コールセンターやお客様窓口などでよくあるお悩みとして「同じような質問が毎日大量に来る」、「毎年、繁忙期になるとお問い合わせが増え、対応しきれない」「問い合わせ対応を効率化するためにFAQを設置したが、あまり利用されない」などがあります。

このような課題がある中で、問い合わせの窓口としてはリソースに限りもあり、すべてのお客様にスムーズに対応できないケースもあります。 お客様も、FAQでは見つからない回答について、わざわざ問い合わせ窓口に電話やメールをしなくてはならず、手間と時間がかかるという状況があります。

本来、よくある質問のように想定される問い合わせ内容については、事前にわかりやすい場所に答えを用意しておくなどして、お客様が自己解決できることが双方にとって理想的です。

これらの課題の対応策として注目されているのがチャットボットです。チャットボットを導入し、質問と回答を用意することで、ロボットがコールセンターのオペレーターやFAQに代わってお客様の質問に回答します。チャットボットにより、電話やメールでのお問い合わせ件数が減れば、リソース管理が運用最適化され、業務効率化につながると同時に、お客様もスムーズに自己解決が可能となります。

問い合わせ削減に取り組む際、やみくもにツールを導入するだけでは成果が出ません。まずは「どのような用件で電話がかかってきているか」という原因を特定することが重要です。多くの企業で、以下のような問題が発生しています。

コールリーズンの分析不足

「配送状況の確認」や「返品手続き」など、入電内容を詳細に分類できていないケースです。レポートなどログを活用し、コンタクトセンターへの入電数が多く、かつ「Webで解決できるはずの内容」がどれだけあるかを定量化します。

自己解決を阻害するWebサイトの不備

顧客は電話をする前に、一度は自社のWebサイトを見ているケースが大半です。しかし、「FAQが見つからない」「マニュアルが分かりにくい」といった理由でストレスを感じ、結果として有人対応（電話）を選んでしまっています。

ニーズとコンテンツのミスマッチ

ECサイトなどでよくあるのが、商品の仕様に関する説明不足です。顧客のニーズに対し、適切な情報が提供されていないことが、コールセンターの呼量削減を妨げる要因となります。

問い合わせを減らすためには、チャットボット導入だけでなく、複数の手段を組み合わせて設計することが効果的です。コールセンターのDX事例としても注目される、代表的なアプローチをご紹介します。

FAQ（よくある質問）の検索性向上

FAQ（よくある質問）は、単に質問と回答を並べるだけでなく、顧客が思いつく検索キーワードを網羅し、ヒット率を高めることがポイントです。

Web導線の改善と無人化の推進

問い合わせフォームの直前に、目立つ位置にチャットボットへのリンクを配置します。簡単な質問は自動化ツールで自己解決を促し、コールセンターを無人化できる領域を広げます。

IVR（自動音声応答）からの誘導

電話がかかってきた際に、「配送状況の確認はSMSでお送りします」といった案内を行い、Web（チャットボット）へ誘導するのも有効なコスト削減策です。これにより、オペレーターの負担と人件費、さらには通話後の処理時間の削減が期待できます。

コスト削減や応対品質の維持を両立させながら、チャットボットを導入して成果を出すための手順を解説します。コールセンターの運営ノウハウとして、以下のステップを意識しましょう。

Step1：削減目標（KPI）の設定

「パスワードリセットの問い合わせを50%削減する」など、具体的な数値目標を立てます。ビジネスにおけるコールセンターとしての費用対効果を測るためにも不可欠です。

Step2：特定分野からのスモールスタート

最初からすべての範囲を自動化しようとすると、シナリオ作成の工数が膨大になります。まずは件数が多く、定型的な質問（FAQレベル）からチャットボット化し、徐々に範囲を広げていくのがおすすめです。

Step3：ログ分析による継続的な改善

導入後も、「答えられなかった質問」を会話ログから分析し、回答を追加し続けることで精度を高めます。この地道な運用が、顧客満足度（CX）の向上と、オペレーターのストレスによる離職率低下の対策につながります。

コールセンターでのお客様からの問い合わせ対応を効率化するには、チャットボットが有効です。ここで、チャットボット導入により、コールセンター業務の負担軽減とお客様の利便性向上の実現に成功した事例をご紹介します。

病態食・介護食を提供するある会社は、少数精鋭のコールセンタースタッフを有しており、電話受付のほか、さまざまな業務もこなしていたため、業務負荷が増し、削減の必要性がありました。またお客様に対して、必要な情報をより分かりやすく提供するなどの利便性向上も課題でした。

そうした中で、チャットボットを導入したところ、チャットボットが年間約500件以上の問い合わせに対応し、コールセンタースタッフの負荷を軽減できました。さらに、チャットボットで手軽にお客様の疑問に答えることで、お客様の利便性の向上にもつながりました。結果的に、このようなチャットボットによる問い合わせ対応で、年間4〜5%程度の生産性向上を実現しました。

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チャットボットはWebサイト上にシステムを導入するということから、導入コストや工数がかかるというイメージがあるかもしれませんが、実はそれほどコストや工数をかけずに手軽に導入できます。

また、Q&Aの作成も手間がかかりそうに感じられることもありますが、テンプレートが用意されているなどによって簡単に始められるサービスもあり、作成にかかる工数を大幅に削減することも可能です。

例えば、RICOH Chatbot Serviceは、業種や職種ごとに多種多様なQ&Aテンプレートをご用意しており、手軽にスタートできます。さらに、導入時にはマンツーマンの操作説明と、運用開始後の改善レクチャーなどのサポート体制も充実しており、運用に関する疑問が生じた際にもすぐに相談でき、安心して利用ができます。

コールセンター/ヘルプデスクのチャットボット活用例はこちら

コールセンター業務の負荷が増しているといった場合に、チャットボットは効率的に負荷を軽減してくれる一つの解決策となり得ます。また、お客様の利便性を向上することで、お客様満足度アップにもつながります。チャットボットの導入をご検討の場合には、ぜひお気軽にご相談ください。

RICOH Chatbot Serviceに関するご相談はこちらチャットボットの導入事例18選！業界別の事例や導入手順・費用も解説