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チャットボットで出来ることと導入時の注意点

チャットボットで出来ることと導入時の注意点

チャットボットは、今、多くの企業のWebサイト上で取り入れられており、カスタマー対応やFAQとしての提供が定着してきました。また社内問い合わせ対応、ヘルプデスクの用途も広がっています。こうしたチャットボットはどのようなものなのか、また、どのようなことが出来るのかを中心に、チャットボットの基礎を解説します。

1. チャットボットとは

チャットボットとはPCやスマートフォンなどの画面上で、ユーザーからの何らかの問いかけに自動で答えを返すプログラムです。「チャット(chat)」と「ボット(bot)」と組み合わせた言葉で、「リアルタイムに短文の会話をする(チャット)ことが可能なロボット(ボット)」という意味です。

チャットボットはユーザーがチャット上で選択肢から該当のものを選択すると、その選択に合った回答を返したり、質問をテキスト入力すると、そのフリーワードの単語をもとに辞書などと照らし合わせて回答をいくつか提示したり、過去の会話ログから学習したデータを元に適切な回答を返したりします。

チャットボットの仕組みとして、WebブラウザやLINEなどのアプリケーションと、チャットボットのプログラムをAPI(※)で連携させることによって、質問への回答を返しています。

※APIとは…Application Programming Interfaceの略。複数のサービスやソフトウェアを、互いに連携させる仕組みのこと

チャットボットの仕組みとは - ハイブリッド型チャットボットなどを紹介 チャットボットの使い方-種類や仕組み、活用例をご紹介

2. チャットボットの種類

チャットボットは、その回答を返す仕組みが複数種類あり、シナリオ型、辞書型、AI型の3つに分けられます。

シナリオ型は、あらかじめ定めたシナリオ通りに答えを返すものです。例えば、ユーザーが「料金について知りたい」という選択肢を選択すると、「月額料金について」「入会金について」「配送料金について」などの選択肢が表示され、ユーザーは求める答えを選び、最終的に欲しい回答にたどりつきます。

辞書型は、ユーザーが入力したワードに含まれる単語を、あらかじめ設定された辞書から検索し、該当する回答を表示するものです。

AI型は、あらかじめ学習させたデータやユーザーの会話データをAIが解析し、統計的に最も適切な回答を返すチャットボットです。

チャットボットの種類によって、適した利用シーンやコスト、運用負荷が変わってくるため、自社の状況や目的に合った最適なものを選ぶことが大切です。

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3. チャットボットで出来ることとは?

チャットボットを導入することで様々なことができるようになります。ここではチャットボットで出来ることを3つご紹介します。

●チャットボットで出来ること ・お客様からの問い合わせを削減 お客様からの問い合わせに対応するカスタマーサポートとしての用途は一般的になりつつあります。
従来、コールセンターのオペレーターが電話で対応したり、メール問い合わせに対応したりしていましたが、よくある質問など決まりきった回答はチャットボットに任せることで、問い合わせを削減します。
また、電話がつながらない、メール返答が遅いといった状況も、チャットボットなら即座に回答を返すことが出来るので、顧客満足度向上にもつながります。

・社内からの問い合わせを削減 社内での人事、経理、情報システムに関する問い合わせにチャットボットを活用することも有効です。マニュアルを作って置いておいても、ユーザーは、マニュアルのありかを探し、次に、目次を見たり検索をしたりすることにかかる時間を考えると、つい問い合わせをしてしまいます。
チャットボットは知りたい情報を打ち込むと該当の選択肢が表示されたり、直接、瞬時に回答を返してくれたりするため、より便利になっています。

・販売機会損失の防止 カスタマーサポートとしての問い合わせは、有人対応は夜間や休日の対応がむずかしいものですが、チャットボットなら24時間対応可能です。これにより機会損失を防止することができます。

4. チャットボット導入時の注意点

チャットボットを導入する際には、ただ導入するのではなく、まず、なぜチャットボットを導入したいのかなど目的や動機を明確にすることが重要です。例えば、「カスタマーサポートの顧客満足度を上げたい」「有人対応を減らして人的コストを削減したい」といった目的です。
それによって、使用すべきチャットボットの種類やシナリオの設計が変わってくるため、チャットボット選びにも関係してくるためです。自社に合ったチャットボットを選ぶためにも、必ず事前に目的を明確にすることから始めましょう。

5. チャットボット導入事例

企業のチャットボット導入事例をご紹介します。

●チャットボット導入でECサイトのサービス貢献に ECサイトを運営するある企業では、ECサイトからの細かな問い合わせ対応が多岐にわたり、スタッフの対応業務が負担となっていました。急に人員を増やすことも難しいことから、チャットボットを導入することになりました。
チャットボット導入後は、これまでと違い電話がひっきりなしになる状態は解消されました。また、チャットボットへの問い合わせ内容を分析することで、お客様が本当に知りたいことやサイト上で困っていることが浮き彫りになり、ECサイト自体の改善にも役立つようになりました。

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6. リコーのチャットボットはコストを抑えて簡単導入!

チャットボットの導入コストは種類や機能によって大きく変わってきます。

そのため、「コスト削減」を目的に導入をしても、AI型の比較的高価なもので導入コストが高くついたり、あらかじめ用意しておくべきデータの構築に時間と手間がかかって運用費が高くついたりすることで、目的を達成できない場合もありますので、注意が必要です。

その点、リコーが提供するチャットボットは、コストを抑えて素早く簡単に導入出来ることから、導入時のコストの心配を最小限にすることができます。

まず、リコーのチャットボットは、辞書型とシナリオ型の両方を組み合わせたチャットボットで、ツール自体が比較的安価なことに加え、AIの専門家も膨大なデータを学習させる時間も必要ないため、コストを抑えることが可能です。
また、自然言語を認識する部分にAIを活用し、表記揺れに自動で対応できる辞書型の強みと、ボタン選択式で、手軽に質問・回答できるシナリオ型の強みを併せ持ち、幅広い質問に適切に回答することができます。

最後に、シナリオを組む必要がなく、Excelや管理画面でQAを用意・修正するだけで多様な質問に対応可能であり、運用も簡単です。このように、リコーのチャットボットはコストパフォーマンスに優れています。

7. まとめ

チャットボットの概要や種類、活用方法や導入時の注意点、コストを抑える方法などをご紹介してきました。チャットボットは活用の幅が広がっており、導入も手軽に行えるようになっています。ぜひ自社に合ったものを検討しましょう。

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