在宅勤務をはじめとしたリモートワークの導入などにより、社内で新たな疑問が生まれ、社員からの問い合わせ数が大幅に増えている企業も多いのではないでしょうか。昨今は働き方改革の推進により、問い合わせ業務を効率化させることが重要となっていることから、社内問い合わせ対応をできるだけ削減し、生産性を上げる必要があるでしょう。

社内問い合わせを削減するには、「FAQシステム」の活用や「チャットボット」の導入などの方法があります。FAQシステムは、よくある質問に対する回答をまとめ、検索できるようにしたシステムで、導入している企業は多いですが、実際に運用してみると課題は多くあります。例えば、ユーザーが膨大な項目の中から自分で質問と回答を探す手間があり、結局、直接、電話やメールで問い合わせたほうが早いとなり、活用がされないといった課題があります。

このような課題を解決し、社内問い合わせ対応に最適なツールとして、チャットボットが注目を集めています。 チャットボットを活用することで、問い合わせする社員はFAQと比べてより簡単に問い合わせが可能になります。チャットボット上で該当の項目を選択、もしくはフリーワードを打ち込むことでロボットが自動回答してくれるので、質問を探す手間が省け、社員が利用しやすくなります。

では、なぜ社内問い合わせの削減に、チャットボットが注目されているのでしょうか。その理由をご紹介します。

●社内の問い合わせ対応工数の削減につながる

チャットボットを導入することで、これまで電話やメールでの問い合わせ対応をしていた分を、チャットボットで吸収することができれば、問い合わせ対応工数が減ります。その結果、これまで問い合わせ対応を行ってきた担当者が、コア業務に専念できます。

●社内の問い合わせ対応品質が均一化できる

チャットボットは、同じ問い合わせ質問に対して、まったく同じ質問を返すのが特徴です。これは人間と異なる点です。つまり、人間が対応していたときよりも、対応品質の均一化が図れるのが大きなメリットといえます。

●社員の問い合わせハードルが下がる

社員がちょっとした疑問を生じた際に、わざわざ電話をして問い合わせをするまでもないようなことも、チャットボットなら「対ロボット」である点、24時間365日問い合わせができる点などからハードルが低く、気軽に問い合わせができるので、問い合わせが促進します。より悩みが解決しやすくなれば、社員の業務効率も上がります。

●自分で回答を引き出せることでより満足度が高まる

チャットボットを用いて自分が求める回答を自ら引き出し、自己完結できることが多ければ、担当者に聞くよりも満足度は上がると考えられます。また「こんなに簡単に、即座に分からないことが解決できた」という体験を積み重ねることで、社員の満足度も向上すると考えられます。
チャットボットで回答できなかった質問については、スムーズに担当者が引き継ぐ流れを作っておけば、満足度はキープできるでしょう。

●社員の本音を拾える／社内ナレッジの蓄積につながる

チャットボットは会話ログを取得することができ、運用担当者は随時閲覧できます。どんな質問がきているのか、またどんな解決がなされたのかをチェックすることで、社員の不明点やニーズを知ることが可能です。また、社内の問い合わせ履歴をナレッジとして蓄積していくこともできます。

社内向けに、チャットボットを導入する際には、ぜひ押さえておきたいポイントがあります。主なポイントを5つご紹介します。

●導入目的に応じて適したチャットボットを選ぶ

チャットボットの導入時には、導入目的や予算に適したチャットボットサービスを、よく比較選定することが重要です。例えば、社内のヘルプデスクの用途で利用する場合は、一問一答で手軽に導入できる辞書型チャットボットが最適といえます。

●既存FAQからQ&Aを作成する

チャットボットの種類が辞書型であればまずQ&Aデータが必要ですし、AI型であれば、まず学習データが必要になります。スピーディーかつ効率よくチャットボットを導入したい場合、既存のFAQがあれば、そこからQ&Aを作成するのがおすすめです。もともと業種別のQ&Aテンプレートを用意しているチャットボットサービスもありますので、それを利用すればスピーディーかつ手間なく始められます。

●社内にチャットボットの導入メリットを周知する

社内チャットボットの失敗事例として、利用メリットの周知がされていなかったというケースがあります。「チャットボットを導入しましたので、社内問い合わせに利用してください」と言うだけでは、社員による利用はなかなか促進されないものです。「チャットボットを利用すると、従来と比べてこんなメリットがあります」ということをしっかりと周知することで利用促進につながります。

●Teams等の社内ツールと連携させる

チャットボットサービスの中には、Microsoft Teamsのチャット機能と連携できるものもあります。もし業務にTeamsを利用しているのであれば、社員がチャットボットを気軽に利用しやすくなります。

●利用マニュアルを作成する

チャットボットを社内に導入した後、利用がされない場合、社員にとって「使い方が分からない」というケースもあります。その場合、利用マニュアルを作成して配布する方法もあります。

チャットボットが社内問い合わせ対応削減に有効であるということは、成功事例からも知ることができます。
鉄道事業を展開するある会社は、情報システム部のヘルプデスク業務の効率化を図るべく、チャットボットを導入しました。しかし、初めに導入したチャットボットは、回答精度が低いなどの理由で社員の利用頻度が下がっていました。
そこでリコーのチャットボットを導入したところ、社員からの質問に合うものが無くても、その質問に近い回答候補を順に挙げていくといったように回答精度が高かったことから、社員の利用率を上げ、導入後、わずか3ヶ月でヘルプデスク業務を約30%効率化することができました。

また、導入したチャットボットは、システムメンテナンスも楽に行えるため、従来は丸1日、8時間程度要していた作業が、導入後はおよそ8分の1の1時間で完了するようになり、メンテナンス作業が1/8に短縮するという業務効率化も実現しました。

導入後わずか3ヶ月でヘルプデスク業務を30%効率化！チャットボット導入事例のご紹介

もう一つ、ある大手建設・不動産会社の事例をご紹介します。同社はグループ会社共通のコミュニケーション基盤としてMicrosoft 365を導入した際に、システム部門でユーザー向けヘルプデスクを創設しようとしたところ、人的リソース不足とコスト不足の課題に直面しました。そこでリコーのチャットボットを社内ヘルプデスクとして導入しました。

Microsoft 365のうち、稼働しているOutlookとTeamsに関する問い合わせをチャットボットで受け付けるようにしたところ、ほぼ100％の問い合わせをチャットボットが代行することに成功しました。

成功要因としては、「Microsoft 365データ同梱サービス」によって、Microsoft 365に特化したFAQシステムを素早く構築したことが挙げられます。このサービスはリコーのチャットボットサービスの中でも、オプションサービスとして提供しているもので、OutlookやTeams、OneDriveなど、Microsoft 365ツールの操作方法などに関するFAQデータをあらかじめ搭載しているため、スピーディーにMicrosoft 365のヘルプデスクとして機能させることができます。また、通常のWebページへのチャットボットの埋め込みに加えて、Teamsチャットボットなどへの埋め込みも可能であるため、より問い合わせがしやすいのが特徴です。

チャットボットをMicrosoft 365データ同梱サービスと組み合わせて導入することで、チャットボットが社内ヘルプデスクを完全代行できた好例です。

新規システム立ち上げ時の社内問い合わせがほぼゼロに！チャットボット導入事例のご紹介

成功事例からも分かる通り、チャットボットを導入することで、社内問い合わせ業務の削減が可能となります。一方で、導入時にかかる手間や人的コストについて検討することも重要です。

チャットボットで社内問い合わせ対応を行うためには、初めにFAQを用意する必要があります。そして、それをチャットボットに読み込むには、そのチャットボットに合わせたフォーマットで作成する必要もあります。例えば、ユーザーからくる質問に対してどのような選択肢を提示し、その選択によって、どのような回答を示すのかといったように、回答までの道筋のシナリオを準備する必要のあるチャットボットもあります。

その点、RICOH Chatbot Serviceであれば、シナリオの登録は使い慣れたExcelで簡単に行うことができ、Q&Aテンプレートもあるので、質問や回答を検討する手間も大幅に削減することが可能です。そのため、導入の手間やそれにかかる人的コストも低減することができます。

社内問い合わせ対応の削減を考える場合、チャットボットは効果が期待できる方法といえます。しかし、選定時には、導入時の手間や人的コストをできるだけ抑えることのできるチャットボットを選ぶことが重要です。

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