コールセンター業界では、現状、次のような運営課題があるといわれています。

・問い合わせ数が多く負荷が高い
・繁閑差が激しい
・応対できる時間が限られている
・優秀なオペレーターの育成がむずかしい
・離職率が高い
・各部門との連携が取れていない

多くのコールセンターでは、問い合わせ数の増加に伴い、人手不足や業務負荷の高さに悩んでいます。一方で、繁閑差が激しく非効率であったり、営業時間外の時間はお問い合わせ対応ができなかったりするケースもあります。

またオペレーターの育成課題や離職率低下に取り組んでおり、優秀な人材をいかに確保するかも課題です。顧客対応の品質レベルを向上させるための取り組みも必要となっています。

場合によっては、お問い合わせ内容によって担当部門が異なるものの、各部門との連携が取れておらず、顧客からの問い合わせにきちんと回答できないことが課題のケースもあります。

前述した課題の中でも代表的な業務課題を解説します。自社に当てはまるかチェックしてみてください。

慢性的な人材不足と高い離職率

多くのコールセンターが直面する根深い問題が、人材の確保と定着です。労働人口の減少に加え、オペレーター業務の精神的な負担の大きさから、高い離職率が常態化しがちです。これにより、採用と育成のコストが常に発生し続け、安定したセンター運営を圧迫します。この状況を改善するには、働き続けやすい環境の整備が不可欠です。

応対品質の属人化と教育の困難さ

オペレーターの経験やスキルによって応対品質にばらつきが出てしまう「属人化」も深刻な課題です。特に自社で大規模なコールセンターを運営する場合、全スタッフに均一で質の高い教育を行うには莫大な時間と労力がかかります。結果として個々のスキルに依存せざるを得ない状況が生まれ、顧客満足度の不安定化や、さらなる離職を招く悪循環につながっています。

複雑化する問い合わせと業務負荷の増大

顧客のニーズが多様化し、製品やサービスが高度化するにつれて、問い合わせ内容も複雑になっています。オペレーターは、多岐にわたる商品知識や業務マニュアルを常に学習し続ける必要があります。さらに、クレーム対応など精神的な負荷も大きく、一人ひとりの負担が増大していることが、人材の定着を一層難しくしています。

コールセンターの上記のような業務課題に対しては、次のような対応策が考えられます。

電話以外の問い合わせ窓口を増やす

電話での問い合わせ以外に、例えばチャットボットをWEBサイト上に設置し、一次対応や簡易的な質問を吸収する方法があります。これにより、コールセンターでは人間の対応が必要な問い合わせに絞って対応することができるようになるため、業務負荷が軽減し、人件費も効率的にかけられます。

アウトソーシング

繁閑差が激しい場合には特に有効なのが、コールセンターのアウトソーシングです。
繁忙期のみ、アウトソーシングを利用して効率的にコストをかけることができます。プロのオペレーターが対応してくれるため、対応品質が上がることもあるでしょう。

適切な人材の採用・研修制度・フォロー体制

オペレーターとして優れた人材の採用や研修・教育、フォロー体制を充実させることで、コールセンターの効率化が期待できます。特にメンタルケアを重視する企業も多くあります。

評価制度・勤務体制の見直し

既存のオペレーターに対しては、評価制度を見直すことも離職率を上げるためには必要です。また働き方をフレキシブルにして、個々人の都合に合った働きやすい勤務体制を構築するのも一つの方法です。

CTIの活用

CTIとは、Computer Telephony Integrationのことで、電話とPCを連携させたシステムです。コールセンターには欠かせないツールとなっています。かかってきた電話番号から、それに紐づく顧客情報が画面に表示され、オペレーターは顧客情報を見ながら顧客対応ができることから、お客様をお待たせせず、適切な対応が期待できます。過去の問い合わせ履歴も残すことができるため、顧客対応もよりスムーズになります。

チャットボットによる問い合わせ対応の自動化は広く知られていますが、AIの活用はさらに進化しています。コールセンターの業務を劇的に改善する可能性を秘めた、最新のAI活用トレンドを紹介します。

音声認識AIによるリアルタイムサポート

オペレーターと顧客の会話をAIがリアルタイムでテキスト化し、内容を解析する技術です。AIは会話の中からキーワードを検知し、関連するFAQやマニュアルをオペレーターの画面に自動で表示します。これにより、新人オペレーターでもベテラン並みのスムーズな案内が可能になり、保留時間の短縮や応対品質の向上が期待できます。応対内容の記録も自動化されるため、後処理業務の負担も軽減されます。

生成AIによる要約作成とナレッジ整理

通話終了後、オペレーターは応対内容の要約をシステムに入力する必要がありますが、生成AIの活用でこの作業を自動化できます。AIが通話内容の録音データから要点を抽出し、簡潔な要約を瞬時に作成します。これにより、オペレーターは次の問い合わせにすぐ集中できるようになります。さらに、蓄積された問い合わせデータからFAQや研修資料の原案を作成させるなど、ナレッジマネジメントの整備においてもAIの活用が始まっており、今後の展開が重要視されています。

コールセンター業界のテクノロジーの進化や顧客ニーズの多様化が進む中、コールセンターの役割も大きく変わろうとしています。以下ではコールセンター業界の今後の展望について解説します。

プロフィットセンターへの転換

従来のコールセンターは、コストセンターとして捉えられることが一般的でした。しかし今後は、顧客との対話から得られる情報を分析・活用し、商品開発やサービス改善につなげる「プロフィットセンター（利益を生む部門）」としての役割がより重要になります。顧客の生の声を収集・分析し、積極的に事業へフィードバックすることで、新たなビジネスチャンスを創出する拠点としての価値が期待されています。

多様な働き方の推進と人材確保

クラウド型のシステムやセキュリティ技術の進化により、在宅でのコールセンター業務が現実的な選択肢となりました。これにより、地方在住者や育児・介護中の人材など、多様な働き手を確保しやすくなります。自社での直接雇用だけでなく、専門性の高い業務を外部へ委託するケースも増えるでしょう。多様な働き方を認めることは、人材の定着、ひいては高い離職率の改善にもつながる重要な取り組みです。

上記に挙げたコールセンターの業務課題解決策の中でも、チャットボットという選択はとても有効といえます。そこで、コールセンターの課題に対してチャットボットを導入することの効果を詳しく見ていきましょう。

24時間365日の顧客対応が可能になる

チャットボットは基本的に無人対応のツールであることから、24時間365日問い合わせができる状態を作り出せます。オペレーターが対応できない営業時間外でも顧客は問い合わせが可能であり、待つこともなくスピーディーに知りたい情報が手に入ります。チャットボットですべての問い合わせへの対応を行うのはむずかしいですが、よくある質問や単純な質問であれば充分、チャットボットのみで対応可能です。

業務の自動化による人員削減が可能になる

チャットボットで一次的に問い合わせを受け付け、解決できなかった質問は有人対応につなげるという流れでチャットボットを導入している企業が多くあります。こうした自動化の仕組みを作っておくことで、問い合わせ対応業務の人員削減が可能となります。

顧客満足度の向上が期待できる

顧客からすれば、チャットボットは手軽にいつでも問い合わせができることから、問い合わせのハードルが下がり、すぐに欲しい回答が得られるところにメリットがあります。従来、電話がなかなかつながらず顧客にストレスを感じさせていたという場合には、顧客満足度の向上が期待できます。

コールセンターの業務効率化のポイントについてご紹介してきました。
チャットボットには、コールセンター業務を効率化する多様なメリットがあります。一方で、チャットボットは、複雑な質問に対しては回答できないことがあるため、簡単な質問はチャットボットで対応し、複雑な問い合わせに対しては有人のオペレーターが対応するといった工夫をしながら導入することで、業務効率化の効果が期待できるでしょう。

チャットボットを使って、コールセンター業務の効率化した事例はこちら 上記の事例を含む、RICOH Chatbot Service　導入事例集はこちら