近年、DX化が進む中、接客のオンライン化やデジタル化の技術やサービスが進化しています。また新型コロナウイルス感染症の感染拡大により、特にWeb接客のニーズが高まったことで、市場に注目が集まり、市場規模も拡大しつつあります。

特に販売においては非対面のEC化が促進され、接客対応は対面よりも遠隔や無人対応が推奨されるようになりました。このような流れもあり、Web接客が注目を集めています。

Web接客とは、Web上でポップアップを用いてユーザーにクーポンなどのお得な情報を案内したり、ZoomなどのビデオチャットツールやLINEなどの無料から有料まで幅広いWeb接客ツールを用いて、人もしくはチャットボットが接客対応を行ったりと、Web上で広い意味での接客を行うことを指します。

つまりWebサイトに来訪した見込み客に対し、お店のスタッフや企業の担当者と実際にやりとりをしているような、一人一人の個別に近い対応をする手法を指します。

Web接客の例として、BtoCでは化粧品ブランドやアパレルブランド、不動産屋、旅行会社などがZoomなどのビデオチャットツールを使ってお客様に対して接客・販売をするスタイルがあり、すでに成功事例もあります。BtoBでは、顧客企業の担当者に対してZoomなどを通じてビデオチャットで商品やサービスの説明をするほか、顧客企業にとって有益な情報を告知するセミナーをオンラインで開催することもWeb接客の一つといえます。

チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説

Web接客には、主にポップアップ型とチャットボット型の2種類があります。それぞれどのようなものなのか解説します。

ポップアップ型

ポップアップ型のWeb接客とは、例えばユーザーがホームページ上に訪れた際に、パソコンやスマートフォンの画面上にポップアップを表示し、クーポンを提示したり、案内を出したりするなど、ユーザーにとって有益な情報を提示する方式です。このとき、インターネット広告を経由してホームページに来訪してきたユーザーに対しては、特定のクーポンを提示するなど、ユーザーをセグメントすることで、より成果を出すことができるといわれています。

チャット型

チャット型のWeb接客とは、チャット画面をホームページ上に常駐させ、ユーザーと人もしくはチャットボットを通じてチャット対話をしながら接客をする方式です。
例えば、ホームページ上にWeb接客ツールとしてチャットボットを導入したり、LINE上でチャットボットを提供したりする方法です。
チャットボットの中には、お客様とのやりとりをAIで学習し、より精度の高い対応を返すもののほか、お客様とのやりとりをシナリオとして設定しておき、チャットボットが自動返信することで、お客様からのお問い合わせに回答するといったものがあります。

Web接客をチャット型で始める場合、使いやすく評判の良いWeb接客ツールを比較・選定すると思われます。その際に、Web接客ツールの一つであるチャットボットによるWeb接客には、さまざまなメリットがあります。

1.お客様が気軽に質問できる

チャットは、電話やメールをするのと比べて、すぐその場で打ち込むことができるので、問い合わせや質問のハードルを下げてくれます。特に無人のチャットボットであれば、よりお客様の心理的なハードルを下げるでしょう。それによって、お客様の離脱防止にもつながります。

2.顧客満足度を上げることができる

無人のチャットボットは、24時間365日対応できますし、スピーディかつ的確な回答をすることができれば、お客様を待たせることがなく、質の高い接客が実現します。これによって顧客満足度を上げることができるでしょう。

3.お客様の意見や要望を直接知ることができる

無人のチャットボットのほうが、お客様は人を相手にするよりも本音を出しやすいといえます。チャットボットでは、オペレーター相手に電話では伝えにくいことや、知りたいことをチャットボットで手軽に入力して自己解決を試みるお客様の入力内容を蓄積することができるので、お客様の意見や要望をより把握しやすいといえます。販促や企画開発に役立てることができるでしょう。

Web接客にチャットボットを導入する最大の目的は、Webサイトへ訪問したユーザーの行動に合わせて適切なアプローチを行い、コンバージョン（CVR）や売上を向上させることです。特に効果が出やすいシナリオ例を以下にてご紹介します。

カゴ落ち防止と購入の後押し

ECサイトにおいて、カートに商品を入れたまま離脱しようとするタイミングで「お買い忘れはありませんか？」と声をかけます。購入を迷っているカスタマーに対し、送料や返品に関する疑問をその場で解消することで、機会損失を防ぎます。

診断コンテンツによる提案

「3つの質問に答えるだけで、あなたにぴったりのプランをご案内します」といった診断コンテンツは、チャットボット接客の中でも人気の施策です。簡単な選択肢を選ぶだけで、自社のおすすめ商品を提案してくれる仕組みは、ユーザーのストレスを減らし、Webチャットボット上でのリード獲得（CV）に大きく貢献します。また、チャットボットへの誘導によって特定のキャンペーンページへ導線を引くことも有効です。

Web接客ツールには、画面上にバナーを表示する「ポップアップ型」と、会話形式の「チャット型」があります。これらをハイブリッドに活用することで、より高い効果が期待できます。

能動的なポップアップと受動的なチャット

ポップアップは、キャンペーン告知など、企業側から伝えたい情報をリアルタイムに届けるのに適しています。一方、チャットはユーザーが困った時に自由入力やメニュー選択で相談できる受け皿として機能します。

ユーザーの熱量に合わせる

チャットボットの開発において重要なのは、ユーザーの温度感です。初見のユーザーにはポップアップでコミュニケーションのきっかけを作り、興味を持ったユーザーにはチャットボットの導線で詳細を案内するなど、相手の状況に合わせてツールを使い分けることが重要です。Webアプリチャットボットなどでは、ログイン有無などのデータに応じて出し分けることで、さらに最適な接客が可能になります。

多くの機能が搭載されていても、使いこなせなければ意味がありません。チャットボット技術の進化により、専門知識がなくても導入できるツールが増えています。選定時は以下のポイントを確認しましょう。

運用負荷と使いやすさ

現場の担当者が自分たちでシナリオを修正できるかが鍵です。ホームページのチャットボット作成において、プログラミング不要のノーコード（またはローコード）ツールであれば、管理画面から直感的に設定変更ができ、運用の改善サイクル（PDCA）を素早く回せます。

コストパフォーマンス

費用対効果をシビアに見る必要があります。FAQチャットボットの無料トライアルなどを活用し、必要な機能（Web埋め込み対応やレポート機能など）が揃っているか、数ヶ月運用しても予算内に収まるかを確認して選びましょう。以上の点を踏まえ、チャットボットをWebサービスとして提供されているクラウド型を選ぶのが一般的です。

Web接客は、コロナ禍でかなり普及しました。中でもチャット型のチャットボットは多くのメリットがあることから、おすすめのWeb接客ツールです。ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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