ホームページのCVRは、一般的に「CV（コンバージョン）数÷サイト訪問数×100」で計算されますが、なかなかCVRが上がらないというのはよくある課題です。ホームページのCVRが低い理由にはどのようなことがあるのでしょうか。主なものをご紹介します。

離脱率が高い

ページの離脱率が高いのが一つの理由と考えられます。例えば、コンバージョンに至るまでにお問い合わせフォームに入力する必要がある場合、そのフォームの項目が多すぎたり、入力に手間取ったりすれば、途中で離脱しやすくなります。
また、コンバージョンにつながるアクションを起こすまでに解決すべき、よくある疑問が解決されないケースもあります。例えば、ECで商品を購入することを決意している顧客が、送料が分からなかったら購入ボタンを押すことはしないでしょう。「送料の情報はどこに書かれているのか？」と探し回って結局見つからなかったら、当然離脱してしまいます。
離脱率が高くなる原因は、このようにさまざまに考えられますが、いずれもCVRが低い大きな理由と考えられます。

アクションを起こすまでのハードルが高い

離脱率にも関係してきますが、アクションを起こすための導線に問題があるのも理由の一つです。例えば、資料請求をコンバージョンに設定している場合、その資料請求フォームのある場所が分かりづらく、顧客の目に触れにくい場所にあったらどうでしょうか。資料請求しようと思っても、見つからず、諦めてしまいます。

信頼性に欠ける

顧客がコンバージョンにつながるアクションを起こすには、その企業への信頼性も重要です。企業情報の掲載がなかったり、利用者の声の情報がなかったりすると、「この会社は大丈夫だろうか？」「本当にこのサービスは役立つだろうか？」と不安になってきます。ホームページの構成そのものを客観的に見直す必要があります。

競合他社のほうに優位性がある

いくら自社サイトを充実させても、Webサイトの質や丁寧な解説、商品の価格や価値などが競合他社のサイトに劣っていたら、どうしても競合他社のほうになびいてしまいます。競合他社のサイトを分析して比較してみるのも必要です。

ホームページのCVRが低い場合には、チャットボットを活用することをおすすめします。チャットボットとは、ロボットが人間の代わりにチャットを行うツールです。なぜチャットボットがCVR向上に最適なのでしょうか。その理由をご紹介します。

ユーザーをコンバージョンへ誘導しやすくなる

チャットボットは、ユーザーをCV（コンバージョン）へ誘導しやすくするツールといえます。なぜなら、ホームページ上にチャットボットを設置すると、ユーザーとの会話を通じて、スムーズにユーザーのニーズに応えながら誘導できるためです。この「会話」「ニーズに応える」という点でチャットボットはコンバージョンしやすいといえます。

チャットボット上でコンバージョンまで完結できることもある

チャットボットでユーザーと会話をしながら誘導し、最終的に申し込みフォームからの申し込みを促すといった場合、その申し込みフォームのページに遷移せず、チャットボット上でそのまま手続きができる仕組みにすることもできます。このような仕組みにすれば、コンバージョン直前の離脱を予防でき、チャットボット上でコンバージョンまで完結できます。

24時間365日対応が可能

チャットボットは24時間365日対応が可能であり、ユーザーの利用時間を選ばないことから、機会損失を防ぐことにつながります。これにより、より多くのコンバージョン獲得につながるでしょう。

顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）が向上する

チャットボットは、会話を通じてユーザーがある程度何かを楽しんでもらうことができるといった顧客体験を提供します。ただ単にホームページを閲覧するのと比べて、自分で好みの情報をチャットボットで引き出しながら閲覧することは、体験価値の向上につながります。これにより、ユーザーの満足度が上がり、ポジティブな感情が生まれ、購入や申し込みにつながりやすくなると考えられます。

このように、チャットボットはCVRを向上させるのに最適といえます。では、実際にどのような方法で、CVRを向上させることができるのでしょうか。さまざまな方法がありますが、原因の一つとしてご紹介した「離脱率」についてできるだけ下げる工夫は有効です。離脱を防止する手段のうち、今回はチャットボットを使った方法をご紹介します。

チャットボットをサイトに設置し、顧客との接点を増やすことで離脱率の改善が見込めます。具体的にどのように離脱を防げるのかを見ていきましょう。

チャットボットを分かりやすい位置に設置して目立たせる

チャットボットをホームページのわかりやすい位置に設置し、色やデザインで目立たせることで、顧客はそれを発見し、「問い合わせできるツールだ」と認識します。顧客に不明点が出ればその場で解決できる可能性があるため、顧客が資料請求フォーム入力など先の段階に進みやすくなります。

チャットボットで「接客」する

顧客に何か分からない点があったり、どこに必要な情報があるのか分からなかったりしたとき、チャットボットに入力すればチャットボットが必要な情報を提示したり、ページを案内してくれたりする仕組みにしておきます。するとあたかも接客しているかのように顧客の離脱の防止に役立つでしょう。

オペレーターに引き継ぐ

チャットボットは顧客のすべての疑問に答えられるわけではありません。人でなければ回答できないことが出てきたとき、チャットボットからスムーズに電話オペレーター等の有人対応へと引き継ぐことでも、離脱を防止できます。

最適なコンテンツや資料請求フォーム等に無理なく誘導する

できるだけWebサイトの回遊やアクションにもつながるように、チャットボットを利用してコンテンツや資料請求フォームなどへ無理なく誘導することもできます。

お問い合わせフォームの代替手段とする

お問い合わせフォームをコンバージョンに設定した場合に、フォーム入力そのものがハードルとなり、阻害要因となる場合があります。その場合に、お問い合わせフォームをチャットボットで代替すると、会話形式でスムーズに入力していけるので、同じ文字情報の入力であっても心理的ハードルを下げることが可能です。

実際に、ホームページからの離脱を防いだチャットボットの導入事例を2つご紹介します。

1.食品の企画・製造・販売会社

この会社が運営する食品のECサイトでは、自分の求める商品がすぐに見つからない場合、顧客が即座に離脱してしまうという課題がありました。そこでチャットボットを設置し、求める商品があるかどうかを、その場ですぐに問い合わせできるようにしたところ、離脱を防止でき、売上機会損失の低減につながりました。

2.教育研修・留学、e-ラーニングサービス提供会社

この会社は、顧客からの資料請求や説明会予約を増やし、より気軽にコミュニケーションできる接点をつくるために、ホームページにチャットボットを導入しました。その際、ホームページの回遊やアクションにつながるように、対象のコンテンツや資料請求フォームなどへ無理なく誘導するような工夫も施しました。結果、3カ月で2,000件近くと、思った以上の利用があり、満足度も80％近くとなりました。ハードルの高い問い合わせフォームを避けるためにチャットボットを利用するユーザーも見受けられました。

ホームページのCVRを向上させるための一手段として、ページ離脱を防ぐチャットボットの活用は有効です。今回ご紹介した事例はどれも、リコーの「RICOH Chatbot Service」を導入して成果を出した事例です。
ページ離脱を防ぐ実績のあるチャットボットサービスとして、導入やメンテナンスが容易で誰でも使いやすいRICOH Chatbot Serviceをぜひ検討ください。

チャットボットでCVを増加させたお客様事例のご紹介