導入事例 CASE

お客様の変化に機敏に対応。
「RICOH Chatbot Service」が業務効率を向上させながらお客様の真の声を浮き彫りにする。

新型コロナウイルス感染症拡大の影響を大きく受けた小売業界。その影響はお客様の生活様式にも少なからず変化を及ぼし、その価値観や日々感じる疑問、知りたいことなども以前とは徐々にその内容が変わってきました。Aコープ東日本様ではそのようなお客様のニーズの変化に機敏に対応し、その上業務効率を向上させる仕組みを構築。さらに、この変化を積極的に事業に生かそうと取り組んでおられます。どのような変化にどう対応していったのか、ご担当者の方にお話をお伺いしました。

株式会社Aコープ東日本

所在地:神奈川県横浜市泉区中田南3-2-38
資本金:100百万円
要員数:総要員数 1,382名(令和1年度末現在、パートナー社員含む)
主な業務:総合食料品小売業(スーパーマーケット)、食材宅配事業、
レストラン事業
URL:https://www.acoop-kanto.co.jp/

神奈川県、群馬県を中心に、スーパーマーケットおよび焼肉レストランを展開されているAコープ東日本様。親会社は全農様で、安心・安全な国産品を中心とした新鮮な野菜や果物、肉、魚などの食材を地域の皆様にお届けすることを使命としています。群馬県では農家が地場野菜などを販売する直売所とスーパーを併設したJAファーマーズを、独自コンセプトに基づいて展開しています。

これまでの課題

  • 1
    新型コロナなどの影響でお客様からの問い合わせ数が増加し、効率良く対応する必要があった。
  • 2
    生活様式の変化により問い合わせ内容も変化し、従来のホームページなどでは疑問に十分に答えられなくなってきた。
  • 3
    電話やメールなどの問い合わせ受付だけではお客様のリアルな意見が把握できなかった。

Chatbot導入効果

  • 1
    チャットボット導入によりお客様が気軽に問い合わせでき、スタッフの問い合わせ対応も効率よく行えるようになった。
  • 2
    チャットボットに入る質問内容の分析結果をホームページに反映するなどの方法で、お客様が求めている情報をより的確に伝えることができるようになった。
  • 3
    お客様が日頃疑問に感じていることでも気軽に問い合わせでき、日常的にどのようなことに疑問をお持ちなのかを把握できるようになった。

お客様インタビュー

  • 取締役 管理部長
    杉崎克行 様

  • 管理部 企画グループ マネージャー
    小田部勉 様

お客様からの問い合わせの増加と質の変化が導入検討のきっかけに

どのような背景でチャットボットの導入を検討されたのでしょうか。

「リコージャパンから情報提供を受け、以前からチャットボットによるお客様対応の検討を始めていました。加えて、新型コロナウイルス感染症拡大の影響でお客様からの問い合わせの内容が従来から変化してきたというのも検討の要因となりました。営業時間変更に関することやマスクなど特定商品の在庫確認など、従来のホームページ(以下、HP)だけでは対応が難しい問い合わせが増加し、もちろん電話などでお問い合わせいたければお答えできるのですが、お客様にとっても手間がかかりますし、我々スタッフの手も取られてしまいます。さらに、3密を避けるために折り込み広告などを中止していために『どんな商品を売っているのかが分からない』などの事情の加わり問い合わせ数全体が増加傾向にありました。

その他にも、電話やメールでの問い合わせの場合、その時々に本当に必要なことしか質問しないため、それだけでは普段お客様が日常的に感じているリアルな意見や疑問が分からないという現状もありました。」

チャットボット立ち上げまでの道のりをしっかりサポートしてくれた

「RICOH Chatbot Service」をご採択いただいたのはどのような理由からでしょうか。

「まずは操作性の良さ。チャット内容の管理やQAのメンテナンスなど日常的に行わなければならない運用作業が怖いぐらい簡単にできるところです。専門知識や経験がなくてもパソコンを触れる人であれば誰でも扱うことができるのではないでしょうか。今回は無料トライアルを経て本格稼働を開始しましたが、トライアル期間中の準備作業でのサポート体制も素晴らしかった。確実にサービス立ち上げできるように、必要なタイミングで都度連絡を頂き、こちらからの相談にも真摯に対応してくれるなど、最終的にHPに搭載するまでの道のりをしっかりと作ってくれました。おかげでトライアル期間中に正しく製品評価ができ、スムーズに本稼働へ移行することができました。」

導入準備はどのように進められたのでしょうか。

「まず、質問・回答の作成に関しては、リコージャパンにさまざまなサポートをしていただきました。それぞれ質問・回答(以下、QA)の長さ、回答の例や作成要領、言葉遣いなどに加えて、質問数が限られていますのでどの質問を生かしてどれを削っていくべきかなどのアドバイスを頂きながら準備を進めていきました。QA作成後、一旦社内で評価した後にお客様向けにHP上にリリースしました。」

「また、QAの精査・メンテナンスは導入後にも実施することで回答精度向上を図っています。
大体1日1回は問い合わせ内容を確認しています。そこで具体的どのような問い合わせが何件発生したのかを把握し、回答を準備していなかった問い合わせなどを確認します。回答がヒットしていない質問に関しては必要に応じて回答を追加します。」

問い合わせ対応を効率化しリアルな顧客の声も聞こえてきた

RICOH Chatbot Service導入後、どのような変化が現れましたか。

「現在月間200~300件程度チャットボットへアクセスがあり、一定数以上電話やメールに流れる問い合わせを吸収できていると判断しています。チャットボットのみの影響とは言い切れませんが、導入前より電話等の問い合わせ数は減少しています。チャットボットでは、例えば『営業時間』と打つだけで即座に営業時間が表示されますので、お客様にとっても便利で手軽な問い合わせツールとなっています。また、我々も逐一対応する必要がありませんので業務効率化につながっています。」

「日々お客様からの問い合わせ内容を確認する中で、もしチャットボットで対応しきれないような内容や対象のものがあればHPを更新したりするなど、その内容などによって最適な情報開示や対応の方法を選択することができるようになりました。」

「チャットボットだと『日頃から疑問には感じているけれども、電話やメールでわざわざ訊くほどでもないこと』など、他の方法では知ることが難しいお客さまのリアルな声をお聞きすることができます。私たちが普段当たり前にやっていることが意外と疑問に感じられている場合も多くあります。内容だけではなく質問の数も記録することができるため、お客さまが何に対してどの程度興味や疑問を感じられているのかを客観的に把握することができます。チャットボットの最大のベネフィットはむしろこれではないかと思っています。」

RICOH Chatbot Serviceを今後どのように活用していこうと思われていますか。

「チャットボットの活用方法は今のやり方で間違っていないと考えています。今後はさらにお客様の質問に着実かつ的確に対応できるようQAの精査などを行い、お客様の声をタイムリーかつリアルに把握できるツールとしてさらに活用を進めていきたいと考えます。
また、問い合わせ内容を分析すると、『エーコープってどんなスーパーですか?』というエーコープ自体に関するご質問が想像以上に多かった事がわかりました。チャットボットを気軽にお使いいただくことで、エーコープと他のスーパーとの違いをもっと知ってもらえば、『じゃあ一度エーコープに行ってみようか』ということになり、それがお客様の発掘にもつながります。今後はそのように、エーコープをより身近な存在として感じてもらうための活用方法も積極的に検討していきたいと考えています。」

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