導入事例 CASE

新規システム立ち上げ時の問い合わせがほぼゼロに!
「RICOH Chatbot Service」がヘルプデスクを完全代行

グループ会社共通のコミュニケーション基盤としてMicrosoft365を導入された東レ建設様。新たなシステムの導入に際しては通常、ユーザー向けヘルプデスクが必要になりますが、同社システム部門では新たにヘルプデスク対応するための人的リソースが不足しており、さらに、コストや専門性などの面で外注や派遣での対応も難しい状況でした。同社ではそのような課題をどう解決したのか、情報システム室ご担当者様にお話しをお伺いしました。

東レ建設株式会社

本社所在地 :大阪府大阪市北区中之島三丁目3番3号(中之島三井ビルディング19階)
設立 :1982年11月12日
資本金 :15億300万円
従業員数 :367名(2021年3月末現在)
主な業務 :建築・土木工事の企画、設計、施工、監理。マンション・住宅の建設、分譲。不動産の売買、賃貸、仲介、リフォームなど
URL:https://www.toray-tcc.co.jp/

建設と不動産の2領域を主力として事業展開する東レ建設様。グループ会社東レの開発力を生かし、同社の炭素繊維による耐震補強や「トレビーノ」などの水処理技術を活用した建設事業が強みの1つです。約3年前から砂栽培農業施設「トレファーム」を新たに開発。高床式の採用と自動潅水システムやIoT技術の搭載により、簡単で安全な新たな農業のカタチとして展開しています。

これまでの課題

  • 1
    社内向け新サービス開始にあたりヘルプデスクに割く人的リソースが不足
  • 2
    Microsoft365関連に特化した問い合わせに対応するヘルプデスクが必要
  • 3
    できるだけ迅速かつ容易に問い合わせ対応の準備を進めたい

Chatbot導入効果

  • 1
    RICOH Chatbot Service導入により問い合わせ対応を自動化
  • 2
    Microsoft365データ同梱サービスによって
    Microsoft365に特化したFAQシステムを素早く構築
  • 3
    整備されたマニュアルと直感的なインターフェースによりスムーズに導入完了

Microsoft365関連問い合わせに特化したパッケージサービスが決め手

東レグループ様全体でMicrosoft365を導入されたとお聞きしましたが。

「はい。2020年10月に、東レグループ全体のコミュニティ基盤としてMicrosoft365を選択し、当面はMicrosoft365のツールのうち、OutlookおよびTeamsから利用開始する計画でした。その際、社員向けのヘルプデスクが必要になりますが、当部内で対応できる人的リソースが不足していたため、派遣要員によって社内でヘルプデスク対応を行うか、または外部のコールセンターを利用するかなどの選択肢を検討。しかし、Microsoft365に精通した派遣の方が見つからなかったり、またMicrosoft365に特化した外部のヘルプデスクサービスも見つかりませんでした。さらにコスト面でもなかなか折り合いを付けるのが難しい状況でした」

そのような状況の中、東レ建設様が打開策として検討したのがチャットボットを活用した問い合わせ対応の自動化です。

今回、RICOH Chatbot Serviceを採択いただいた具体的な理由を教えてください。

「多くのチャットボットが存在しますが、リコージャパンの営業の方に上記のような状況について相談したところ、Microsoft365関連の問い合わせ対応に特化した機能を持つ「RICOH Chatbot Service」を提供しているということをお聞きし、早速デモなどで詳しいお話を伺うことにしました。最終的にリコー製品を採択したのは、やはり今回のチャットボット導入の直接の理由であるMicrosoft365の対応を強化できる「Microsoft365データ同梱パック」が存在したことです。その他、将来的にMicrosoft365関連以外の問い合わせにもチャットボットの適用範囲を拡張することになっても追加費用が発生しないことも魅力でした。加えて、これまでの取引させていただいた中で非常に信頼できる会社だと感じていたことも大きな要因です」

Microsoft365データ同梱パックとは、「RICOH Chatbot Service Enterpriseプラン」のオプションサービスとして提供しているものです。OutlookやTeams、OneDriveなど、Microsoft365ツールの操作方法などに関するFAQデータをあらかじめ搭載。お客様側で回答例を準備しなくてもチャットボットによる問い合わせ対応が可能になります。その他、通常のWebページへのチャットボットの埋め込みに加えて、TeamsチャットボットやSharePointへの埋め込みなど、利用する社員の方が日頃利用するツール上にチャットボットを搭載することができます。

直感的なユーザーインターフェースでスムーズに導入準備

導入準備はどのように進められたのでしょうか。

「まず本採用の前に約2カ月の評価期間を頂き、そこで情報システム室で実際にチャットボットに質問した際の回答内容を個別に検証していきました。検証後に部署内で評価結果に基づく意見交換を行ったところ、『非常に分かりやすい』『用意されている手順書のレベルであれば、ユーザー社員も十分に理解でき迷わず使えるだろう』などの肯定的な意見が出、特に導入に対する反対意見は出ませんでしたので、最終的に本採用に至りました」

同じくその評価期間中にFAQの整備も実施。差し替えしたりや特定項目を非表示にするなどによって、東レ建設様での独自の機能制限などにも対応するFAQを作り上げました。

「導入準備は簡単で非常にスムーズに進めることができました。まず、しっかりとしたマニュアルが整えられていること。そして直感的な操作でデータの追加登録ができ、表示/非表示の制限に関しても分かりやすく整理されていたので、特に準備に戸惑うことはありませんでした。当初は私自身が運用を担当していたのですが、その後引き継いだ者も非常に楽に運用できているようです。また、操作性が良いのでユーザー社員に対するシステム研修などは不要と判断。利用促進のための社内PRを行っただけです」

RICOH Chatbot Service導入により直接問い合わせはほぼゼロに

RICOH Chatbot Service導入後の状況はいかがでしょうか。

「現在Microsoft365のうちOutlookとTeamsのみ稼働していますので、それに対する問い合わせをRICOH Chatbot Serviceで対応しています。概ね1カ月に15~20件程度チャットボットへの問い合わせが発生しています。当部署のメンバー2名で運用しており、回答内容に不満があるケースを中心に問い合わせ内容を随時確認。FAQの内容精査や追加、または別途マニュアル等を作成するなどの対応でチャットボット対応の満足度を上げる施策を実施しています。驚いたのは、OutlookやTeamsに関する問い合わせがほとんど直接当部署に入ってこないこと。当部の通常業務のうち30~40%程度はユーザーからの問い合わせ対応に割かれます。今回のMicrosoft365導入によって問い合わせが増加し、70%程度が問い合わせ対応に取られることを想定していましたが、ほとんど増えていません。これまでさまざまな新規システムを導入してきましたが、そのような経験は初めてで、その結果には満足しています」

非常にありがたいことに、今回Microsoft365に合わせて導入いただいた『RICOH Chatbot Service+Microsoft365データ同梱サービス』の組み合わせは、十分にその効果を発揮できたようです。

RICOH Chatbot Serviceを今後さらにどのようにご活用いただく予定でしょうか。

「情報システム関連以外の人事や総務関連の問い合わせもRICOH Chatbot Serviceで対応するよう、ちょうど今準備を進めているところです。今年度内に準備を整え来年度から稼働する予定で現在進めています」

東レ建設様では今後、RICOH Chatbot Serviceによる一層の生産性向上に取り組むと共に、基幹システムの刷新や建設現場のデジタルトランスフォーメーションなどによってさらなる企業競争力強化を図っていきます。

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