近年、カスタマーサポートにチャットボットを導入する企業が増えています。

その背景として、カスタマーセンターに寄せられる質問の多くは、質問の頻度が高い定型質問であることから、それがチャットボットと相性が良いことが挙げられます。
また、定型質問に随時対応することは、有人対応の手間が多く、業務負荷が高くなります。さらに定型外の質問への対応時間を圧迫してしまうこともあります。

こうした背景から、チャットボットでも答えることができる定型質問に関してはチャットボットに任せ、チャットボットでは答えることができない複雑な質問などは人が対応することで、カスタマーサポートを効率化するという方法が取り入れられています。

カスタマーサポートとしてのチャットボット活用は、製造業でも進んでいます。製造業では、製品に関するカスタマーサポートが行われています。実際に、どのような活用がされているのか、2つの事例をご紹介します。

●コールセンター負荷軽減と利便性向上を実現

健康に配慮した健康管理食の宅配便サービスを行う会社では、少数精鋭のコールセンタースタッフが年間約500件以上の問い合わせに対応していました。受注・発注処理、請求書発行などの他業務もある中で、業務負荷が高い状況でした。また、商品販売を行うWebサイト上では、お客様が注文・配送方法などの必要な情報を見つけにくいという課題もありました。

そこでコールセンターに寄せられていたお問い合わせの一部をチャットボットにて対応させることにしました。

結果、お客様からのよくある定型質問をチャットボットに集約させ、効果として、チャットボットによる問い合わせ対応で年間4～5％程度の生産性向上を図ることができました。

●省人化とともにお客様の悩みを把握

表具・建具の一般消費者向けECサイトを運営する会社は、通販商品の問い合わせが多様で、問い合わせ対応を行う担当者の負荷が高くなっていました。対応仕切れない部分もあり、機会損失にもつながっている可能性もありました。またサイト改善などの、より高度な業務に人員を当てたいというニーズもありました。
そこで、ECサイト上にチャットボットを設置し、問い合わせを受け付けることにしました。

結果、単純な内容の問い合わせをチャットボットで吸収でき、問い合わせ対応工数の削減が実現しました。またチャットボットへの問い合わせ内容を分析することで、お客様の悩みをより深く知ることができ、サイト改善などにつなげることができています。

チャットボットは、製造業のカスタマーサポートに向いているといえます。その理由として、次のことが挙げられます。

●製品に関する問い合わせは、定型質問が多いため

製造業の多くは、製品や購入に関する問い合わせが多く寄せられ、業務負荷が高いという課題を抱えています。また、その問い合わせのうち、定型質問が多いという特徴もあります。チャットボットは、定型質問に24時間自動回答できるという特徴があるため、解決策として適しています。

●製品購入につなげることが重要であるため

製造業は、製品を購入してもらい、利用してもらうことで、顧客満足度を高めることが重要です。まずは製品購入に確実につなげるためには、問い合わせ対応を丁寧に行うことは重要です。
顧客が製品を購入したいと思ったときに質問が生じた際、「待機時間が長い」「時間外なので、翌日改めて問い合わせをしなければならない」となることは、大きなネックです。チャットボットはその課題を解決します。

●製品に対するきめ細やかな問い合わせに応えることが重要であるため

製品を購入してもらうためには、定型質問へのスピーディーな回答はもちろんのこと、複雑で、個別の回答が必要な質問への、きめ細やかで丁寧な対応も必要です。そのような有人対応を適切に実施するために、定型質問の一部を担ってくれるチャットボットは大いに役立ちます。

チャットボットのカスタマーサポートを製造業に導入することで、次のようなメリットが得られると考えられます。

●製品に対する定型質問への対応削減

チャットボットは、人が対応するまでもない、定型質問への回答を得意とします。そのため、製品に対する、よくある定型質問への対応はチャットボットを利用してもらうことで、問い合わせ対応工数の削減につながります。

●顧客の利便性・満足度向上

電話問い合わせと比べて「待機時間がない」「24時間365日問い合わせできる」などのチャットボットのメリットは、顧客の利便性や満足度の向上につながります。
また、これらのメリットは、「知りたいことを知ることができない」ことや、問い合わせハードルが高いことによる離脱といった機会損失の低減にもつながります。

●顧客のニーズ・意見を収集しやすくなる

チャットボットは、ロボットを相手にするため、顧客はより本音を出しやすいといわれています。そのため、企業側からすれば、顧客からの意見や本音、ニーズを気軽に集めやすいメリットがあります。チャットボットの会話履歴はログとして残るため、そのログを集計・分析することで、カスタマーサポートの質の向上や、次なる商品開発等に役立てられます。

チャットボットは、多くの業種・業界でカスタマーサポートとして利用されていますが、中でも製造業は、特に好適なカスタマーサポートツールといえます。

今回のご紹介した事例2つは、リコーのチャットボット「RICOH Chatbot Service」の導入事例です。Excelで作ったQ&Aデータを読み込むだけで、利用可能な辞書型とシナリオ型を合わせたチャットボットであり、定型質問への回答に最適です。特に製造業のカスタマーサポートとしては最適で多くのお客様にご活用いただいております。

製造業でのチャットボット活用シーン