製造業における業務の課題はさまざまあります。中でも、社内外から寄せられる問い合わせ対応業務に関しては、課題に感じている企業は多いです。例えば、次のような課題が挙げられます。

●お客様やパートナー企業から同じような内容の問い合わせを何度も受ける ●問い合わせ対応に追われ、本来のコア業務に十分な時間が割けていない ●多く寄せられる問い合わせ内容を商品開発などに活かしたいが、そこまで手が回らない

製造業の問い合わせ対応業務が非効率になる背景には、現場特有の構造的な課題が深く関わっています。

知識の属人化と情報の分散

製造業における問い合わせ対応業務の非効率化は、いくつかの構造的な原因に根ざしています。まず挙げられるのが、情報の属人化と分散です。製品仕様、生産プロセス、トラブルシューティングに関する知識が、特定のベテラン作業員や部署の管理下に置かれ、現場で共有されていないケースが多くあります。その結果、特定の担当者しか回答できない「ボトルネック」が生じ、問い合わせ対応に時間がかかり、対応品質にばらつきが生じます。これにより、スムーズな情報共有が妨げられ、効率化を阻害しています。

多様で複雑な問い合わせへの対応コスト増大

次に、多様で複雑な問い合わせ内容への対応コスト増大です。製造業の製品は複雑で、顧客や取引先からの問い合わせは、製品の仕様確認、故障原因、納期調整、部品在庫状況など多岐にわたります。これらの複雑な問い合わせに対し、既存のマニュアルやFAQだけでは対応しきれず、結局は担当者が膨大なデータから必要な情報を探し出す作業が必要になります。特に、海外拠点とのやり取りや、サプライヤーとの連携においては、言語や時差の問題も絡み、さらなる非効率化を招きます。

評価・改善体制の未整備による非効率化の慢性化

最後に、問い合わせ対応作業の評価や改善体制の未整備です。多くの現場では、問い合わせ対応は「ルーティン作業」と見なされ、その工数や品質が定量的に管理されていないことが少なくありません。これにより、どの問い合わせに時間がかかっているのか、どの情報が不足しているのかといった改善点が不明確になり、根本的な改善が進まないという悪循環に陥ります。これらの構造的な問題が、製造業の問い合わせ対応業務における効率化を妨げる大きな障壁となり、効果的な管理と改善を困難にしています。

これらの課題を解決する方法として、近年、チャットボットを用いる方法が注目されています。チャットボットとは、Webサイトやアプリ上に設置する自動会話プログラムです。チャットボットを導入することで、問い合わせ対応の業務効率化につながります。導入するメリットには次のことがあります。

24時間365日対応可能で、問い合わせ対応業務の負荷を軽減

チャットボットは、電話やお問い合わせフォームからの問い合わせと比べて、24時間365日、すぐその場でユーザーに何らかの返答をすることができます。チャットボットのみで解決する単純な質問であれば対応が完結することもあります。そのため、電話やメールでの有人対応を減らすことができ、業務効率化につながります。

お客様の利便性向上

チャットボットによる24時間365日のお客様対応が実現することで、お客様は時間を選ばず問い合わせをすることができ、電話のように待つことも、メールのように回答を得るのに時間がかかることもなく、問い合わせに関する利便性が向上します。結果的に顧客満足度向上につながるでしょう。

コア業務へ集中できる

問い合わせ対応業務の負荷が減ることで、本来、注力したいコア業務へとリソースを割くことができます。

会話ログを新商品開発などに活かせる

チャットボットの会話ログから、顧客の本音やニーズを知ることができるので、それを新商品開発などに活かすことで、顧客への新たな価値提供につながります。

チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説 製造業におけるチャットボットの活用方法を解説～商品開発の事例もご紹介

チャットボットは、製造業の様々な現場において、問い合わせ対応を超えた幅広い改善と効率化の効果を発揮できます。

社内作業マニュアルのデジタル化とナレッジ共有

製品の組み立て手順、機械の操作方法、安全衛生管理など、製造現場には膨大な作業マニュアルが存在します。これらのマニュアルをチャットボットの知識データベースに取り込むことで、現場の作業員が必要な情報をすぐに検索・取得できるようになります。これにより、紙のマニュアルを探すコストや、ベテランに作業手順を確認する手間を削減し、新入社員の教育作業の効率化にもつながります。複雑な手順も、チャットボットが対話形式で段階的にガイドすることで、ミスの改善や品質保持に効果を発揮します。

生産設備の異常検知とメンテナンス管理のサポート

生産ラインの設備管理においてもチャットボットは有効です。例えば、生産設備から送られてくる稼働データやエラーコードをチャットボットがリアルタイムで監視し、異常を検知した際に現場の作業員に通知できます。さらに、作業員がエラーコードや異常現場の状況を入力すると、チャットボットが過去のデータから関連するトラブルシューティングの手順や必要な部品在庫情報を提示します。これにより、ダウンタイムの短縮や、予防保全の効率化が実現し、生産性の向上に大きく貢献します。また、設備開発時のデータ収集にも役立ちます。

実際に、チャットボットで製造業の問い合わせ対応業務を効率化した事例を2つご紹介します。

食品製造業の事例

ある食品製造業の企業は、電話での問い合わせ対応をしていたコールセンタースタッフが他業務を行う必要性もあり、問い合わせ対応業務の負荷が高まっているという課題がありました。
チャットボットを導入することで、少なくとも月に40～60件の電話問い合わせを削減することができました。そしてチャットボットは年間約500件の問い合わせに対応し、コールセンタースタッフの負荷を軽減できました。

また、チャットボットで手軽にお客様の疑問に答えられるようになったことで利便性向上につながったほか、チャットボットによる問い合わせ対応で年間4～5％程度の生産性向上を実現しました。

季節用品の製造卸・製造業の事例

ある季節用品の製造卸・製造業の会社は、繁忙期に、消費者からの問い合わせが集中し、本業や取引先対応業務を圧迫していました。
チャットボットを導入したところ、問い合わせ数が半減し、繁忙期における問合せ対応負荷が軽減されました。また問い合わせ内容をヒントにすることで、新商品開発につながりました。

AIチャットボットは、製造業における問い合わせ効率化に加えて、様々な現場業務の改善と効率化を強力に促進します。

開発・設計部門における仕様書確認作業の効率化

新製品の開発や既存製品の改善を行う際、開発・設計部門は過去の膨大な仕様書、設計図、関連法規データを参照する必要があります。これらのデータはバージョンが複数存在し、必要な情報を見つけ出す作業は非常に時間がかかる、コストの高い作業です。AIチャットボットにこれらのデータを学習させることで、設計者が具体的な仕様（例：「特定の環境下での耐熱品質は？」）を質問形式で入力するだけで、関連データを瞬時に抽出・提示することが可能になります。これにより、情報の検索作業が劇的に改善され、開発期間の短縮とヒューマンエラーによる設計ミスコストの削減に効果を発揮します。また、類似開発事例のデータを管理することで、新たな開発アイデア創出のサポートにもつながります。

サプライチェーン管理（SCM）における在庫・納期確認作業の効率化

製造業にとって、部品在庫や生産スケジュールの管理は、生産品質を維持し、納期を遵守するために極めて重要です。AIチャットボットをSCMシステムと連携させることで、担当者は社内システムを操作することなく、自然言語で在庫データや納期に関する問い合わせを行うことができます。例えば、「A部品の現在の在庫と、次回の入荷予定は？」といった質問に対し、チャットボットがリアルタイムデータに基づいた回答を即座に提供します。これにより、電話やメールでの問い合わせ作業が削減され、特に生産計画の変更が頻繁に発生する現場での対応コストが大幅に改善されます。また、適切な在庫管理は、過剰在庫コストの抑制や欠品による生産停止リスクの改善にもつながり、全体の効率化に効果的です。

製造業の問い合わせ対応業務効率化の課題を解決するためのチャットボット活用事例をご紹介しました。製造業におけるチャットボット導入はさまざまなメリットを生み出します。

製造業のチャットボット導入は、リコーのチャットボットサービスである「RICOH Chatbot Service」がおすすめです。

製造業の導入事例も複数あり、製造業の問い合わせ対応業務の負荷軽減にも多く役立てられています。

「RICOH Chatbot Service」は、生成AI型とQ&A型、両方に対応しており、社内データやQ&A集を管理画面にアップロードするだけで簡単に始められます。
設置個所も簡単なタグをWebサイトに貼り付けるだけで導入できます。

製造業の方で問い合わせ対応に関してお困りの場合には、「RICOH Chatbot Service」のご検討をおすすめします。

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