チャットサポートとは、オンライン上で提供されるカスタマーサービスのことで、スマートフォンやパソコンからテキスト形式で問い合わせを行うことができるサポートを指します。

カスタマーサポートといえば、従来は電話やお問い合わせフォームやメールから行うのが一般的でしたが、電話は営業時間外ではつながりませんし、お問い合わせフォームやメールでは回答が来るのに日数がかかります。

チャットサポートでは、Webサイトに設置されているチャットボットシステムに問い合わせたい内容を入力することで、瞬時に回答をロボットが返すことができます。チャットサポートを利用すれば、24時間365日、リアルタイムにWebサイト運営者からのサポートを受けることができます。

例えば、Docomo、au、SoftBankといった大手携帯キャリアの公式サイトでは、チャットサポートが行われており、有人チャットやチャットボットが設置されています。

従来の電話サポートや問い合わせメール対応と比べてチャットサポートが重要視されるようになった理由について説明します。

●迅速かつ正確な情報が提供できる 電話サポートやメール対応では、顧客が質問や問題を抱えたときにすぐに対応ができない場合が多く、不満に感じさせてしまうことが見られました。チャットサポートでは迅速かつ正確な情報を伝えることができ、顧客満足度の向上につながります。

●グローバルな対応力 インターネットの普及により、国境を越えたビジネスを行うことが一般的になり、多言語での対応の必要も出てきました、チャットサポートでは多言語に対応したツールもあり、様々な言語でコミュニケーションをとることができます。

多言語対応のチャットボットは必要？英語や中国語に対応させるメリット
●人手不足への対応 労働人口の減少に伴い、企業は対応スタッフの人材確保が困難になるケースも出てきました。チャットサポートにより、対応が自動化されることで人手不足を補うことができます。

チャットサポートは、自動応答無人型、有人対応型、ハイブリッド型の3種に分かれます。

1. 自動応答無人型 自動応答無人型はいわゆるチャットボットと呼ばれるもので、人の代わりにロボットが対応するため、24時間365日、いつでもどこでも手軽にインターネット上で問い合わせることができ、サポートを求めることができます。

2.有人対応型 有人対応型は、人がチャットで回答を返すものです。電話のオペレーターのようにチャットサポートオペレーターが待機しており、チャットで問い合わせがあり次第、そのオペレーターがチャットにてサポートします。

3. ハイブリッド型 ハイブリッド型は、自動応答無人型と有人対応型を両方合わせたものです。一般的なのは、よくある質問などはチャットボットで対応し、もしチャットボットで答えられない質問が来た場合、有人のチャットに切り替わります。場合によってはチャットではなく、電話でのサポートに切り替わるケースもあります。

チャットサポートのメリットとデメリットをそれぞれ確認しておきましょう。

メリット

・問い合わせ数の増加・機会損失の低減 チャットなら電話やフォーム・メール等と比べて手軽に問い合わせできるので、問い合わせ数増加や機会損失の低減につながります。

・ユーザーの利便性の向上 24時間365日問い合わせができるほか、待ち時間が少ないため、ユーザーの利便性が上がります。

・さまざまな形で情報提供ができる テキスト以外にもURLや画像・動画など、さまざまな形での情報提供が可能で、ユーザーへとより分かりやすくサポートできます。

・エンゲージメント向上 ユーザーの満足度が上がれば、エンゲージメント向上につながります。

・タッチポイント追加 単純に、ユーザーとの接点が増えます。これまで以上にユーザーとのコミュニケーションが可能です。

・サポート効率の向上 サポート効率が上がります。よくある質問はチャットボットに任せ、人の対応が必要な質問のみ有人対応すれば業務効率が上がります。

・サポート内容・履歴のデータベース化 サポート内容や履歴をチャットシステムに保存し、データベース化することで、顧客対応の品質向上やサービス・商品開発等に役立てられます。

デメリット

・メールより迅速な回答が求められる 有人対応型の場合に、チャットはその場で、またできるだけ速く回答を返す必要があります。

・オペレーターの育成が必要 有人対応型の場合に、チャットでの問い合わせを受け付けるオペレーター育成が必要です。どのような対応をすべきか、電話のオペレーターと同様、準備と対応内容・品質の統一が求められます。

・無人では対応できる範囲に限りがある 無人型のチャットボットでサポートする場合、回答できないケースもあるため、対応できる範囲は限られています。臨機応変に有人対応につなげるなどの工夫が必要になります。

・年齢によっては使いこなせないユーザーもいる シニア層など、インターネットを閲覧するだけでやっとというレベルの方にとって、チャットサポートは文字入力をして、その場で問い合わせる必要がありますし、無人のチャットボットの場合は、特に、的確な文言を選んで入力しなければ、適切な回答が返って来づらいところがあります。ターゲットに応じて電話対応窓口を別途、用意する、操作がかぎりなく簡単なチャットを用意するなどの工夫が必要になります。

チャットサポートを自社のWebサイトやアプリに導入する方法は自社で開発する方法とパッケージ化されたツールを導入する方法があります。

●自社で開発 プログラマーやエンジニアがいる場合は自社で開発することが可能な場合もありますが、膨大な時間と労力がかかり、導入後もメンテナンスに工数がかかるため、導入のハードルが高い方法です。

●ツールの導入 チャットサポートツールでは専門的な知識がなくても簡単に導入できることが多く、導入後の手厚いサポートがついている場合もあります。

チャットサポートは、さまざまな形で役立たせることができます。ここでは、社内・社外問い合わせ、それぞれについての成功事例を紹介します。

社内問い合わせのチャットサポート成功事例

ある企業の経理部は、全社から集中する電話問い合わせにより、業務効率低下を余儀なくされていました。リモートワークなどの働き方改革の阻害要因ともなっていました。そこで、無人型のチャットサポートを導入したところ、電話問い合わせが3ヶ月で1,000件減少し、本業の業務効率が向上しました。気軽にリモートワークがしやすくなり、働き方改革が促進されました。

社外問い合わせのチャットサポート成功事例

あるIT企業は、新卒採用活動において学生からの知名度を上げ、タッチポイントを増やしたいという課題がありました。そこで、チャットボットを導入したところ、学生との新たなタッチポイントとなり、前年度と比較して学生の反応が良好となりました。さらには直接の電話や対面のコミュニケーションが苦手な学生にも、有効なタッチポイントとして機能するようになり、採用ブランディングを強化できました。その他、チャットボット上では、直接面談では聞きづらい問い合わせをキャッチアップできたというメリットも得られました。

チャットサポートは、さまざまなメリットがある一方で、デメリットもあります。いかにデメリットを減らし、工夫できるかが重要となります。そのためには、まずは有人・無人・ハイブリッドどれが最適なのかを検討するところからはじめたいものです。

今回ご紹介した事例は、いずれも「RICOH Chatbot Service」の導入事例です。他にもチャットボットのチャットサポートによる成功事例は多くあります。ぜひ導入事例ページをご覧ください。

チャットボットサポートによる成功事例はこちら