そもそもヘルプデスクとは具体的にどのような業務を行っているのでしょうか。ここでは、ヘルプデスクの目的や役割を解説します。

ヘルプデスクの設置の目的や役割

ヘルプデスクとは、さまざまな問い合わせに対応するための部署です。企業には多くの問い合わせがあり、社内からのものもあります。例えば、自社内のパソコンやソフトウェア、業務システムなどの使い方がわからない場合もあるでしょう。ヘルプデスクでは、そのような場合の問い合わせに対応します。

顧客からのさまざまな問い合わせに対応するのも、ヘルプデスクの重要な役割です。製品や商品の使い方に関する質問、トラブルがあった際の対処法、不具合があった際のクレームなど、企業には多くの問い合わせがあります。これらの問い合わせにしっかりと対応し、顧客をサポートすることもヘルプデスクの役割です。

なお、この記事では、ヘルプデスク、サポートデスク、サービスデスクといった顧客をサポートする部署も同じ意味として扱っています。

ヘルプデスクの業務を円滑に進めるために、必要なツールがあります。以下で、ヘルプデスクで利用されるツールについて解説します。

ヘルプデスク（担当者）をサポートするソフトウェアのこと

昨今のヘルプデスクでは、業務をサポートする専用のソフトウェア（ツール）が利用されることが多くなっています。ヘルプデスクには、数多くの問い合わせが入ります。顧客からの問い合わせや社内からの問い合わせなど、多方面にわたる内容に対応できないという事態は避けなければなりません。多くの問い合わせに対応するために、過去の履歴を確認できたりすばやくマニュアルを参照できるなど、サポートしてくれるツールは必須だといえるでしょう。

目的によって2つにわけることができる

ヘルプデスクツールは、目的によって大きく2つにわけられます。以下では、目的ごとに必要なツールを解説します。 情報共有による業務効率化が目的 情報共有が目的の場合には、情報共有によって業務効率化が図れるツールが必要となります。例えば、問い合わせ内容を記録して他の担当者でもすぐに参考にできる、「問い合わせ管理システム」が挙げられます。また、顧客の購買履歴や問い合わせ履歴などを記録する「顧客管理システム」も情報共有に役立ちます。 顧客対応の品質向上が目的 顧客対応の品質向上にも、役立つツールがあります。顧客と直接やりとりをする手段としては、電話やメールチャットなどが挙げられますが、これらの対応の品質向上を目指すのなら、「カスタマーサポート向けの顧客管理システム」などが検討されるでしょう。「FAQシステム」や「チャットボット」などは、顧客の自己解決を促す手段としても役立ちます。

目的に応じ、複数のツールを導入する場合もある

ヘルプデスクツールにはさまざまな種類があります。そのため、目的に応じて複数のツールを導入するケースもあります。1つのツールで目的を達成できない場合には、いくつかのツールを組み合わせて、それぞれのデメリットをカバーするとよいでしょう。

ヘルプデスクツールを導入することでどのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは、導入メリットを解説します。

問い合わせ対応に関する業務の効率化が図れる

ツールを利用することにより、問い合わせ対応の業務効率化が図れます。ヘルプデスクツールの利用で、「自動化」「テンプレート」「操作性」という3つに影響があります。

自動化では、キーワード設定による自動タグつけ、顧客へのリマインドメールの自動送信などが行えます。テンプレートでは、よくある質問に対する回答文のテンプレを作成できます。対応のたびに文章を作成する手間が省け、スムーズな対応が可能になるのがメリットです。

また、操作性の高いツールを用いることで対応もスピーディーになります。AIが自動で回答してくれるチャットボットは、時間帯を問わずリアルタイムで問い合わせに対応します。

あらゆるデータ分析が可能になる

ヘルプデスク運営を効率化するには、運用状況を正確に把握することが重要です。ヘルプデスクツールと活用することで、さまざまなデータ分析が可能になります。

顧客情報や対応履歴が記録できるヘルプデスクツールなら、蓄積した情報をデータ分析に活用できます。このようなツールでは、1か月の問い合わせ件数や担当者ごとの対応件数、顧客対応にかかった時間などが記録できます。これらのデータを分析することで、問い合わせが集中する時期などが把握できます。

他部門への連携がスムーズになる

ヘルプデスクに寄せられる問い合わせや不満点、意見などの中には開発部門や営業部門などの他部門にフィードバックしたほうがよい内容のものも多くあります。しかし、問い合わせが多すぎてフィードバックまで手が回らない、電話やメールなどバラバラに問い合わせを管理していて連携がスムーズにいかないケースもあるでしょう。

自社ある既存システムと連携できるヘルプデスクツールなら、情報を一元管理できます。また、問い合わせ内容をまとめて管理することでフィードバックしやすくなり、他部門とも円滑に連携できます。

問い合わせ内容に関する管理・共有の手間が削減できる

ヘルプデスクには、社内外問わず多くの問い合わせが入ります。ツールを使わずに手作業で管理していると、問い合わせ内容の管理や共有が煩雑になってしまい、手間がかかってしまうでしょう。

データを記録・管理できる機能があるヘルプデスクツールは、受付時間や顧客名、問い合わせ内容や対応結果、優先度などを一括管理できるのがメリットです。問い合わせに関する情報を一括で管理でき、見える化できるため共有の手間も削減できます。

公正な人事評価につながる

対応件数や顧客評価が測定できるヘルプデスクツールを活用すれば、公正な人事評価にもつなげられます。ヘルプデスクツールでは、担当者ごとの対応件数、対応に対する顧客からの評価などを正しく測ることができます。

ヘルプデスク担当者の業務評価は、数字では表すことが難しく人事評価を公正に行うことは困難です。ヘルプデスクツールなら、対応件数や顧客からの評価を正確に測定できるため、人事評価の公正性が高まり、担当者のモチベーション向上が期待できます。

属人化の防止につながる

テンプレート機能や回答例を編集できるヘルプデスクツールは、ヘルプデスクに関する業務の属人化の防止が期待できます。ヘルプデスクでは、専門的な質問などはその分野に詳しい担当者が回答するケースもあるでしょう。そのようなケースでは、担当者が不在の場合には回答できず、顧客の不満につながります。

ヘルプデスクツールなら、よくある質問のテンプレート化や専門的な質問への回答をデータベース化できます。これにより、担当者がいなくても適切な対応が可能です。

ヘルプデスクツールを選ぶ際には、7つのポイントを押さえましょう。以下では、各ポイントについて解説します。

自社の業務フローや問合せ対応の流れに合っているか確認

ヘルプデスクツールを選ぶ際には、自社の業務フローなどを把握しましょう。対応する人員が少ない場合は、高機能なものは必要ないかもしれません。部署をまたいで対応する必要がある場合には、ステータス機能などの高機能なものが必要になるケースもあります。自社の問い合わせ対応の流れなどに合ったものを選びましょう。

使いやすさや機能性を確認する

ヘルプデスクツールの操作性や機能性についても確認しましょう。例えば、ヘルプデスクの人員が多く使う人数が多い場合、入れ替わりの多い部署の場合などは、操作性が複雑だと上手く使えず、別途マニュアルが必要な場合もあります。また、海外企業や海外の顧客ともやりとりする場合には、多言語対応可能かなどもチェックしておくとよいでしょう。

システム同士の連携性を確認

自社で導入しているシステムとの連携性も確認しましょう。例えば、メール問い合わせやサイトの問い合わせなどからツールに自動連携されるかどうか、自社CRMと連携できるかなどをチェックします。また、FAQシステムやチャットボットなどとのシステム連携が取れるかなども重要です。

自社チャネルに利用できるツールかどうか確認する

自社チャネルに利用できるツールかどうかも重要です。一般的には、問い合わせはメールや電話が多いでしょう。しかし、インターネットの発展によりSNSやDM、コメントといったチャネルも増えています。ツールによって対応できるチャネルは異なるため、自社の問い合わせチャネルに対応しているかどうかの確認は必須です。

クラウドかオンプレミスか（サービス提供形態）を確認する

クラウド型とはインターネット上で提供されるシステムを利用する形態です。導入がスピーディーで利用できるまでの期間が短くて済みますが、カスタマイズ性は劣りがちです。一方、オンプレミス型とは自社にシステムを構築する形態です。環境構築に時間がかかりますが、自社に合わせたカスタマイズがしやすいというメリットがあります。

メンテナンス方法や拡張性、サポート体制を確認する

ヘルプデスクツールは、導入して終わりではありません。導入後のメンテナンスや環境変化に応じた機能の拡張なども必要です。トラブルなどで利用が止まってしまうと、重要な事故につながってしまう可能性があります。そのため、メンテナンスやサポート体制を確認し、しっかりと体制が整っているツールを選びましょう。

ITILに準拠したツールか確認する

ITILとはシステム運用の成功手順をまとめたガイドラインです。ヘルプデスクツールを選ぶ際には、ITILに準拠したものを選ぶとよいでしょう。ITILに準拠したヘルプデスクツールは数多く開発・提供されています。ITサービスの標準的なフレームワークのため、特別な事情がないのならITIL準拠しているものを選んだほうが安心です。

前述にてヘルプデスク運営に役立つツールの一つとして、チャットボットをご紹介させていただきました。本章ではヘルプデスク業務におけるチャットボットを導入した企業の事例や活用方法を紹介します。

●西武鉄道株式会社での導入事例
西武鉄道では、社内向けのヘルプデスク業務の効率化が求められており、また既に導入されていたチャットボットの利用率が伸び悩んでいました。既存ツールを継続利用するかを悩んでいた中で、RICOH Chatbot Serviceの話を聞き、シンプルな設計であったことや、自社が求めるニーズにマッチしていたことが決め手となり、他社チャットボットからのりかえを行い、導入いたしました。
導入後全体の問い合わせ数の20%をチャットボットが対応し、ヘルプデスク業務の効率化を実現しました。またメンテナンスの時間も1/8に短縮されたことで、メンテナンスの品後も増え、利用者も増加していきました。
現在は一部署の利用となっていますが、複数の部門への展開も検討しております。

【関連コラム】社内ヘルプデスクの業務効率化に何が必要か｜改善ポイントや役立つツールなど紹介

ヘルプデスクツールを導入すれば、業務効率化やデータ分析、他部門との連携の円滑化などさまざまなメリットがあります。自社の業務内容にあわせて適切なものを選びましょう。

顧客対応の品質向上や満足度アップを目指すなら、チャットボットの導入もおすすめです。「RICOH Chatbot Service」は、学習済みのAIを使用した表記ゆれを自動で吸収できるチャットボットです。

導入が簡単でらくらく運用が可能、サポートも手厚いため初めてのチャットボットにも向いています。チャットボットの導入を検討している場合は、ぜひ資料ダウンロードをお試しください。

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