現在、業種業界問わず、多くの企業が問い合わせ業務の人手不足に直面しています。問い合わせ業務は、メインの業務と兼任しているケースも多いため、毎日同じような問い合わせに逐一対応するなどして、メインの業務を圧迫しているケースも少なくありません。

働き方改革やコロナ禍などを受け、より問い合わせ業務の効率化や人件費を削減することが求められている現状があります。では、具体的にはどのような方法があるのでしょうか。まずは一般的な方法を見ていきましょう。

FAQを作る・他の問い合わせ方法を検討する

そもそも大事なのは、問い合わせの数を減らすことです。FAQを作って利用を促したり、電話で問い合わせを受けていたりしていたのをチャットボットに変更したりすることで、従来の対応工数が減ります。

労働時間の短縮

問い合わせ対応時間を短縮するなど、勤務体制を見直すことでも、人件費は削減できる可能性があります。

アウトソーシングする

問い合わせ対応のアウトソーシングを利用することで、有人対応するよりもコストを抑えることができる可能性があります。

ITツールの新規導入による業務効率化

昨今は、人件費削減のために、RPAなどのITツールの導入によって業務効率化を行う流れがあります。問い合わせ業務も同様に、ITツールによって業務効率化が実現する可能性があります。

問い合わせ業務の効率化や人件費削減方法をご紹介しましたが、中でもITツール導入による方法は、効果的に問い合わせ対応時間を削減できます。

問い合わせ対応に役立つITツールには、例えば人工無能のチャットボットがありますし、問い合わせ対応を行うオペレーターが見て回答するデータベースにAIを取り入れ、より適切かつスピーディーに回答対応ができるようにすることもできます。実際、チャットボットを導入することで、人件費削減効果を出した企業の事例もあります。

ITツールの中でも、特にチャットボットは、問い合わせ業務の人件費削減に有効です。なぜなら、さまざまなメリットが得られるからです。その理由を具体的にご紹介します。

問い合わせ手段を増やせる

チャットボットは問い合わせ手段が増やせるのでお問い合わせ受付を分散させることができる上に無人対応なので、有人のみで対応するよりも問い合わせ対応工数を減らすことができます。人件費も効率的に削減可能です。

24時間365日受け付けられる

チャットボットは、問い合わせを24時間365日受け付けることができます。営業時間外の問い合わせは、チャットボットに対応させることで、人員削減や時間短縮も可能です。お客様にとっては、待つことなく、好きな時間に自由に問い合わせができるので顧客満足度も上がります。

定型の質問には無人対応が可能

よくある定型のお問い合わせや単純な質問なら、有人対応は不要なケースもあります。定型の質問と回答をチャットボットにインプットしておけば、無人対応が可能となり、人員削減につながります。

このように、チャットボットは、顧客満足度を向上しながら人件費の削減効果が見込めることから、一石二鳥の対応策といえます。

チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説

チャットボットの導入費用をかけても十分に元が取れるのか、不安に感じる担当者も多いでしょう。自社におけるチャットボットの費用対効果を可視化するには、以下の計算式でシミュレーションしてみることをおすすめします。

削減効果の簡易計算式 （1件あたりの平均対応時間 × 月間件数 × オペレーター時給） － （チャットボット 費用 ＋ 運用工数） ＝ 削減メリット

例えば、月間500件の問い合わせがあり、1件あたり10分、時給1,500円で対応している場合、人件費換算で月12.5万円かかっている計算になります。これをAIチャットボットの料金が月額数万円のツールで半自動化できれば、大きくコストを圧縮可能です。初期費用やカスタマイズ費用の有無、オプション機能の料金体系も含めて比較し、問い合わせ件数がどの程度あれば損益分岐点を超えるかを詳細に確認することが重要です。

チャットボットの人件費削減の効果は、オペレーターの給与だけにとどまりません。特に離職率の高いコールセンターやヘルプデスク業務においては、チャットボットも人材育成のコスト削減に大きく貢献します。

教育時間の短縮

新人が入社するたびに同じマニュアルを教える時間を、ボットの回答データ（ナレッジ）を活用することで短縮できます。製造業などの専門知識が必要な現場でも、学習ツールとして機能します。

短期雇用の抑制

年末調整対応や経理部門の繁忙期など、特定の時期に急増する問い合わせも、自動応答で処理できれば短期スタッフの増員を抑えられます。チャットボットの導入率が高い企業では、採用にかかる広告費や面接工数といった「見えないコスト」の削減にも成功しています。

チャットボットの導入はコスト削減という金銭的な目的だけでなく、働く従業員の満足度（ES）を高める定性的な効果も見逃せません。

精神的ストレスの軽減

「パスワードを忘れた」といった単純な質問に毎日繰り返し答えることは、担当者にとって大きなストレスです。これらをロボットに任せることで、モチベーションの低下を防ぎます。

コア業務への集中

複雑な相談やクレーム対応など、チャットボットの有人対応が必要な「人にしかできない業務」にリソースを集中させることで、仕事のやりがいと生産性が向上します。チャットボットのニーズは業種を問わず高まっており、顧客満足度（CS）だけでなく、従業員をケアする傾向としても導入が進んでいます。主にユーザーの利便性改善と、社内の効率化を両立できる点が3つ目の大きなポイントです。

問い合わせ業務の人件費削減方法をご紹介してきました。さまざまな方法がある中で、チャットボットは非常に有効な手段といえます。ぜひ一度検討してみてはいかがでしょうか。

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