導入事例 CASE

「RICOH Chatbot Service」で問い合わせを80%以上削減!
顧客対応自動化と社内リソース最適化に成功

古紙などの資源リサイクルにおけるサプライチェーン構築などを通して循環型社会の実現に貢献する斎藤英次商店様。サプライチェーン維持・拡大のために、資源を持ち込む一般のお客様や再生資源の販売先企業様などさまざまな立場の方々と接点を持つ必要があります。同社ではさらなる事業拡張を目指して、一般のお客様向け対応の効率化に着手。どのような方法で効率化に取り組みどのような成果が出たのか、同社マーケティング部のご担当者にお話をお伺いしました。

株式会社斎藤英次商店

所在地 :千葉県柏市柏6-1-1 流鉄柏ビル3F
創業 :昭和21年3月1日
設立 :昭和34年11月17日
資本金 :1億5,700万円
従業員数 :125名
主な業務 :製紙原料および製袋原料の販売、和洋紙類の販売、一般廃棄物再生にかかる事業、産業廃棄物収集運搬、一般廃棄物収集運搬、一般貨物運送業など
URL:https://www.saito-eiji.co.jp/

リサイクルという言葉がまだ一般的ではなかった創業当時から資源の有効利用という社会的使命を担ってきた斎藤英次商店様。近年はリサイクル事業の他にもLED照明による省エネ対策などの環境・福祉貢献サービスや、手作業・手仕事代行サービスなど、広く社会問題解決に取り組んでいます。資源回収やリサイクルのみならず、さまざまな企業課題に対してワンストップで応えることができるのが同社の強みです。

これまでの課題

  • 1
    問い合わせ対応に工数が取られ、兼務している販促業務に十分なリソースが割けなかった。
  • 2
    Webサイトに掲載している情報に関してでも、電話問い合わせしてくるお客様が多かった。
  • 3
    お客様が資源を持ち込む際にルールが守られていない場合があり、営業所から苦情が上がっていた。

Chatbot導入効果

  • 1
    多くの問い合わせをチャットボットに誘導できたことで販促業務に注力でき、見込み客を増やすことができた。
  • 2
    お客様は電話しなくてもチャットボットで手軽に疑問を解決できるようになった。
  • 3
    チャットボットによって正しい情報がお客様に伝わるようになり、資源回収方法に関する営業所からの苦情がなくなった。

お客様対応に工数を取られて販促業務に注力できない

どのような背景からRICOH Chatbot Service導入をご検討いただいたのでしょうか。

「私が所属しているマーケティング部は、組織全体のイノベーション体質への変革や事業の付加価値向上、また、新サービス開発/販売促進などの役割を担っています。中でも今期は特にProblem Solution FitおよびProduct Market Fitベースの商品開発や、潜在顧客の掘り起こし、さらに、Web商談などの非接触型コミュニケーションのスタンダード化に注力しています。私は販売促進を担当していますが、同時にお客様からの問い合わせ対応も行っています。どちらも重要な業務ではありますが、販促関連の作業中にお客様からのお電話が入るとどうしても集中力が途切れてしまい、業務が効率良く進みません。さらに重要なお客様への対応が遅れてしまうなどの影響も出てしまっていました」

回収物の品目や分類・分別、営業時間や営業所の住所など、問い合わせの多くはホームページに掲載されている内容のものでした。それら必要な情報を効率良くお客様に提供することができれば、一々電話をかけなくても疑問が解消され、利便性が向上するのではないかとも考えました。

RICOH Chatbot Serviceを選んでいただいた経緯と理由を教えてください。

「元々はインターネット検索でRICOH Chatbot Serviceの存在を知りました。申し込み後にすぐに対応いただき、部内決裁で対応できる範囲の安価な価格帯だったこともあり、すぐに導入を決めました。リコーさんにプレゼンしていただき、独自で作成したチャットボットシステムが非常に見やすく使いやすいと感じました。かと言って機能的に不足していることはなく、当社が必要とする機能がバランス良く備わっています。問い合わせ状況の分析作業には通常ある程度時間がかかるものですが、RICOH Chatbot Serviceでは対象の画面を開くだけで部内で状況を共有することができます」

2週間での早期立ち上げ。QA作成代行サービス活用でさらに精度向上

稼働までの準備はどのように進められましたか。

「まず、私自身が電話対応していた際の質問内容をテキスト化してQAのベースを作り、それに他部門の意見も反映させて確定しました。そこまで1~2週間程度で完了し、その後のシステムへのセットは非常に簡単でしたので数十分程度の作業で済みました」

立ち上げ時期は非常に多忙で、斎藤英次商店様で十分な量の質問数を登録することができませんでした。そのためリコーのQA作成代行サービスを活用し既存QAのブラッシュアップと追加質問を作成。これにより当初はチャットボットでの回答率が3%程度でしたが、約70%にまで大幅に改善することができました。

「作成いただいたQAは、従来のものと比較してすごく見やすいものでした。箇条書きや記号などを使ってうまくバランスをとったり、丁寧になりすぎずに簡潔な表現を用いることでお客様が読んで分かりやすくなるよう工夫されていたりしました」

電話問い合わせを80%以上削減、販促業務にも注力できる状態に

RICOH Chatbot Service導入の効果はどのように現れていますか。

「現在、コンスタントに月60~70件程度チャットボットへの問い合わせが発生しています。導入前は、月200件程度の電話問い合わせが発生しており、そのうちの半分の約100件が資源の持ち込み方法などのホームページ上で確認可能な内容でした。導入後、本社宛の電話は多くても月50件。そのうちホームページ上で案内しているような内容の問い合わせは10~20件程度で、導入前と比較して1/10から1/5程度に激減しました」

また、ホームページ上で資源回収のルールは掲載しているものの、以前はそのルールに沿わない出し方をされる方が一定数おられたため、各営業所からクレームが発生していました。しかし導入後はそのようなクレームがほぼゼロ。RICOH Chatbot Serviceがしっかりと情報の入り口として機能することで、お客様が必要な情報を必要な時に容易にアクセスできるようになり、それがルール遵守とお客様の利便性向上につながっていると考えられます。さらに販促業務に対しても良い影響が現れています。

「以前は電話によって作業を一旦中断せざるを得ない場合も多くありました。しかし導入後は自分の販促業務に時間を割けるようになったのが大きいです。そのおかげで見込み客獲得数も増加しています」

今後RICOH Chatbot Serviceをさらにどのように活用していこうとお考えでしょうか。

「立ち上げからから現在までの問い合わせ状況を見る限り、さらに新規作成した方が良いと思われる質問があります。まずはQAをブラッシュアップしてお客様の満足度を向上することが先決だと考えています。そして、ホームページに掲載している資源持ち込みルールなどの問い合わせに関してはすべてWeb上で完結させ、電話問い合わせをゼロにすることを目指したいと思っています。さらに次の段階として、チャットボットの特性を生かして、お客様に対する新たな経験や体験の提供につなげていきたいと考えています。例えば、お客様の疑問点に答えるだけではなく、環境問題などへの関心を高めてもらうような関連情報を同時にお伝えできるような仕組みを作ることができればと考えています」

古紙のリサイクル事業は、海外への輸出制限などの影響も考えられ当面大きな変化はないと斎藤英次商店様では見込んでいます。そのような現状を踏まえて、今注力すべき領域として狙いを定めているのが、企業の軽作業を請け負う「内職市場」サービスです。製造業や流通業をはじめさまざまな業種で発生する手作業・軽作業を安価かつ高品質で代行することで、顧客企業におけるリソースの適性配分や有効活用に貢献することができるサービスです。

導入事例

お問い合わせ