーは自然な会話で即座に回答へとたどり着くことができます。

AI型チャットボット

AI型チャットボットはあらかじめAIに学習させたデータ、あるいは過去の対話ログのデータを解析し、適切な回答を表示させる方式です。過去の対話ログが蓄積されることでAIの精度が上がり、より幅広いジャンルの質問にも対応することができるようになります。

チャットボットを導入することにより多くのメリットが得られますが、同時にデメリットも存在します。事前にメリットデメリットを知ることで失敗を未然に防ぐことができます。

●チャットボットの導入メリット ・問い合わせ対応のコスト削減・業務負荷低減につながる
・業務効率化、生産性向上が期待できる
・24時間365日問い合わせ対応が可能になる
・利用者の問い合わせハードルが下がる
・問い合わせ回答品質が均一化される
・会話ログデータ分析により利用者のニーズを収集できる

コールセンターなどで顧客からの電話問い合わせやメール問い合わせ、社員からの問い合わせなどの対応の業務負荷が過多となっているケースが多いことから、チャットボットを導入することで、対応コストや業務負荷低減につながるメリットがあります。
チャットボットにより業務負荷を低減することで、業務効率化や生産性向上につながりますが、これは国を挙げて推進されていることでもあります。実際、総務省は自治体向けにAI・RPAの活用を勧めており、そのうちの一つにチャットボットがあります。
また、チャットボットは利用者にとっていつでもどこでも簡単に問い合わせができるメリットがあり、時間や場所に制約がある電話と比べると、満足度が向上します。普段から利用者が使用しているLINEやMicrosoft Teamsといったチャットツール上でチャットボットが利用できるようにすれば、より利用ハードルが下げることができます。また、チャットボットの会話ログデータを分析することによって、利用者のニーズを収集することができ、マーケティング用途として活用することもできます。

●デメリット ・Q&Aデータの準備・メンテナンスなど手間がかかる
・すべての質問に対応することができない
・個別対応の質問が多い場合は不向き
・利用者との直接のコミュニケーションが減少する

チャットボットは、導入時にデータの準備が必要になります。シナリオ型であればシナリオ、辞書型であればQ&Aデータ、AI型であれば事前学習データ等です。また、運用においても回答精度を上げていくためにすべてのチャットボットにおいてメンテナンスが必要です。人手不足の中、この手間をデメリットと感じるケースもあります。
また、チャットボットはあくまでロボットですので、個別に細かな回答をする必要のある質問が多い場合は不向きでしょう。また、チャットボットで問い合わせ対応が自動化されるほどに、直接利用者とのコミュニケーションが減少するという見方もあります。

チャットボットを導入する場合、どのように選べばいいのでしょうか。ここでは選定する基準となるヒントをご紹介します。

●種類や機能は導入目的に適しているか まずチャットボットを導入する目的を明確にすることが大切ですが、チャットボットの種類や機能がその目的に適しているかどうかは、最初に確認すべきポイントです。先にご説明したチャットボットの種類のうち、シナリオ型、辞書型、AI型のどれが適しているのか、またチャットボットに備わる機能は導入目的に適しているのか確認したいところです。例えば、ユーザーに自由にテキストを入力してもらい、コミュニケーションを取りたいという目的の場合に、選択肢のみのシナリオ型は適しません。目的に合わせて最適なものを選ぶと良いでしょう。

●導入は容易にできるか 導入方法は、サービスによって異なります。サーバーにインストールして構築する必要があるものから、URLをホームページに貼り付けるだけで設置できるものまでさまざまです。導入担当者のITリテラシーに合わせて検討すべきです。できれば難易度が低く、スピーディーに導入できるものを優先させたいところです。

●外部ツールと連携できるか チャットボットはいま、LINEやMicrosoft Teamsなど多様な外部ツールと連携できるものが増えています。チャットボットの設置先を明確にし、その設置先に設置できるチャットボットを選ぶとよいでしょう。

●デモやトライアルで試せるか チャットボットは導入後に、定期的なメンテナンスが必要となります。また運用担当者にとって使い勝手が良い仕様であるかやエンドユーザーにとって使いやすいものであるかなどを事前に確認するため、実際に試してみることをおすすめします。デモでベンダーのサーバーに設置されたものを試したり、トライアルで一定期間、実際のサービスを導入して試すことができるサービスを選ぶと良いでしょう。

60分間のチャットボット無料オンラインデモはこちらチャットボットの30日間無料トライアルのお申し込みはこちら ●メンテナンス・効果検証の方法 チャットボットの定期的なメンテナンスや、蓄積されたログデータを用いた効果検証が容易であるかという観点から選ぶことも重要です。もしメンテナンスがしにくい、データ集計が複雑で、結果データが見にくいという場合には、運用のハードルが上がってしまいます。

●サポート体制の充実度 導入後、何らかのシステムトラブルや、運用時のお困りごとなどを気軽に相談できるサポートがあるところを選ぶのをおすすめします。

●セキュリティは自社のセキュリティポリシーに沿っているか どのツールを導入する際にもセキュリティは重要ですが、チャットボットにおいても同様となります。チャットボットの場合、クラウド型はデータをベンダーのクラウド上に蓄積するので、セキュリティポリシーに反する場合もあります。自社の基準に照らし合わせて選定しましょう。

では、チャットボットを導入する場合に、どのような手順で行えばいいのでしょうか。一般的な導入手順をご紹介します。

チャットボット導入前に準備すること

・シナリオ構築、Q&A作成、学習データの用意 チャットボットの導入前に、まずチャットボットがユーザーからの回答に答えられるよう、シナリオやQ&Aの作成が必要です。また、AIを用いる機械学習型であれば学習データの用意が必要です。チャットボットサービスによっては、Q&Aテンプレートが用意されていることがありますので、それを利用すれば対応工数や手間の削減ができます。

・社内のチャットボット運用体制を整える チャットボットを導入する前段階で、運用体制を整えておくことも重要です。チャットボットは導入すれば終わり、というわけではなく、回答精度を随時上げていかなければなりません。運用の担当者のアサインや業務フローの策定、見直しの頻度など運用体制はしっかりと決めておきましょう。

チャットボット導入の手順

1.Webサイトなどへ設置。LINEやその他ツールと連携
2.テスト運用開始
3.本格的に運用開始

導入の際には、チャットボットをWebサイトやLINEなどのその他のツールと連携して設置します。また、本格的な運用をする前にテスト運用をすると良いでしょう。テストの段階では、質疑応答が適切にできているか、不自然なシナリオになっていないかなどを確認し、ユーザーに提供できるレベルにまで高めていきましょう。その後、問題なければ本格的にチャットボットの運用を開始するのが一般的です。

チャットボットの導入にかかる期間として、しっかりと前準備ができていれば、最短で即日から1週間程度で行うことができます。

チャットボットの導入後、確実に成果につなげていくためには、次のことがポイントになります。

●運用チームによる定期的なメンテナンスで精度を上げていく 事前に運用体制を整えておくことが重要です。その上で、導入後は、定期的なメンテナンスを行っていきましょう。チャットボットがユーザーからの質問に答えられなかった場合や、満足な回答を返せなかった場合には、見直しを行い回答精度を上げていきます。
「そもそもメンテナンス方法がわからない」「こういうケースはどう改善すれば良いのか？」など運用しながら不明点が浮かび上がってくることもあるでしょう。その場合には、サービス提供事業者に相談したり、レクチャーを受けたり、代行サービスを利用したりする方法が考えられます。

●効果測定を行うことが重要 チャットボットのメンテナンスを適切に行うためには、適切な効果測定が欠かせません。チャットボット利用後にユーザーへ「回答に満足いただけましたか？」などのアンケートを実施したり、回答率、質問カテゴリなどのチャットボットの利用状況を細かく取得できるチャットボットツールの分析機能を利用したりすることも有効です。

●目標値を見直す チャットボット導入時には、目的を達成するための目標を数値化していることも多いでしょう。例えば「月間の電話問い合わせ件数を50％削減」などです。しかし運用する中で、目標値の設定が適切でなかったと気づくこともあります。その場合、毎日のチャットボットへの問い合わせ件数や電話問い合わせの件数の変動を細かく見ながら、目標値を見直すことも重要です。

チャットボットは使用目的や活用シーンによって実現できることはさまざまです。
チャットボットの活用事例を5つご紹介します。

お客様からの24時間365日の問い合わせ対応

あるエンターテインメント事業を展開する企業は、チャットボットを自社ホームページ上に設置し、人員やコストは増やさずに、24時間365日のお客様問い合わせ対応を行い、顧客サポートの拡充を実現しました。
チャットボットなら、いつでも気軽に問い合わせができることから、結果として顧客満足度向上につながる可能性があります。

業務効率化・業務負荷軽減

ある企業は、チャットボット導入により顧客や取引先などからのお問い合わせを80％以上削減し、顧客対応自動化と社内リソース最適化に成功しました。
チャットボットは、これまでのお問い合わせ対応工数を削減し、業務効率化・業務負荷軽減を実現します。また本来の業務へと集中できるようになれば、生産性向上にもつながります。

コンタクトチャネル開拓

ある大学では、新型コロナウイルス感染症の感染拡大を受け、オープンキャンパスや説明会を自粛せざるを得なくなった中、チャットボットをお問い合わせ受付として導入しました。
そのことにより、入学希望者との接点が増えました。
チャットボットは、入学希望者のほか、企業では入社希望者に対しても同様にコミュニケーションの一手段となります。

社内の問い合わせ数削減

ある企業では、経理部門への社内問い合わせ窓口としてチャットボットを導入したところ、全社から集中していた電話の問い合わせが3か月で1,000件減少しました。
チャットボットは社内問い合わせを効率化することもできます。

トラブル対応

製造業においては、製品にエラーが起きた際の対応窓口をチャットボットにすることで、チャットボットで対応できる範囲内においては24時間のトラブル対応が可能となります。問い合わせ対応削減とともにトラブル対応も可能となります。

リコーのチャットボットサービス「RICOH Chatbot Service」は、多様な業種・業界に導入事例があり、これまでに各企業や組織のさまざまな課題を解決してきました。

自然な回答をスムーズに返すことができ、プランによってオペレーターなどにつなぐ有人対応が可能です。また簡単な操作と業種別テンプレートなどによる導入の容易さを特長とし、スピーディーに始められます。

導入により自社の課題を解決できるかどうかを、無料デモや無料トライアルにて試すことができるので、導入の失敗を防ぐこともできます。課題解決にお困りの際には、ぜひお気軽にご相談ください 。

RICOH Chatbot Serviceの無料デモはこちら RICOH Chatbot Serviceの無料トライアルはこちら