LINEチャットボットとは、LINEのトークルーム内でユーザーからのメッセージに自動で応答できる機能です。近年、多くの企業がメッセンジャーアプリのLINEをマーケティングや販促、顧客とのコミュニケーション等で活用しております。LINEは、多数のユーザーが利用しているアプリのため、多くのユーザーと接点が持てるといったメリットがあります。
また日常的に利用しているアプリのため、問い合わせのハードルの低さや、電話やメールでの問い合わせが面倒であると感じているユーザーに対しての利便性の向上にもつながり、顧客満足度を高めることが可能となります。

チャットボットの導入方法や作り方が分からない方は、ハードルが高いと感じられてしまうかもしれません。しかしLINEチャットボットには様々な導入方法があり、簡単に作成ができます。

LINEの公式アカウントの機能を使って作成する方法や外部サイトを利用して作成することができますので、ご自身のニーズにあった作り方を参考にしてみてください。

前項にて紹介をした導入の際に必要となる、LINE公式アカウントでは、ユーザーから「トーク」上でメッセージを受信した際に、自動でメッセージを返すチャットボット機能が備わっています。LINE公式アカウントで設定可能なチャットボットには、次の3種類があります。

●応答メッセージ LINE公式アカウント上で、あらかじめ特定のキーワードと回答メッセージを設定しておき、トークでそのキーワードを受信すると、回答メッセージを自動返信するものです。

●AI応答メッセージ ユーザーから何らかのメッセージや質問を受信したときに、AIがその内容に対して、自動で適切なメッセージを返信します。

●Messaging APIで外部のチャットボットと連携 応答メッセージとAI応答メッセージは、LINEが用意しているサービスですが、どちらも自由度が低く、AI応答メッセージであっても複雑な長文の質問内容には適切に返答できません。そこで、Messaging APIによって、外部のチャットボットシステムと連携させる機能を利用することで、高精度なチャットボットをLINE上で実現できます。

LINEと外部のチャットボットを連携させることで、LINE公式アカウントの活用の幅がグンと広がります。例えば、トーク上では次のようなことが実現できます。

●お問い合わせ窓口 外部の高精度なチャットボットと連携させることで、お客様が抱える疑問、質問への回答を返すお問い合わせ窓口として機能させることができます。お客様が知りたい情報を提供するのにも役立ちます。

●配達の手配やデリバリーの注文 LINE上で、配達の手配やデリバリーの注文の用途で活用している企業もあります。

●エンタメコンテンツ チャットボットの回答ロボットをキャラクター化し、そのキャラクターとのコミュニケーションを提供するエンターテインメントコンテンツとすることも可能です。

●診断コンテンツ サービスによっては、利用者に対してチャットボットで診断を行い、その診断結果に応じて、最適なサービスや商品を案内することも可能です。

●アンケート 何らかのアンケートをとりたいときに、利用者にトーク上でアンケートの質問を投げかけ、任意で回答してもらうということもできます。

LINEとチャットボットを連携させることにより、用途の幅が広がることがわかりました。このように、あえてLINEをチャットボットと連携させるメリットはどこにあるのでしょうか。利用者（顧客）と企業、それぞれのメリットを挙げます。

●利用者（顧客）のメリット ・身近なLINEで気軽に問い合わせができる
利用者の中には、LINEを日常的に使用しており、使い慣れている人も多いでしょう。その場合に、LINEで気軽に問い合わせ等ができることは便利と考えられます。

・「友だち」登録することで特典が得られることもある
利用者がLINEで企業が提供するチャットボットを利用するには、企業のLINE公式アカウントに「友だち」登録することが必要です。友だち登録することで、企業の情報が取得できたり、特典が得られたりすることがあるため、有益なものであれば利用者のメリットとなるでしょう。

●企業のメリット ・利用者（顧客）との親密な関係づくりにつながりやすい
企業がLINEにチャットボットを連携させて何らかのサービスを提供する場合、利用者には友だち登録してもらった上で利用してもらうため、利用者との距離が近づくと考えられます。LINE公式アカウントから友だち登録している人に送ることのできる「プッシュ通知」を利用すれば、情報を送りやすくなりますし、一般的に開封率が高いといわれます。また、LINEのトーク上で、利用者との1対1のコミュニケーションが叶うというメリットもあります。
チャットボットによるお問い合わせ対応や情報提供などのサービスを提供しつつ、大切に関係を作っていけば、顧客へと育成していくこともできますし、既存顧客とはより親密な関係を築くことができる可能性もあるでしょう。

これらにプラスして、企業が得られるチャットボットそのもののメリットとして、顧客をお待たせしない、24時間365日対応できるなどの点があることから、顧客満足度アップ、問い合わせ対応の工数削減などのメリットも得られます。

●RICOH Chatbot ServiceはLINEと連携可能 リコーのRICOH Chatbot Serviceは、LINEと連携可能なチャットボットサービスです。

お客様からのさまざまなお問い合わせにLINE上で自動回答することで、お客様満足度向上に寄与します。Webサイト上のチャットボットのFAQと同じFAQデータを取り込んで、LINEのチャットボットと共通化することも可能です。

RICOH Chatbot Serviceは、Excelに質問と回答を入力しインポートするだけで利用でき、 業種業務テンプレートで、より簡単にスタートできるのが特徴です。さらに、チャットボットの利用状況が一目でわかる分析画面があるため、Q&Aの修正・変更が容易にできることから、楽に運用していくことが可能です。

LINEとチャットボットを連携させ、手軽かつスムーズにチャットボットを運用していきたい場合には、RICOH Chatbot Serviceがおすすめです。

LINEとチャットボットの連携に関する詳細はこちら チャットボット製品サイトはこちら

LINEとチャットボットの連携を行った導入事例を2つご紹介します。

1. 運送会社でのLINEとチャットボットの連携導入事例 ある運送会社では、LINEとチャットボットを連携し、荷物の受け取りたい日時や場所の変更、荷物の配達状況をユーザーに伝えるサービスを提供しています。
導入前は、荷物の問い合わせが非常に多く寄せられており、問い合わせ対応が過多となっていました。そこで、日々の問い合わせ対応の中で、よくある問い合せ内容について、LINEとチャットボットの連携により自動化しました。
導入後は、顧客満足度向上、再配達手続きをチャットボットで促したことで、コスト削減などにもつながりました。

2. 保険会社でのLINEとチャットボットの連携導入事例 ある保険会社では、LINE上でチャットボットによる自動の保険診断サービスを提供しています。公式キャラクターが適した保険を伝えるほか、保険料シミュレーションと見積もりも取れる仕組みです。
LINEとチャットボットを連携する前から、LINEでの有人による保険相談を実施しており好評でしたが、有人対応は24時間のフル対応はむずかしいという課題があり、簡易的な質問はチャットボットを導入し、24時間対応できるようにしました。
導入後は、友だち数が大幅に増加し、チャットボットと有人対応のハイブリッド型で実施をし、顧客満足度の向上につながりました。