バックオフィス業務の改善に取り組む場合、具体的にどのような方法があるか確認しておきましょう。

バックオフィスに含まれる職種

バックオフィスとは、経理、総務、人事、法務、財務、庶務などの「顧客と直接、対峙しやりとりを行うことのない」部門をいいます。主に会社の運営や機能、社内向けの業務などを担います。バックオフィス業務の改善は、会社の機能そのものを見直すことと同じであり、うまく改善すれば非常に大きな効果を生むことがあります。

バックオフィス業務を効率化させるポイント

バックオフィス業務を効率化させるために、大きな効果が得られる方法として、次の2つが挙げられます。

1.アウトソーシングの利用
近年、アウトソーシングは業務効率アップのために多く取り入れられています。経理、総務、人事などの各種業務を一部、もしくは全部を専門業者に代行してもらいます。例えば、経理部門において定型化された「請求書発行業務」だけをアウトソーシングしたり、人事部門において採用や社員研修のみをアウトソーシングしたりします。
アウトソーシングすることで、コア業務に集中できるほか、長時間労働削減、省人化・省力化が実現する、業務のクオリティが向上するといったメリットがあります。

2.ITツールの利用
バックオフィス業務の効率化のためには、業務改善ツールとしてITツールの利用も必要不可欠となってきています。例えば、次のようなツールが近年、注目を集めています。

・経費精算ツール
経理部門において、煩雑になりがちな経費精算における効率化を目的に、多くの企業で経費精算ツールが導入されています。例えば、交通系ICカードとの連携機能や、定期区間の自動計算機能などがあり、従来時間がかかっていた業務を自動化して時間と手間の削減を可能にします。

・人事・労務管理ツール
クラウドを通じて人事・労務業務が行えるツールです。例えば給与明細の作成を自動化し、Web給与明細にすることで、従業員も管理側も紙による直接のやりとりをすることなく自動化します。また雇用契約や入社手続き、各種労務手続きや電子申請などすべてペーパーレスで行うことができます。

・チャットボット
チャットボットとは、会話をするロボットのことで、日常会話でやりとりすることにより、何かを調べたり、質問の回答が得られたりするツールです。バックオフィスにおいては、社内問い合わせ対応の効率化で活躍します。例えば、経理では交通費申請に関する問い合わせ、人事・労務では年末調整書類に関する問い合わせなど、定期的に同じような質問が従業員から寄せられます。しかし、それらの質問がくるたびに対応しているとコア業務への集中の妨げになり、長時間労働にもつながってしまいます。チャットボットが社内問い合わせ対応の窓口となることで、バックオフィス業務の負担削減になり、効率化が期待できます。

チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説

バックオフィス部門の業務負担を軽減し、DXを推進するツールとしてチャットボットが注目されています。ここでは、バックオフィスにおけるチャットボットの必要性や、ヘルプデスクとしての具体的な活用イメージを解説します。

バックオフィス業務におけるチャットボットの必要性

バックオフィスにおけるチャットボットの導入は、DX推進に向けたチャットボットとして企業全体の生産性を高めるために非常に重要です。総務や人事への相談や複雑な対話は担当者の負担になりがちですが、アプリチャットボットを活用することで作業を軽減し、迅速かつ正確な対応を必要とする状況でも大きな効果を発揮します。

ヘルプデスクとしての活用と対応の限界

社内のチャットボットをヘルプデスクとして活用する際、チャットボットの限界を理解することも大切です。ユーザーからの問い合わせが多い時は、電話やメールなど従来の形式や、チャットボットのオペレーターによる有人対応へシームレスに引き継ぐ仕組みが適切です。これによりサポートの品質を維持できます。

多様な業界におけるユースケース

チャットボットは銀行での残高照会や、チャットボットの接客での顧客対応など、多様なチャットボットのユースケースが存在します。これらは顧客の課題解決を支援し、顧客体験を高めるチャットボットのソリューションとなります。自治体におけるチャットボットでのごみ出し案内なども身近な活用例です。

バックオフィス業務を効率化させるための一手段であるチャットボット活用で、バックオフィス業務が改善された事例があります。

ある総合物流企業グループ会社は、人事や経理、基幹システム関連など本社のバックオフィス部門への問い合わせ集中による、対応業務に追われていることが大きな課題でした。特に担当者離席の場合に即答できないことや、回答者によって回答内容にばらつきがあることも問題でした。

そこでチャットボットを業務改善ツールとして導入し、本社問い合わせ対応の効率化を実施しました。

チャットボットを社内問い合わせの最初の問い合わせ先とし、回答内容や関連ワードの細かなメンテナンスにより、導入から3か月で社員満足度73％を実現しました。

さらに、運用開始から3か月で、想定以上の平均月1,600件の高頻度の利用を達成しました。また基幹システム関連では、問い合わせ数が半減しました。

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チャットボットは単体でも便利ですが、RPAなどの他システムと組み合わせることで、業務の自動化領域をさらに広げることができます。専門知識がなくても実現できる、スピーディーな自動化の仕組みをご紹介します。

チャットボットとRPA連携による高度な自動化

チャットボットとRPAの連携により、単純な応答だけでなく、チャットボットからバックエンドシステムへのデータ登録などを自動化できます。これにより人の手作業を大幅に減らし、常に最新の環境を構築する推進力となります。

ノーコードやパッケージによる迅速な導入

専門的なプログラミング知識がなくても導入できるチャットボットのノーコードツールや、チャットボットのパッケージ製品を選ぶ企業が増えています。多くのチャットボットベンダーがチャットボットをクラウド型で提供しており、自社に合ったチャットボットの月額プランを選ぶことがコスト最適化の鍵です。

既存データやナレッジ管理システムとの連携

既存のチャットボットとエクセルデータの連携や、社内FAQとの同期により、回答の精度を高く維持できます。社内のノウハウを中心に管理し、常に正しい情報を引き出せる仕組み作りが求められます。

チャットボットを導入して業務効率化を最大化するには、運用開始後の継続的な改善が欠かせません。回答精度を高めるためのデータ分析手法や、効果測定に向けたKPIの設定ポイントについて解説します。

学習データの分析とテストケースを用いた精度向上

導入後も学習データの分析を継続することが求められます。チャットボットのテストケースを用いた検証を定期的に行い、回答の質が高い状態を保つことで、新入社員や異動者の教育コスト削減にも繋がります。

KPIの設定と効果測定

チャットボットのKPIとして、解決率やコンバージョン、有人対応へのエスカレーション件数の削減率を設定します。これを定量的に評価することで、導入効果を明確に測ることができます。また、チャットボットのダイレクトメッセージや、チャットボットのポップアップ機能のクリック率も重要な指標です。

セキュリティと脆弱性への対策

2026年以降もますます高まるセキュリティ要件に対応するため、チャットボットの脆弱性の定期的なチェックは欠かせません。安全な環境で運用することで情報漏洩を防ぎ、安心して利用できるシステムを提供します。実際のチャットボットの事例を参考にしながら、自社に最適な運用体制を見つけましょう。

リコーでは、チャットボットサービス「RICOH Chatbot Service」をご提供しています。

RICOH Chatbot Serviceの特徴は、「誰でも・すぐに・簡単に」自動回答サービスを運用できる点にあります。Excelがあれば、簡単に導入でき、テンプレートも用意されているので、予備知識や面倒なシナリオ作成なども不要で、運用も楽にできます。

問い合わせを可視化できるため、これまで見えなかったお客様のニーズも簡単に発見できるメリットもあることから、業務効率化と同時に、ビジネスの競争力を高めることもできます。バックオフィス業務へのチャットボット導入による成功例も多くあり、バックオフィス業務の業務改善に寄与します。

さらに、リコーでは請求管理クラウドサービス「MakeLeaps」もご用意しています。帳票作成を簡単にでき、印刷・封入・投函の送付業務の手間の大幅な削減、クラウドにおける連携・承認により、経理の請求書業務を効率化します。

チャットボットとあわせて、こちらもバックオフィス業務の効率化におすすめです。

MakeLeaps
また、バックオフィス業務に役立つコラムや、お見積り書のテンプレートなどを掲載した、「バックオフィスラボ」も、ぜひご活用ください。

バックオフィスラボ

バックオフィス業務の効率化の方法と共に、事例などを通じてチャットボット活用によるメリットをご紹介してきました。チャットボットは、新しい業務改善ツールとなりえます。ご興味のある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。