「正解」はQ&Aで、「探索」は生成AIで。ハイブリッド運用が叶える、迷わない情報共有

佐川グローバルロジスティクスでは、2019年からQ&A型の「RICOH Chatbot Service」を導入し、国内約100拠点から本社への電話問い合わせ削減に取り組んできました。「クラゲちゃん」という親しみやすいチャットボットのキャラクターが回答するというUIを用意するなどして、月間で約1万件利用されるまで社内に定着していましたが、業務の多様化に伴い新たな課題が浮上していました。

同社 IT企画部 IT企画課 主任 小山様は「FAQのメンテナンスにより約95%の質問には回答できていましたが、残りの5%の『答えられない質問』が多様化してきました。『使えない』と一度でも思われてしまうと、本当に答えられる質問の時にも利用されなくなってしまいます。そこを更に改善するには、生成AIの力を借りるしかないと考えました」と語ります。

「まずはFAQ、なければAI」の2段階設計で安心感を担保

生成AI導入にあたり、同社が選択したのはFAQ（Q&A型）と生成AIによるRAG（検索拡張生成）を組み合わせたハイブリッド型としても使える「RICOH Chatbot Service 生成AIチャット Pro」（以下、生成AIチャットPro）でした。

IT企画部 部長の榎本様は「生成AIはハルシネーション（もっともらしい嘘）のリスクがゼロではありません。そのため、『まずはFAQで正しい情報を提示し、見つからない場合はAIに聞く』という2段階の設計にしました。これにより、7年間の運用で蓄積したFAQの信頼性を維持しつつ、不足部分をAIが補う形で、ユーザーも安心して利用できると考えました」といいます。さらに「外部に情報を出すことなく社内だけの環境で生成AIが使えるのは、IT部門として安心して提供できる点も評価しています」と語ります。

小山様は「リコージャパンのサポートの手厚さ」も選定理由の一つに挙げています。「トライアルから本番環境に移行する際、リコージャパンが移行支援してくれたので1日で完了する事ができました。また、要望に対して対応も非常に早く、大変助かっています」と評価しています。

資料の「該当ページ」をワンクリックで表示。現場のストレスを解消し、経営層からも高評価

導入後の効果について、榎本様は「最大のメリットは、社内資料へのアクセスの良さです。検索するとAIが回答するだけでなく、『参照元資料の該当ページ』へのリンクを表示してくれます。例えば50ページある資料でも、ワンクリックで該当箇所へ飛べる。特に頻繁に更新される規程や手順書、通達などは最新の書類にアクセスできるため、現場からも『非常に便利だ』という声が多く上がっています」と評価します。

回答率は95%から98%へ向上し、月間の利用件数も導入前の約1万件から1万2,000～3,000件へと約2割増加したといいます。小山様は「管理面でも、生成AIは資料をアップロードするだけで回答が生成されるため、特に更新頻度の高い書類に関する対応など、運用負荷も軽減されています」と語ります。

社内での評価は高く、経営層からも評価を受けているといいます。「当社では毎年、社長を含む経営層が各拠点を回るのですが、その場で『チャットボットが新しくなって便利になった』などの声が寄せられていると聞いています。また、月例の経営会議の場でも利用件数や満足度を報告しており、経営層と連携しながら、継続してシステムの改善や各部門との協力体制構築を進めています」（榎本様）。

目指すは「営業DX」。kintone®連携で提案ナレッジの共有へ

今後は一般的な社内ルールだけでなく、営業情報や提案ソリューションなどの「コアなナレッジ」の活用も視野に入れています。

小山様は「若手のスキルアップを加速させるため、ベテランのノウハウをAIで引き出せるようにし、誰もが活躍できる環境を作りたいと考えています」と語ります。

また、榎本様も「具体的にはkintoneで構築された社内の営業支援システムとの連携などを進めています。『アパレルで1,000坪の案件』といった条件で検索した際に、過去の類似提案資料がすぐに出てくるような世界観を目指し、リコージャパンと共に開発を進めていきたいですね」と、今後のDX推進への意気込みを語ってくださいました。

※SG logisticsロゴはSGホールディングス株式会社の登録商標です。
※kintone はサイボウズ株式会社の登録商標です。
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