チャットボットとChatGPTそれぞれの定義を確認しておきましょう。

チャットボットとは

チャットボット（chatbot）とは、「チャット（chat）」と「ロボット（robot）」を組み合わせた造語で、テキストや音声にてリアルタイムで会話をするプログラムのことを指します。ホームぺージやECサイトに訪れると、画面の片隅などにポップアップが表示され、チャットボットが設置されているのを見たことがあるのではないでしょうか。お問い合わせなどに広く利用されているツールです。

あらかじめ用意したQ&Aデータに基づき回答を返すルールベース型と、あらかじめ学習したQ&Aデータとユーザーとの会話を重ねることによって学習するAI型の2種類があります。それぞれのタイプのチャットボットと共に、両方を組み合わせたチャットボットがあります。

ChatGPTとは

ChatGPTとは、「Chat Generative Pre-trained Transformer（文章生成モデル）」のことで、米国企業OpenAIが開発したAIチャットサービスです。人工知能（AI）によってインターネット上にある大量のデータを学習していること、まるで人間と話しているかのような自然な会話が可能であることなどを特徴とします。

2022年11月に無料版をリリースし、回答の幅の広さや、文脈を理解する自然で柔軟性の高い文章生成力が評価され、一躍注目を集めました。

ChatGPTも既に業務に利用されており、幅広い範囲で活用されています。

【関連コラム】ChatGPT連携サービスとは？種類や具体例をご紹介

チャットボットとChatGPTは、どちらもチャット形式で便利に利用できるツールですが、大きな違いが複数あります。主な違いとしては、次のことが考えられます。

回答を出す仕組みが異なる

チャットボットとChatGPTは回答を出す仕組みが異なります。チャットボットはあらかじめ登録した質疑応答のシナリオやQ&Aデータをもとに回答を返します。一方、ChatGPTは質問されたタイミングで回答を生成します。もともとChatGPTはインターネット上にある大量のデータを学習しているため、柔軟に回答を生成できます。

チャットボットにもAI型がありますが、こちらのAIはあくまで人が学習用に用意したデータを学習し、会話の経験も含めた学習を行った上で回答するものです。そのため、ChatGPTとは学習データが異なるといえます。

回答の内容・信頼性が異なる

回答の仕組みが異なることで、内容や信頼性が変わります。チャットボットはルールベース型であれば、同じ質問に対する回答は必ず同じです。事前に登録された情報のみを参照するためです。AI型は学習したデータに基づいて回答しますが、運用する人が用意したデータをもとにしているため、回答内容は限定的です。

ChatGPTはインターネット上にある大量のデータを学習データとしていることから、回答の範囲が幅広くなります。同じ質問をしても同じ回答を返すとは限りません。また、内容は同じであっても、表現や情報量が変わることもあります。

内容が何をもとにしているかという点から、情報の信頼性についてはチャットボットのほうが上です。運用する人が精査した正しい情報だけを回答データとして登録すれば、信頼度が変わります。

用途・得意分野が異なる

チャットボットとChatGPTは、その特性の違いから、用途・得意分野が異なります。後ほど詳細をご紹介しますが、チャットボットはお問い合わせ対応に向いており、ChatGPTは業務の補助に使うアイデア出しや文章のたたき台作成、要約、議事録作成などに向いています。

文脈理解力が異なる

ChatGPTには文脈を理解する能力が備わっているため、人間と会話しているかのような自然な会話が可能です。一方、チャットボットは基本的に文脈を理解することはできません

チャットボットとChatGPTは上記のような違いからそれぞれに適しているシーンが異なります。

チャットボット

チャットボットは、問い合わせ対応用途に向いています。例えば、コールセンターやカスタマーサポートの顧客対応で、問い合わせ内容がある程度、予測できる場合やシンプルな場合は最も向いているでしょう。あらかじめ設定した内容に即した回答を返すことから、情報の正確性を確保できる特徴から適しているといえます。問い合わせ対応は、社内の社員からのヘルプデスク用途にも同様に向いています。

ただし、問い合わせ対応の中でも、クレームやトラブルへの対応には不向きといえます。なぜなら文脈など人の感情を理解して適切な対応を行うことはできないからです。

ChatGPT

ChatGPTは、アイデア出しや社内の文章作成全般、要約、翻訳、コーディング、情報収集などの用途に向いています。自然な文章作成を得意とすることから、さまざまなコンテンツの生成に向いています。

一方、学習しているインターネット上にある大量のデータは最新の情報ではないことや、必ずしも正しいとは言い切れない情報や、著作権のある文章も学習していることから、人によるチェックが必要になります。

また、サービス利用時に入力内容がChatGPTの学習に使われてしまい、他人がChatGPTを利用している際に入力した内容が表示されることがあります。

そのため、あくまでたたき台、アイデアとして、機密情報や個人情報を含めない形での補助的な利用が向いています。

チャットボットとChatGPTの選び分け方を見ていきましょう。

何を行いたいのか目的によって検討する

まずチャットボットとChatGPTとで、何を実施したいのか、目的に応じて検討しましょう。

・チャットボット

先述の通り、定型文を返すような質問対応に向いています。お客様からの問い合わせ、社内問い合わせのよくある質問対応に利用することができます。また、お客様に対して、商品やサービスのレコメンドを行いたいときにも選択できるでしょう。

・ChatGPT

ChatGPTは、アイデアや何かを生み出すためのヒントが欲しいときやちょっとした調べものをしたいとき、作成したものをさらによくしたいときなどの目的の場合に選択の余地があるでしょう。

チャットボット導入事例

導入事例①：医療法人十全会　おおりん病院様

福岡県に所在するおおりん病院は、地域医療に貢献するために「RICOH Chatbot Service for 生成AI (現：RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 一般ナレッジ)」を導入し、医療機関のデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進しています。同病院は、外部の第三者の意見を取り入れることが難しいという課題や、職員間でのITリテラシーの差が大きいという問題を抱えていました。そこで、生成AIを活用することで新しい視点を得ることができ、職員がAIを積極的に利用するきっかけを提供しました。このサービスは、患者情報などの機密情報が外部に漏れないよう設定されており、安心して利用できる点が評価されています。生成AIの導入により、会議での意見交換の質が向上し、資料作成の効率化にも寄与しています。これにより、職員のITリテラシー向上が図られ、病院全体でのAI活用が進んでいます。今後は、リアルタイム情報の活用や資料作成のさらなるサポートを期待しています。

RICOH Chatbot Service for 生成AI (現：RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 一般ナレッジ)　導入事例：おおりん病院様

情報の信憑性が問われるかどうかで判断する

もう一つの判断軸として、情報の信憑性が問われるかどうかが挙げられます。ChatGPTより、チャットボットのほうが情報の信憑性を精査した上でデータを登録したり、学習させたりできるので、信憑性は高くなります。

ChatGPTを利用する場合は、必ずファクトチェックが必要になることを押さえておきましょう。

チャットボットとChatGPTの違いや選び分け方についてご紹介しました。目的に応じて最適なほうを選びましょう。

リコーはチャットボットとChatGPTをそれぞれご提供しております。

RICOH Chatbot Service

問合せに自動で即答できるAI活用型チャットボットサービスです。
RICOH Chatbot Serviceには、辞書型/シナリオ型のハイブリッド式のQ&A型チャットボットと生成AI型チャットボットがございます。

Q&A型チャットボット

Excelで作ったQ&Aデータを読み込むだけですぐに始められます。
業種別テンプレートを利用すればさらに便利です。誰でも簡単な操作で運用できるのが特徴です。

生成AI型チャットボット

問い合わせに対して社内・社外のナレッジを活用できます。
社内ナレッジの活用であれば、社内データをアップロードするだけで自社独自の生成AI環境を構築することができるサービスや、社外ナレッジの活用であれば、Q&A型チャットボットのオプションとして、ChatGPTが利用できるサービスがあります。
専用のアプリなどを別途インストールする必要がなく、チャットボットのユーザーインターフェースで自然な文章で応答可能です。
生成AIをセキュアな環境で活用することができ、問合せ回答の精度、スピード向上をサポートできます。

「RICOH Chatbot Service 」についてご質問がございましたら、ぜひお気軽にご相談ください。
※Excelは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。

RICOH Chatbot Service紹介資料はこちら RICOH Chatbot Serviceスペシャルサイト RICOH Chatbot Serviceの問い合わせフォーム