導入事例 CASE

チャットボット導入でコンバージョン獲得と潜在ニーズを把握

海外留学やホームステイをはじめとして、さまざまなグローバル教育プログラムを提供するアイエスエイ様。ホームページのリニューアルを機に、さらなる認知度向上やコンバージョン獲得を目指します。そのために必要だったのが、従来のサイト上の問い合わせフォームにたどり着く前の「新しい顧客接点」。
そこで選ばれたのが「RICOH Chatbot Service」でした。どのようなプロセスで導入を進められたのか、また導入後の状況はどのようなものか、ご担当者様にお話をお伺いしました。

株式会社アイエスエイ

設立:1970年9月26日
所在地:東京都港区港南1-6-41 品川クリスタルスクエア10F
資本金:4億3,420万円(資本剰余金含む)
主な業務:海外および国内教育研修・留学、e-ラーニング、
学校経営コンサルティング
URL:https://www.isa.co.jp/

1970年に設立。50年以上にわたって価値感が多様化するグローバル社会で自由に活躍していくための教育プログラムを一貫して提供し続けてきたアイエスエイ様。海外留学やホームステイなどをはじめとする同社の国内外のプログラムに参加した子どもたちは延べ60万人に上ります。従来の欧米各国の教育機関などとの連携に加えて、近年はアジア各国での連携を強化しアジアから世界に羽ばたく人材の教育にも力を入れています。

これまでの課題

  • 1
    問い合わせフォームにたどり着く前の新たな顧客接点を設けたかった。
  • 2
    ホームページ来訪者のコンバージョン数を上げたかった。
  • 3
    具体的にアクションを起こさないお客様などが持つ潜在ニーズを把握したかった。

Chatbot導入効果

  • 1
    3ヵ月で2000件、より気軽な新たな接点としてチャットボットが機能している。
  • 2
    チャットボット経由の予約や申し込みなど具体的なアクションにつながっている。
  • 3
    潜在ニーズや想定外のお困りごとなど、新たな気付きが得られつつある。

お客様インタビュー

  • マーケティング部 部長
    栗原秀実 様

  • マーケティング部
    ジームンド織映 様

  • マーケティング部
    桑原東子 様

より気軽にコミュニケーションできる新たな顧客接点が必要だった。

RICOH Chatbot Service導入検討の要因となった事業課題をお聞かせください。

「3年ほど前にホームページをリニューアルし、それをきっかけに流入数が増加傾向にありました。そういった中で、ただ『コンテンツを提供する』以外の手段で、お客様に資料請求や説明会予約などのアクションを起こしていただく効果的な方法がないものか模索していました。また、問い合わせフォームなどでは顧客情報を入力することになり、少しハードルが上がってしまいます。そこで『より気軽にコミュニケーションできる接点』を設けて、そこから次のアクションへ引き上げができるような機会としてチャットボットの導入を検討しました」

また、ホームページを訪問して何もアクションを起こされなかった方がどのようなニーズや疑問点をお持ちなのか、その部分を可視化したいという課題も存在しました。

さまざまな要求にフィットし早期ローンチが可能なRICOH Chatbot Serviceを採択

RICOH Chatbot Serviceを採択した理由を教えてください。

「リコーが新たにチャットボットサービスを始められるということをお聞きし、担当者からその仕組みやどのようなタイプがあるのかなどの基礎知識を教えていただきました。それらを元に当社内で各社製品の比較検討を実施。例えば当社の場合、機械学習のような高度な判断ロジックは必要なく一問一答型で良い、有人対応も人的リソースの確保が難しいので必ずしも必要ではない、でも潜在ニーズの把握もしたいので記述式の質問に対応している必要がある、などさまざまな具体的なポイントで比較した結果、もっとも当社の要求にフィットした製品がRICOH Chatbot Serviceでした」

加えて、次シーズンの募集開始が迫っており、それに間に合うような早期ローンチがリコー製品以外では難しかったのも大きな採択理由です。

立ち上げはどのように進められたのでしょうか。

「過去にお客様から頂いた問い合わせ2,000件程を対象に、類似質問をカテゴリー分けしたり優先順位を付けていくなど精査を経て設問内容を決めていきました。また、できるだけWebサイトの回遊やアクションにもつながるように、対象のコンテンツや資料請求フォームなどへ無理なく誘導するような工夫も施しました」

ここまでの準備を10日間で完了。予定通り次シーズンの募集時期からチャットボットの運用を開始できました。

「当社ではさまざまな海外留学・ホームステイプログラムを提供していますが、今回のチャットボットの適用範囲はあらかじめコース設定する『募集型』のプログラムに限定しました。募集型は比較的検討期間が短く、ほしい答えをすぐ得られてアクションにつながりやすいためです」

RICOH Chatbot Serviceが新たな顧客接点として機能。コンバージョンにも貢献

導入後はどのような効果が現れていますか。

「3カ月で2,000件近くの利用があり、思ったより使っていただいているなという印象です。満足度も80%近くあります。問い合わせフォームから質問する際には情報登録などもしなければなりません。それを嫌って流れてきていると思われる質問も存在します」

このようにRICOH Chatbot Serviceが新たな顧客接点として機能。加えて3カ月でチャットボット経由で資料請求・説明会予約に約50件、申し込みに約20件結びついており、コンバージョンにも貢献しています。
その他、質問が自由記述なので潜在ニーズや想定外のお困りごとなど、今までにない気付きも徐々に得られています。また、「英語ができなくても大丈夫か?」など質問も気軽にチャットボットでできるようになり、従来から多くのお客様が持っている不安の解消にもつながっています。

今後の方向性や現状の課題について教えてください。

「チャットボットで対応する対象のプログラムを徐々に増やしていきたいと考えています。同時に設問数が増えても満足度を落とさないように、リコーにもアドバイスをもらいながら定期的に内容や設定の見直しを行っていく必要があると考えています」

加えて、より細かい粒度でチャットボット周りのアクセスを解析し、効果分析ができるような環境も整えていく予定です。

「当社は、学校様などに対するいわゆるBtoB領域の認知度は高いのですが、学生さんや生徒さんに対するBtoC領域の認知度はそれほど高くありません。毎年対象の学生さんたちが入れ替わっていくのでBtoCでの継続的な認知度向上は難しい問題なのですが、今後は積極的に取り組んでいくべき課題だと認識しています」

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