チャットボットの作り方を説明する前にまずはチャットボットの仕組みについて解説します。

チャットボットの仕組み チャットボットは、大きく分けてシナリオ型と辞書型とAI型の3種類に分かれます。チャットボットは種類によりできることも変わってきますので、どの種類が自社に合っているかを理解した上で、その種類のチャットボットの作り方を知ることがより効率的となります。
それぞれの動作の仕組みを解説します。

【シナリオ型チャットボット】

シナリオ型のチャットボットは、あらかじめ想定されるシナリオを準備しておき、文字入力ではなく選択肢から選んで回答を得られる方式です。フローチャート通りに会話が進行し、最終的な回答や様々なアクションにつなげます。

【辞書型チャットボット】

辞書型のチャットボットは、ユーザーによってフリーワード入力された質問文を解析し、あらかじめ用意された辞書に照らし合わせて回答を返す方式です。例えば「価格を知りたい」の質問に対しては、「入会金の振込方法について」「月額料金の口座振替について」「解約違約金について」などが回答の候補に挙がります。フリー入力のため、人間同士の会話と同じような感覚で質問ができ、即座に回答に辿り着くことができます。

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【AI型チャットボット】

膨大なデータを自然言語処理し、繰り返し学習することで、ユーザーの入力に対して、統計的に正解の確率の高い回答を、アルゴリズムにより算出して応答します。AI型チャットボットは、純粋な質疑応答というよりも、パターンの限定されていない雑談の会話形式に向いています。

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このように効果的なチャットボットの作り方を検討する前に、そもそも自社で利用すべきチャットボットがどちらのタイプがあっているのかなどを検討する必要があります。

チャットボットを作る前に、確認しておきたいことがいくつかあります。この確認事項をしっかり行っておくことでスムーズにチャットボットを作ることができます。

●目的と目標を明確にする チャットボットを作る前に、チャットボットを作る目的を明確にします。例えば、「ユーザーからの電話やメールからの問い合わせを削減して業務負荷を減らしたい」「ユーザーとのタッチポイントを増やして販促に役立てたい」などです。
また目標値を設定すると良いでしょう。例えば「問い合わせを50％削減する」「顧客満足度を○ポイント向上させたい」など数値目標を設定します。
これにより、どのようなチャットボットが必要になるのか、自ずと決まってくるため、チャットボット選定がしやすくなります。

●設置場所を決める 目的を達成するために、チャットボットはどこに設置するのが良いのかを検討して決定します。例えば、自社のサービスサイト、ECサイト、自社アプリ、LINE（ライン）アプリなどが挙げられます。利用するユーザーが最も利便性の良い設置場所が良いでしょう。

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●ユーザーのニーズを把握する チャットボットを利用するユーザーは、どのような内容をチャットボットに期待しているのか、ユーザーニーズの把握はしっかりと行いましょう。
例えば、これまで電話やメールで寄せられた質問があれば、それらを集めて分析したり、問い合わせ数の多い質問や重要度の高い質問にはどのようなものがあるのか確認したりして、リスト化しておくと、チャットボットに反映しやすくなります。

●チャットボットの運用体制を整える 運用ルールや手順、運用するメンバーを決め、チャットボットの運用体制やマニュアルを整えておくのをおすすめします。チャットボットの運用時には、チャットボットに寄せられた質問のうち、回答ができなかった質問や、ユーザーの満足度が低かった回答などを見直し、回答精度を高めていくことが重要です。チャットボットの運用担当者が不在となると、目的と目標の達成がむずかしくなります。

チャットボットを導入するには、チャットボットを自作する（自社開発）方法とチャットボットサービスを利用する2通りの方法があります。

1.チャットボットを自作する（自社開発する） 自社開発とは、自社で一からプログラミングを行い、チャットボットを作ることを指します。社内にエンジニアがいる場合はこのようなチャットボットの作り方も可能なこともあるでしょう。ただし、チャットボットを顧客対応など重要なツールとして使用するという場合には、自力でのチャットボットの開発では必要な水準に達するためには膨大な時間や手間、そして費用がかかるのは事実です。

2.チャットボットサービスを利用する ITベンダーが開発したチャットボットサービスを契約し、利用するという方法です。現在チャットボットを利用している企業の多くはこちらの方法がほとんどと考えられます。チャットボットを自社開発するよりも、すでに改良が重ねられ、一定の品質が保障されているため、重要な顧客対応にも利用できることも多いでしょう。しかしチャットボットサービスといってもさまざまな種類や機能、価格のものが存在するため、選定は十分に行う必要があります。

上記を比較すると、チャットボットを導入するには、自社開発よりもチャットボットサービス導入のほうが、はるかに時短でローコストといえます。

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チャットボットの作り方の一つとして自社内でプログラミングを行い、チャットボットを実装する方法があります。ここでは、チャットボットを自社開発する場合のメリットとデメリットをそれぞれご紹介します。

●チャットボットを自作するメリット
・自社に適したチャットボットが制作できる
チャットボットを自社開発すると、自社に適したチャットボットが構築できます。既製チャットボットの場合、自社に最適化するように調整をする必要がありますが、細かい部分までは設定できないことがあります。一方でチャットボットを自社開発する場合は、細かい特殊な部分まで作り込むことができるという、自由度やカスタマイズ性の高さが大きなメリットです。

・他社と差別化できる
既製のチャットボットツールは、多かれ少なかれ、他社にも導入されています。チャットボットを自社開発することで、他社と異なる特徴を打ち出すことで差別化できるというメリットも考えられます。

●チャットボットを自作するデメリット
・膨大なコストがかかる
自社に適したチャットボットにこだわればこだわるほど、開発には膨大なコストがかかることは踏まえておく必要があります。

・導入までに時間を要する
開発には一般的に一定の期間がかかるため、チャットボットをできるだけ早く導入したいという場合は不向きと言えます。

・プログラミングスキルのある人材確保が必要
チャットボットを自社開発する場合、当然、プログラミングスキルのある人材確保が必要になります。導入したいチャットボットのレベルにもよりますが、専門スキルと知識が必要なことは共通しています。

・運用中のトラブルやメンテナンスもすべて自社で対応する
何か運用中にトラブルがあった場合の対応はもちろん、システム的な不具合を防ぐためにメンテナンスを継続実施する必要があるため、運用コストも考慮に入れる必要があります。

チャットボットサービスを利用するやり方でチャットボットを作ることは、時短でコストを抑えることができるとお伝えしました。そこで、もっと具体的に、チャットボットサービスを利用してチャットボットを作るメリットをご紹介します。

●自社でプログラミングが不要 チャットボットを自作する場合は、社内にプログラミングのできる部署やチームが必要になるため、自社で作るのはハードルの高いことが大きなデメリットです。個人の場合は、Java、JavaScript、Perl、PHP、Python、Ruby等のプログラミング言語の本を読んで、一から勉強する方法もあると思われるかもしれませんが、それも時間と労力がかかります。
専用ツールを用いれば、人員が不要で、誰でも簡単にチャットボット作ることができます。

●スピーディーにチャットボットを作ることができる チャットボットを自作した場合、開発に時間がかかるのが難点です。早く導入したいという場合には、断然、チャットボットサービスを利用したほうが早いです。

●コストを抑えることができる チャットボットサービスは、毎月料金が発生することが多いものの、自社で開発するのと比べれば、トータルで見た場合に抑えることができると考えられます。自社開発の場合、チャットボット開発時だけでなく、トラブルやメンテナンスにもコストがかかります。

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●簡単に作ることができる チャットボットの作り方が簡単になっているサービスが多くあります。例えばチャットボットをFAQの代わりにする場合、AI（人工知能）非搭載のルールベース型に分類されるシナリオ型であれば、シナリオを作成したり、辞書型であればQ&Aを登録・設定したりして会話ができる状態にします。そのとき、Excelを利用したり、視覚的にわかりやすく作成できたりとチャットボットの作り方がより簡単になっていることも多いので、簡単に作れるというメリットがあります。ただしAI型の場合、機械学習が必要であるため、チャットボットの作り方も変わってきます。
また、JavaScript等のコードが自動で表示され、それをWebサイトのソースにコピーQ&ペーストするだけで、チャットボットを簡単設置することができるサービスもあります。

●他ツールとの連携できるサービスもある LINE（ライン）やLINE WORKS、Microsoft 365（旧称 Office 365）に付属するTeamsに設置できる拡張性を持ったチャットボットサービスもあるので、より利用の幅が広がります。

他サービスとの連携は、APIという仕組みを使って、チャットボットを外部ツールと連携させます。APIとは「Application Programming Interface（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）」の頭文字を取ったもので、アプリケーションとプログラムをつなぐ役割をするものとなります。
チャットボットは上記以外にも、kintoneやChatGPTなどと連携し、社内向けツールとして利用の幅を広げることもできるため、導入済みのツールがある場合には、API連携を積極的にすすめていくことをおおすすめします。

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チャットボットサービスを導入する場合には、そのまま使うということはできません。なぜなら、チャットボットは自動で回答を返すロボットのため、回答を準備しておく必要があるからです。
そこで、チャットボットサービス導入時にどのようにチャットボットを作るのか、その基本を紹介します。ここでは、ルールベース型のチャットボットの作り方について解説します。

1.導入前の準備 前述の通り、導入前にチャットボットの設置場所や目的、運用ルール、運用メンバーなどを決めておきます。

2.ユーザー課題の洗い出しとユーザーニーズ収集 チャットボットを顧客や社内の問い合わせ対応に利用する場合、事前にそれぞれのユーザーの抱える問題や課題、ニーズの洗い出しを行います。その内容を質問にしてチャットボットで回答するためです。

3.シナリオ作成 2で洗い出した課題とニーズを踏まえて、ユーザーがたどるシナリオを作成していきます。予想される質問の流れを検討し、ユーザーがスムーズに回答が得られるように調整していきます。

4.Q&A作成 流れが決まったら、具体的な質問と回答のセットを作っていきます。ユーザーが抱える質問はどのようなものかを検討し、それに合う答えを作っていきます。

5.シナリオとQ&Aをツールに設定 作ったシナリオとQ&Aを、ツールに設定します。

6.動作確認 そして動作確認のテストは欠かせません。実際にユーザーになりきって、質問を入力し、想定通りの回答が返せているかを入念にチェックしていきます。

このような流れでチャットボットを作っていきますが、チャットボットは公開した後も、運用しながら改善し、品質を上げていくことが重要になります。

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チャットボットの導入時に効果的にチャットボットを作るには、次のポイントを押さえてチャットボットサービスを選定するのをおすすめします。

Q&Aテンプレート利用可能

チャットボット作る際に最も重要になるのがシナリオとQ&Aの作成です。Q&Aテンプレートを用意しているチャットボットサービスを選ぶことで、それをベースに改変を加えていくことで簡単かつスピーディーにチャットボットの導入が可能になります。

サポートが充実している

サポートが充実していることは重要です。チャットボットを初めて作るという場合には、レクチャーを受けながら作っていきたいものです。また随時、質問があればすぐに気軽に質問でき、対応してくれるところであれば非常にスムーズにチャットボット制作と運用ができます。

デモとトライアルが可能

デモとトライアルが可能なチャットボットサービスを選ぶことは最も重要といえます。デモとは、チャットボットの使い方や活用方法について、具体的な画面回りを見ながら担当者から説明を受けることができます。トライアルとは自社に実際にチャットボットを導入し、試してみることを指します。
実際に試してみて、本当に自社の求めるチャットボットが実現できるのかをしっかりと見極めることが重要になります。

効果検証がしやすい

チャットボットの効果がわかりやすいチャットボットが良いでしょう。例えば、ダッシュボードで、チャットボット使用件数や、よく質問されているカテゴリやランキング、カテゴリ別のユーザー満足度などの分析結果がグラフで表示できるものもあります。このように効果検証がしやすいチャットボットサービスは、改善を重ねるたびに効果が手に取るようにわかるのでおすすめです。

リコーのチャットボットサービスである「RICOH Chatbot Service」はこれらの条件すべてを備えています。業種別テンプレートをご用意しており、非常に簡単にチャットボットスタートできます。またデモとトライアルを無償で提供しています。トライアルの時点から導入の際、導入後の運用フェーズでもサポートを手厚く行っており、お気軽に質問いただくこともできます。ダッシュボードでは、効果検証に役立つビジュアル化されたデータを見ることができます。

チャットボットサービスを導入する場合には、チャットボットが作りやすく、効果の出やすいRICOH Chatbot Serviceがおすすめです。

RICOH Chatbot Serviceの紹介資料はこちら

実際にチャットボットを作る際のことを考えてみましょう。ここでは、ルールベース型の一つであるシナリオ型のチャットボットを作る際のポイントをご紹介します。

●シナリオ設計に重きを置く シナリオ型は、その名の通りシナリオによってユーザーと会話をします。そのためシナリオがうまく作ることができなければ、チャットボット導入は成功しません。シナリオ設計に重きを置きましょう。

【関連コラム】チャットボットのシナリオ設計とは？シナリオ作成のポイントも紹介 ●ターゲットユーザーの目線でシナリオを構成する シナリオ設計において、ターゲットとなるユーザーを明確にすることが第一ステップといえます。また、そのユーザーの目線で、どのような悩みが起きるかを予想し、その悩みを解決するためのシナリオを構成していきます。

●営業担当者からよくあるQ&Aを聞く 営業担当者など、普段から顧客と直接コミュニケーションを取っている立場の人から、よく寄せられる質問を引き出したり、既存のFAQを利用したりしてシナリオを構築していきましょう。

●テンプレートを賢く利用する シナリオやQ&Aのテンプレートがあらかじめ用意されているチャットボットサービスもあります。テンプレートを利用すれば時間短縮になりますし、シナリオの典型的な流れをつかみやすくなります。

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チャットボットのシナリオを作成する際の流れをご紹介します。

1. ターゲットを設定する

まず、利用するユーザーについて分析をし、チャットボットの導入目的と対応範囲を設定します。

2. 想定されるニーズから質問と回答を用意

設定したターゲットのニーズを確認します。ニーズが確認できたら、ターゲットの過去の問い合わせ内容などを参考に、設定する質問を用意し、その質問に対する回答を考えていきましょう。注意点として、 質問内容は担当者が想像で考えるのではなく、実際の問い合わせ内容などを参照して作成することで、よりニーズに合致した質問を用意できます。

3. シナリオの構成を設計

シナリオの構成を設計します。質問に対する回答を設定し、ユーザーが選択した回答に応じて次の選択肢を提示できるように設計します。設計する際はフローチャートなどを使用し、全体像を把握しながら設計することでよりユーザーが使いやすいシナリオを設計できるでしょう。

4. チャットボットに作成したシナリオを登録

作成したシナリオをチャットボットに登録します。

5. 設定したシナリオをテスト

チャットボットにシナリオを登録したら、実際にチャットボットを使用しテストを行います。テストを実施することで実装する前に課題点や不具合の発見ができ改善を行うことができます。

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チャットボットを導入後は、どのように運用していけばいいのでしょうか。運用時には、さまざまな課題があります。その課題やチャットボットの運用時の注意点、課題解決策をご紹介します。

チャットボットの運用時によくある課題

・チャットボットが利用されない、離脱率が高い チャットボットが利用されない、離脱されてしまうという課題はよくあります。原因としては、ユーザーがチャットボットの存在を見つけられていない、用意したQ&Aの精度が低いことが考えられます。

・メンテナンスが重視されていない チャットボットの回答精度を向上させるために、運用時には定期的なメンテナンスが重要です。それを軽んじてしまうと、チャットボットの回答精度が低いままで、チャットボットが成果につながりません。そもそも導入段階で運用体制の設定が不十分だったケースや、メンテナンス方法がわからないケースなどが原因として考えられます。

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チャットボット運用時の課題の解決策

これらの運用課題を解決するには、次の方法が考えられます。

・チャットボットが利用されない、離脱率が高い 回答を精査して精度を上げる、文章だけでなくイラストや図版も活用するなどの対策が考えられます。また、チャットボット自体の視認性を上げることも改善の一つとなります。チャットボットだけでユーザーが求めるすべての回答に対して、精度高く返すことは困難であるため、有人対応へ切り替える導線を設けておくのも一つの方法です。

・メンテナンスが重視されていない チャットボットはメンテナンスによって成果が出るものです。その認識を持ち、まずはチャットボットの運用体制をしっかりと整えることが重要です。できるだけ複数人で対応すると良いでしょう。メンテナンス方法が分からない場合には、サービス提供事業者にレクチャーを受ける機会を設けるのもおすすめです。