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失敗しないチャットボット導入時の3つの比較ポイントとは?

チャットボット導入時の比較ポイント

今、多くの企業がチャットボットを導入しており、問い合わせ対応などで有効活用しています。きっとすぐにでもチャットボットを導入して、同じようにサービスを提供し、成果を出したいと考える企業も多いでしょう。しかし、導入しても成果が出ないといった失敗のケースもゼロではありません。
そこで今回は、失敗しないチャットボットの比較ポイント3つをご紹介します。比較の事前準備事項も含めて、解説していきます。

1. チャットボットサービスを比較する前に~「目的」と「種類」を検討

チャットボットサービスを導入比較する前に、まず、次の2つのことを検討するのをおすすめします。

1.「目的」を明確化する

まずは、どのような目的を達成するためにチャットボットを導入したいのかを明確にしましょう。

例えば、チャットボットを導入する目的には「問い合わせ対応の工数・人員削減」や「公式サイトのCVR(コンバージョン率)向上」「顧客満足度向上」などがあります。チャットボット導入により、どのような成果を出したいのかをできるかぎり具体的に、数字で表すなどして明確化するのがポイントです。

2.最適な「種類」を検討する

目的を明確にした上で、その目的を実現するために最適な、チャットボットの「種類」を検討しましょう。チャットボットは種類によって、できることや得意分野が変わるため、導入の目的としっかり照らし合わせ、最適なものを検討することが重要になります。

チャットボットには「シナリオ型」と「AI型」の2種類があります。
シナリオ型 人が設定したルール、シナリオ通りに応答するチャットボットです。想定される質疑応答をあらかじめプログラムしておき、ユーザーの入力に対してルールやパターン通りに応答することで、ユーザーとの対話が可能になります。ユーザーが音声や文字によって入力したものからキーワードを抜き出し、そのキーワードに対応する回答を、データベースから探すという仕組みです。

【向いている形式】
・FAQ回答などの一問一答形式

【活用シーン:社内問合せやお客様からの問合せ対応】
「問合せ対応工数の削減」を目的とした、人事、経理、IT関連の質問など社内問合せ対応、また、製品やサービスに関するお客様からの問合せに対応するケースに向いています。
「公式サイトのCVR(コンバージョン率)向上」を目的とする場合では、自社のサイトを訪問したユーザーにチャットボットに気軽に質問してもらうことで、疑問点をその場で解決し、安心してサービス購入や資料請求に進んでもらいコンバージョン率をアップさせることにつなげられます。

シナリオ型でも、人間が日常的に使っている自然言語をコンピュータに処理させる「自然言語処理機能」を備えたチャットボットもあります。
AI型 統計的に正解する確率の高い回答をアルゴリズムにより算出して応答します。機械学習を繰り返すことにより、正答率が向上します。
自然言語処理によって、文脈から最適な回答を導き出すことができるのが特徴ですが、膨大なデータを繰り返し学習する必要があります。

【向いている形式】
・パターンの限定されていない雑談の会話形式

【活用シーン】
顧客の疑問の解決というよりは、顧客とのゆるい会話を続けるようなケースでの利用が挙げられます。直接的な効果というよりは、ブランディングやロイヤリティの向上といった目的での活用が期待されています。

2. チャットボットサービス比較における3つのポイント

目的と種類を照らし合わせて検討したら、いよいよチャットボットサービスを比較していきましょう。比較に際しては、次の3つのポイントを重視することで、導入の失敗を防ぐことができます。

1.導入時の手間

チャットボットサービスによって、導入の手間が大きく変わります。導入の目的にもよりますが、すぐに導入して手軽に運用を行いながら改善をしていきたいという場合、AIを活用した膨大なデータの学習が必要となるAI型のチャットボットはあまり向いていないといえるでしょう。一方で、シナリオ型は、ルールやシナリオを設定するだけで手軽に運用開始できます。導入時の手間はシナリオ型のほうが少なくなるといえます。

2.価格

チャットボットにかかるコストは、導入コストだけでなく、運用コスト、カスタマイズコストなどもあります。導入によって得られる恩恵よりも、運用後のコストや負担が多くなるなど、本末転倒な結果にならないように注意する必要があります。
チャットボットの価格幅は、導入コストは無料から数万円、20万円、100万円など幅があります。運用コストはチャットボット一つにつき月額数万円~30万円ほどが相場で、カスタマイズコストはカスタマイズ内容によって大きく異なります。

3.利用のしやすさ・柔軟さ

いざチャットボットを導入しても、利用しにくければ意味がありません。ユーザーにとっては、入力のしやすさや人による表現の違い(表記のゆれ)に対応できることが利便性につながります。企業側の管理者にとっては、登録する質問と回答の管理がしやすいことに加え、チャットボットの精度改善がしやすいことが重要です。具体的には、質問件数や満足度といった定量的なデータだけでなく、過去のチャット履歴などの定性的なデータも見やすく管理されていることが必要です。
また想定外の質問に対しては有人対応に切り替えられるかなど、自社の状況に合わせられる柔軟さがあるかも確認しましょう。

チャットボットサービスの中には、トライアルを利用できるものもあります。比較を行い、ある程度サービスが絞り込まれたとしても、すぐに導入するのではなく、トライアルを利用して使い勝手や柔軟性を確かめることで、より目的に合ったチャットボットサービスを選定することができるでしょう。

3. まとめ

チャットボットサービスを比較する際、失敗しないための事前準備や比較ポイントを解説してきました。チャットボットを導入することによる成果を確実に出すために重要なのは、何より目的に合ったチャットボットを選ぶこと、そして導入時の手間がかからず、コストや利用のしやすさ、運用後に柔軟に対応できるかどうかがポイントとなります。
チャットボットサービス導入や比較に際して、迷われることやお困りのことがありましたら、ぜひお気軽にご相談ください。

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