導入事例 CASE

電話問い合わせ数を30%削減し、システムメンテナンス時間も1/8に短縮。「RICOH Chatbot Service」がヘルプデスク業務の全体の効率化を実現

西武鉄道様の社内向けIT企画および社内システムの運用・監視を担う情報システム部様では、さまざまな新技術を取り入れることで、業務の効率化を牽引するという役割を担っています。情報システム部様ではチャットボットを活用し、ヘルプデスク業務の効率化をどのように実現したのか、ご担当者様にお話をお伺いしました。

西武鉄道株式会社

設立:1912(明治45)年5月7日
本社所在地:埼玉県所沢市くすのき台一丁目11番地の1
資本金:21,665,232,000円
従業員数:3,682人(2019年度末)
事業内容:鉄道事業、沿線観光事業、不動産事業
URL:https://www.seiburailway.jp/

「あれも、これも、かなう。西武鉄道」のコーポレートメッセージの下、東京西部から埼玉県にかけて通勤・観光のお客様を運ぶ鉄道事業を中心に、沿線観光、不動産事業を展開する西武鉄道様。その中で情報システム部様は、最新の技術をどう業務に活用するかを検討。実際にその効果やリスクに関する調査・試行を行うことで同社におけるテクノロジーの最先端を切り開く役割を担っています。

これまでの課題

  • 1
    社内向けヘルプデスク業務の効率化が求められていた。
  • 2
    従来のチャットボットは高機能だったが、適切な回答がない場合は、「回答なし」と返答して終わってしまうため、利用者数が伸びなかった。
  • 3
    従来のチャットボットは、システムメンテナンスに専用ツールが必要なため、メンテナンス作業が属人化する懸念があった。

Chatbot導入効果

  • 1
    全体の3割にあたる問い合わせをチャットボットに誘導することでヘルプデスク業務を効率化できた。
  • 2
    適切な回答がなくても、質問内容から判断して優先度の高い順から回答候補を表示するため、利用者数が伸びていった。
  • 3
    Excelを用いて簡単にメンテナンスできるため、メンテナンス工数および難易度が下がり、属人化リスクが低減した。

お客様インタビュー

  • 情報システム部 課長補佐
    田邉久嗣 様

  • 情報システム部
    鹿又亮哉 様

ヘルプデスク業務の効率化とチャットボット導入・活用の検証が課題

RICOH Chatbot Service導入検討の背景となった業務上の課題を教えてください。

「我々の所属する情報システム部は、どのようにすれば最新テクノロジーを効率的かつ安全に社内業務に生かすことかできるのかを検証する、というミッションを担っています。また、社内向けヘルプデスクも運用しており、その対応の効率化も課題となっていました。そこで、テクノロジーを活用したヘルプデスク業務の効率化を目的に、他社の製品を用いてチャットボットの運用および効果検証を実施してきました。しかしメンテナンス作業の際のユーザーインターフェースが独特で、AIなどの専門知識は必要ありませんが、すべての処理がその専用インターフェースを介して行うものでした。そのために独自の使い方を習得する必要があり、使い勝手は必ずしも良いとは言えないものでした。

加えて、正しく運用するためには専用インターフェースの操作などに対する習熟度を上げる必要がありますが、そのための教育コストと時間が必要になり、さらにその結果、運用が属人化してしまうという新たな課題を生み出してしまう恐れもありました」

シンプルなインターフェースとヘルプデスクユースに
マッチした設計思想が導入の決め手

RICOH Chatbot Serviceを導入いただいたのはどのような理由でしょうか。

「ちょうど従来のチャットボットを継続して検証を続けるか、代替製品に乗り換えるのかの最終判断をしていたタイミングで、RICOH Chatbot Serviceの紹介を受けました。その際に拝見したのは、非常に洗練されており使いやすいインターフェースでした。すでに作成している問い合わせ履歴を、Excelを用いてすぐに反映できる仕組みは、シンプルですがそれ故に非常に魅力的でした。

また、AIの機能やその自然言語処理にこだわり、高度な1対1の対話を実現することに重きを置くタイプのチャットボットがありますが、ことヘルプデスクにおいてはそのような機能にこだわる必要性があまりありません。質問する側からすれば自然な会話が成立することよりも、いかに自分の求める回答に素早くアクセスできるかの方がはるかに重要です。RICOH Chatbot Serviceは、質問内容から判断して優先度の高い順から回答候補を表示することで、質問者が求める回答がどれなのかを即座に判断できるので、ヘルプデスク業務にマッチしたチャットボットだと思います」

導入後わずか3ヶ月でヘルプデスク業務を約30%効率化

RICOH Chatbot Serviceの活用状況はいかがでしょうか。

「RICOH Chatbot Service導入前に検証していたチャットボットは高機能ではありますが、調整が不十分で回答精度が低いなどの理由で適切な回答に到達できなければ『回答が分からない』と返答してしまいます。1度そのような返答を受け取ったユーザー(社員)に再度使ってもらうのは難しいと思われるので、利用数は伸びませんでした。一方RICOH Chatbot Serviceは、たとえぴったりのものが無くても近い回答候補を順に挙げていくので、『何とか回答を見つけ出そうとしている』ことがユーザー(社員)に伝わり、それが再度利用する気にさせてくれるようで、利用者数は順調に増えています。

RICOH Chatbot Serviceへの問い合わせ数は、2ヶ月間で約200件。同時期の電話での問い合わせは約500件ですので、全体の700件の問い合わせのうち、200件(約30%相当)をRICOH Chatbot Serviceが吸収したことになり、ヘルプデスク全体の効率化に貢献しています」

システムメンテナンス時間が1/8に短縮し、素早い展開も可能

チャットボットの運用面ではどのような変化がありましたか。

「前述のとおり、従来のチャットボットは専用ツールを使ってメンテナンスする必要があり、そのための教育が必要でした。しかしRICOH Chatbot Serviceの場合は、普段使い慣れているExcelファイルを使ってQ&Aのメンテンナンスができるようになったので、改めて教育する必要もありません。Q&Aを全件出力して何らかの基準で内容をチェックする、という作業を例に取ると、従来は丸1日、8時間程度要していたものが、現在はおよそ8分の1の1時間で完了します。引き継ぎ作業も約2時間で行えるレベルですので、部内外の展開も素早くでき、属人化してしまう心配もありません」

今後、RICOH Chatbot Serviceをどのように活用されたいとお考えでしょうか。
展望をお聞かせください。

「情報システム部で検証した結果に基づいて、今後はさまざまな部門に展開することを検討していきたいと考えています。駅係員や乗務員が所属する運輸部門でも活用しています。情報システム部ではチャットボットが最終的に社内の『総合的な問い合わせ窓口』として機能してくれることを期待しています」

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