企業の総務を取り扱う総務部には、一般的に次のような業務課題があるといわれています。

・業務の範囲が広く、種類も多いため混乱しがち
・ブラックボックス化しやすい
・定型業務が多い
・社員からの細かな質問や問い合わせが多い
・社内ポータルサイトやイントラネットのFAQはあまり参照されない

総務部は企業内のすべての事務業務を司る部門であり、その範囲は広く種類も多くあります。またその分、細かな業務が多く、俗人化、ブラックボックス化しがちです。定型業務も多く日々、業務に追われています。
また、社員からの問い合わせも多く、慶弔マナーのことから、勤怠や有給休暇のことまで細かな社内ルール等に回答する必要があります。FAQは用意しているものの、電話で聞いたほうが早いとFAQを参照しない社員が多いのもよくある課題です。

総務部は、全体的に業務負荷が高まりやすい部門といえます。

総務部の課題の中でも、特に社員からの問い合わせ過多の課題を解決する方法として、チャットボットが有効です。

例えば、何度も発生する同じような問い合わせは、Q＆Aを定型化することで、チャットボットによって回答を返すことが可能になります。

また、FAQは見てもらえない場合でも、チャットボットなら社員側も気軽に問い合わせができますし、有人対応も不要であるため、総務担当者は他の必要な業務に集中でき、業務効率化につながります。

総務部にチャットボットを導入することで、こんなメリットも得られます。

24時間・365日対応可能

これまで受け付けられなかった時間外の問い合わせにも、チャットボットなら対応できます。社員の時間と場所を選ばない自己解決型ツールとして役立ちます。

リモートワークがしやすくなる

リモートワークをすると会社の内線電話からの問い合わせが受けられないことから、問い合わせをする側の社員にとって電話での問い合わせができず、不満に思いがちです。チャットボットで一部を受けられれば総務部の担当者は出社の必要がなく、リモートワークを実現しやすくなります。

回答内容を均一化できる

総務部の問い合わせ内容は多岐に渡るため、担当者ごとに回答が異なる課題もあります。チャットボットなら、同じ質問には常に同じ回答を返すことができるため、回答内容を均一化できます。

社員からの意見・要望を収集できる

チャットボットでは会話のログが保存されるため、後で社員からの意見・要望のデータとして、業務に役立てることができるようになります。

総務へのチャットボットの活用範囲は広く、オフィス内の些細な疑問から複雑な手続きまでカバーできます。総務部門だけでなく、経理と連携し一次対応を代行するなど、バックオフィス全体の業務負担を軽減する役割を果たします。

施設・環境に関する質問

「ゴミの分別方法は？」「会議室のWi-Fiパスワードは？」といった、従業員から頻繁に寄せられる相談をチャットボットのFAQ機能で自動化します。

事務手続きとマニュアル案内

「名刺の発注申請はどうやるの？」「慶弔見舞金の規定は？」といった質問に対し、適切なマニュアルや申請フォームのURLを案内します。チャットボットのレコメンド機能のように、関連する手続きを合わせて提示することで、親切なヘルプデスクチャットボットとして機能します。

コミュニケーションの活性化

あえて雑談するためのチャットボットとしての機能を持たせ、社員が気軽に話しかけやすい雰囲気を作ることで、ニーズの収集や組織の活性化につなげる事例もあります。

個人・企業で取り組める業務効率化のアイデア【16選】役立つツールも紹介

前述のシーンのような総務のFAQを用意しても、従業員に使われなければ意味がありません。AIチャットボットの導入を成功させるポイントは、従業員が普段使っているツールの中にチャットボットを組み込むことです。例えば、TeamsやSlack、LINE WORKSなどのビジネスチャットツールと連携させることで、利便性が飛躍的に向上します。

シームレスな利用環境

専用のアプリやWebブラウザを立ち上げる必要がなく、日常のチャット画面からそのまま検索・質問できます。ログインの手間も省け、スムーズに利用できるため、社内のDX推進に寄与します。

プッシュ通知での情報共有

「健康診断の予約開始」や「年末調整の提出期限」など、総務からのお知らせを一斉送信できます。メールよりも開封率が高く、重要な情報の共有漏れを防ぎます。また、働き方改革の一環として、情報の伝達効率を最適化するソリューションとなります。

チャットボットの回答精度を高めるためには、導入前の準備が重要です。以下の手順で作業を進めましょう。

問い合わせの棚卸しと分析

過去のメール履歴や電話の内容を振り返り、どのような質問が多いのか現状を分析します。すべての質問を網羅しようとせず、頻度の高いトップ20％の質問から登録するのが効率化のコツです。

テンプレートの活用とセキュリティ

ゼロからQ&Aを作るのは大変ですが、「総務・人事用テンプレート」が搭載されたツールを選べば、簡単にスタートできます。また、人事情報などを扱う際は、クラウドサービスのセキュリティ対策が万全であるか、IT部門とも連携して確認しましょう。自社に合ったエージェント（ボット）を育てていく意識で、運用中もログを学習させ続けることが、効果的な支援を実現する鍵です。

総務部にチャットボットを導入することにより、総務部の問い合わせ対応業務の負荷を軽減することが期待できます。
リコーのチャットボットサービスである「RICOH Chatbot Service」は、総務部におすすめのサービスです。質問や回答はExcelで簡単に作成でき、適時更新もできるので、正確かつ迅速な回答を簡単に自動化することができます。
リコージャパン人事部では、チャットボット導入後2ヶ月で600件の問い合わせに対応し、問い合わせ業務の70％を自動化しました。
導入から運用までサポートいたしますので、ご興味がある場合には、ぜひ資料ダウンロードやご相談をお気軽にお寄せください。

総務・人事・情報システム部の問い合わせ対応工数をRICOH Chatbot Serviceで削減 チャットボットの部署別・業種別活用シーン