チャットボットとは、「チャット（会話）」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、テキストや音声を用いて自動で会話を行うプログラムのことです。企業のWebサイトなどで、ユーザーからの質問に24時間365日対応しているアイコンを見たことがある方も多いでしょう。近年、多くの企業で導入が進んでいます。

なぜ今、チャットボットが注目されるのか

その背景には、顧客の行動様式の変化と、企業が抱える課題があります。スマートフォンが普及し、多くのユーザーが電話よりも手軽なテキストでのコミュニケーションを好むようになりました。一方で、企業は人手不足や人件費の高騰といった課題に直面しており、問い合わせ対応の効率化が急務となっています。チャットボットは、こうした双方のニーズを解決する有効な手段です。よくある質問の内容をデータとして蓄積・分析し、問い合わせ対応を自動化することで、顧客はいつでも気軽に疑問を解消でき、企業はコア業務にリソースを集中できるのです。

チャットボット導入の目的

チャットボットの導入目的は、単なる問い合わせ対応の効率化に留まりません。サイト訪問者の離脱を防ぎ、商品購入や会員登録といったコンバージョンに繋げるマーケティングツールとしての役割も期待されています。また、自社の課題を明確にし、目的に合ったチャットボットを選定・運用することで、その効果を最大化できます。導入を成功させるには、どのような課題を解決したいのか、具体的な目的を定めることが重要です。

チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説

チャットボットを導入することにより、次のようなメリットが得られます。

問い合わせの対応が24時間365日可能

チャットボットは無人対応を行えるため、これまで営業時間外や休日など、人による対応ができなかった時間帯にも、お問い合わせの回答を返すことができます。24時間365日稼働することで、お客様や社員の利便性を向上させます。

電話の待ち時間削減による顧客満足度の向上

電話の問い合わせのみの受付だと、電話が混み合う時間帯には、なかなかつながらないというケースは少なくありません。チャットボットはそうした待ち時間がなく、すぐに回答を返すことができるため、相手がお客様であれば、顧客満足度の向上につながります。

人的コスト・工数の削減

チャットボットは基本的に無人で対応できるツールです。そのため問い合わせ対応の人的コストや工数が削減できる可能性があります。チャットボットが対応しきれない質問に対しては、有人対応に切り替えるといったことが必要になることもありますが、その場合でも、ある程度は人的コストと工数は削減できるでしょう。

業務効率化・生産性向上

上記の人的コスト工数の削減に加え、これまでお問い合わせ対応にかかっていた分を、本来のコア業務に充てることができれば、業務効率化や生産性向上にもつながります。

チャットボットは業務効率化や顧客満足度向上に大きな効果が期待できる一方、導入前に理解しておくべきデメリットも存在します。計画なく導入を進めると、期待した成果が得られない可能性があるため、注意点をしっかり押さえておきましょう。

複雑な問い合わせへの対応限界

チャットボットは、定型的な質問への回答は得意ですが、ユーザーの意図が複雑であったり、感情的な対応が求められたりする内容には対応しきれないというデメリットがあります。AI搭載型であっても、すべての質問に完璧に回答できるわけではありません。対応できない質問が続くと、かえって顧客の不満を招く可能性があります。この課題を解決するためには、チャットボットで対応できない場合に、スムーズに有人チャットや電話窓口へ引き継ぐといった代替方法を準備しておくことが不可欠です。

導入・運用にかかるコスト

チャットボットの導入には、初期費用や月額利用料といった金銭的なコストが発生します。さらに、見落としがちなのが人的コストです。自社の業務に合わせてシナリオを設計したり、FAQの内容を精査したりするには、専門知識と時間が必要です。導入後も、蓄積された応対データを分析し、回答精度を改善していく継続的なメンテナンスが欠かせません。こうした運用体制を整えられない場合、導入効果が薄れてしまうというデメリットがあります。費用対効果を慎重に見極めることが、導入成功の鍵となります。おすすめの運用代行サービスなどを利用するのも一つの方法です。

チャットボットには、上記のようなさまざまなメリットが期待できます。これらのメリットを最大限に引き出すための導入時のポイントを、先述のメリットごとにご紹介します。

1.「問い合わせの対応が24時間365日可能」「電話の待ち時間削減による顧客満足度の向上」について

Q&A の設定が簡単なサービスを選ぶ

24時間365日、時間に関係なく社内外の問い合わせ対応ができる点や、電話の待ち時間の削減による顧客満足度の向上といったメリットを享受するには、チャットボットの導入に必要な Q&Aの設定が簡単なサービスを選ぶことで、 Q&Aの質を高めることに集中できます。例えばQ&Aテンプレートがあらかじめ用意されているサービスを選べば、必要なQ&Aがすでにあるため、そこから必要なものを追加していくことができます。簡単かつスピーディーに導入して、Q&Aの質を上げていくことができます。結果的に顧客満足度の向上につながるでしょう。

有人対応につなげられる機能を持つサービスを選ぶ

チャットボットで答えられない質問に対しては、オペレーターへとスムーズにつなげられる有人対応機能を有するチャットボットサービスを選ぶことで、より顧客満足度を高めることができます。

2.「人的コスト・工数の削減」「業務効率化・生産性向上」について

導入の手間がかからず、運用も簡単にできるサービスを選ぶ

人的コスト・工数の削減や業務効率化・生産性向上といった業務上のメリットを最大限に得るためには、導入と運用が手軽で簡単であることは大前提となります。

サポートが手厚いサービスを選ぶ

またはじめてのチャットボットを扱う場合に、運用中、当然わからないことも出てきます。そんなとき、手軽に質問でき、手厚いサポートを用意しているチャットボットサービスを選ぶことで、運用がスムーズにいきます。

運用ルールをつくる

チャットボットを導入する前にあらかじめきちんと運用ルールを作っておくことで、より業務効率化につながります。

近年、ChatGPTに代表される生成AIの技術を活用した「AIチャットボット」が新たなトレンドとなっています。これは、従来のAIチャットボットよりも高度な対話能力を持つもので、大きなメリットが期待される一方、特有のデメリットも存在します。

AIチャットボットの大きなメリット

最大のメリットは、自然で柔軟な会話が可能な点です。事前に学習した膨大なデータを基に、シナリオにない質問でも文脈を理解し、人間が作成したかのような自然な回答を自動で生成します。これにより、ユーザーはストレスなく知りたい情報を得ることができ、顧客満足度の向上に直結します。また、顧客との対話データを自動で学習し、継続的に賢くなっていく点も大きな特徴です。運用担当者が細かくシナリオを改善しなくても、AI自身が対話を通じて最適な回答方法を学んでいくため、メンテナンスの負担を大幅に削減できる可能性があります。

押さえておくべきデメリットと解決策

AIチャットボットの最も注意すべきデメリットは、事実と異なる情報（ハルシネーション）を生成してしまうリスクです。特に、自社の製品情報や規約など、正確性が厳しく求められる内容について誤った回答をしてしまうと、大きなトラブルに発展しかねません。この課題を解決する方法として、参照する情報源を自社のWebサイトや特定の社内データに限定する「RAG（Retrieval-Augmented Generation）」という技術がおすすめです。これにより、AIの柔軟な対話能力を活かしつつ、情報の正確性を担保することができます。こうした最新技術の動向も踏まえて、自社の目的に合った最適なツールを選ぶことが成功への近道となるでしょう。

リコーの「RICOH Chatbot Service」は、導入・運用の手軽さと サポートの手厚さを兼ね備えたチャットボットサービスです。

業種別Q&Aテンプレート を用意しており、手軽かつスピーディーにチャットボットを始めることができます。またFAQを更新していく際にも簡単な操作で誰でも利用できるので、質を高めていきやすいのも特徴です。
また導入時から運用時まで手厚いサポートを行っておりますので、随時、疑問を解消していくことができます。

チャットボットのメリットを最大限に引き出し享受するために「RICOH Chatbot Service」はお役に立つことができます。また、そのためのお手伝いも全力で行います。ご興味のある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

RICOH Chatbot Service紹介資料はこちら チャットボットの導入事例19選！業界別の事例や導入手順・費用も解説