チャットボットの中には、有人対応に切り替えられるものがあります。

一般的に、チャットボットは無人対応が可能な手段です。例えば、サービスを提供するWebサイト上にチャットボットを設置しておけば、サービスを利用中のユーザーが何か疑問を感じたときに、電話やメールを利用する必要なく、チャットボットで手軽に問い合わせができます。チャットボットに質問を入力すれば、即座に回答が返ってくるからです。

しかし、チャットボットがすべての質問に回答できるとは限りません。もし、チャットボットで対応しきれない相談のような問い合わせや、定型文では返せないような複雑な質問であれば、有人で対応する必要があります。

そのようなときに、有人対応に切り替えることができるチャットボットもあります。具体的には、「オペレーターが対応します」という表示をチャットボット上に出し、以後は、オペレーターや担当者が問い合わせ対応を引き継ぐのです。

では、有人対応のあるチャットボットと、ないチャットボットではどのような違いがあるのでしょうか。チャットボットの導入目的の多くは、電話などの人による問い合わせ対応業務の削減・効率化にあります。そうした目的を踏まえて有人対応のあり・なしそれぞれのメリットとデメリットを確認していきましょう。

1.有人対応機能があるチャットボット
（有人対応に切り替えられるチャットボット）

●メリット チャットボットが回答できない場合も、オペレーターにつなぐことで、
・利用者は改めて問い合わせをする必要がない
・サービス提供者は利用者の離脱や満足度低下を防ぐことができる

●デメリット ・オペレーターを用意する必要があるため、人件費がかかる
・営業時間外と休日には有人対応ができない

●有人対応が推奨されるケース ・問い合わせスタッフの人員が確保できる
・対応の質を上げたいケース

2.有人対応機能がないチャットボット

●メリット ・オペレーターを用意する必要がないため、人件費が削減できる

●デメリット チャットボットが回答できない場合、
・利用者はメールや電話などで、改めて問い合わせをする必要がある
・サービス提供者は利用者の離脱や満足度低下を招くリスクがある

●無人対応が推奨されるケース ・対応するスタッフの人手が足りない
・24時間対応を行いたい
・問い合わせ内容が簡単なものが多い

このように、有人対応に切り替えられるチャットボットは、有用でありますが、オペレーターの対応が必要となる点がデメリットとしてあります。しかし、もともと100％有人対応していた場合には、一部をチャットボットが対応することで、業務負担や人件費の削減につながります。

また、有人対応に切り替える必要のないケースもあるでしょう。その場合には、無人だけで効率化できる、もともとのチャットボットのメリットを享受できます。

リコーのRICOH Chatbot Serviceは、プランによって有人対応*に切り替えることが可能です。ハイブリッド学習により高精度な自動回答を実現し、独自の言い回しも学習可能であることから、有人対応なしの状態でも、問い合わせ対応に有効活用できます。

もし有人対応に切り替えられるチャットボットをお探しの場合には、ぜひお気軽にご相談ください。

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