チャットボットを企業が選定する際に、さまざまな条件があります。その中でも、特に重視すべき条件をご紹介します。

導入目的に合っているか

まず大前提として、自社がチャットボットを導入する際の導入目的と合っているかどうかが重要です。問い合わせ対応の代替手段が目的なのか、それとも接客対応・会話を楽しませることが目的なのかによって選ぶチャットボットは大きく変わります。

初期費用と運用費用のコスト

コストは初期費用と運用費用の両方がかかります。初期費用だけでなく運用時にどのくらいのコストがかかるのか、また拡張する場合のコストも加味しましょう。

運用の簡便さ

チャットボットは、シナリオやQ&Aの作成・メンテナンスや機械学習によって精度が上がります。運用時にどのくらい簡単にそれらが行えるのかは非常に重要です。

デモやトライアルがあるか

一時的にインターフェースなどを確認できるデモや、一定期間、自社環境に導入して試せるトライアルが用意されているかも、導入に失敗しないために重要です。

サポートの充実性

サポート体制も重視するのをおすすめします。チャットボットはサービスによってメンテナンス方法が異なりますし、成果を出すために工夫が要ります。サポートが充実していれば不明点や不具合など気軽に問い合わせができるでしょう。

外部ツールとの連携機能があるか

LINEやkintone、Microsoft TeamsやSharePointなどの外部のチャットツールやグループウェア、Microsoft 365などの外部ツールと連携できるかどうかは、注目のポイントです。普段、使い慣れているツールや、社内で情報共有しやすいシステムにチャットボットを設置することができる連携機能をぜひ条件に入れましょう。

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先述の選定条件のうち、LINEやTeamsなど外部サービスとの連携機能を備えたチャットボットサービスは、なぜ良いのでしょうか。そのメリットを具体的にご紹介します。

社外向けでは顧客のロイヤリティ向上が期待できる

特にLINEは一般ユーザーが多く、お客様が使いやすいという点で有効です。顧客ロイヤリティ向上が期待できます。

社内向けでは社員の利便性に寄与する

社内向けにおいては、使い慣れたグループウェアやMicrosoft 365にチャットボットを設置できることで、使い方を一から覚える必要がほとんどなく、慣れ親しんだ画面や操作による利便性や利用率の向上が期待できます。

タッチポイントやチャネルを増やせる

通常は、Webサイトに埋め込んで使用するチャットボットですが、それにプラスしてLINEやTeamsなどの外部ツールでチャットボットを提供することで、タッチポイントやチャネルを増やすことができます。利用も促進されるでしょう。

Teams上でチャットボットを開始するには、Microsoftが提供する標準機能（Power Virtual Agentsなど）を使ってTeamsチャットボット開発を行う方法と、ベンダーが提供する外部ツールを連携させる方法があります。自社のリソースや技術レベルに合わせて選びましょう。

標準機能での開発（自作）

コストを抑えられる可能性がありますが、シナリオ作成やAPI連携などの専門知識が必要です。設定やメンテナンスが属人化しやすく、担当者が変わると使える状態を維持できなくなるリスクもあります。

外部ツールの導入

Q&Aのテンプレートなどの支援があり、非エンジニアでも手順に沿って簡単に導入できます。作り方に悩むことなく、運用や分析に集中できるため、早期に業務の効率化を実現したい企業に適しています。

社内チャットボットでのTeams活用の醍醐味は、ユーザーからの質問を待つだけでなく、ボット側から能動的にメッセージを送れる点にあります。単なるFAQ対応以上のDX基盤として機能します。

全社一斉通知と周知

メールでは埋もれがちな総務からのお知らせや、ポータルサイトへの新着記事誘導などを、普段使うTeamsの画面上に表示させることで確実に伝えます。

申請・承認のリマインド

経費精算や勤怠申請の期限が迫っている対象者だけに自動で通知を行うことで、督促業務の手間を削減します。チャットボットのMicrosoft Teams連携により、バックオフィス業務の自動化が進みます。

ここで、Teamsと連携できるチャットボットを導入した企業の成功事例をご紹介します。

導入前の課題

ある建設・不動産事業を展開する企業は、グループ会社共通のコミュニケーション基盤としてMicrosoft 365を導入しました。しかしその操作に関する問い合わせに対応するヘルプデスクの人的リソース不足が課題でした。

導入したチャットボット

そこで、OutlookやTeamsなどのMicrosoft 365ツールの操作方法などに関するFAQデータをあらかじめ搭載しているチャットボットを導入し、ヘルプデスクの窓口としました。

導入後の効果

Microsoft 365のうち、稼働しているOutlookとTeamsに対する問い合わせをチャットボットで対応していますが、問い合わせ増加は見られておらず、情報システム室が問い合わせ対応に時間が取られることはありませんでした。つまり、Microsoft 365の問い合わせ対応はほぼチャットボットで完全代行できている状態です。

この事例は、Teamsと連携した事例ではありませんが、Teamsを導入していることから、将来的にTeams上でチャットボットを機能させることもできるでしょう。

この事例はリコーの「RICOH Chatbot Service」の導入事例であり、「Microsoft 365データ同梱パック」というサービスを利用している事例です。Microsoft 365データ同梱パックとは、「RICOH Chatbot Service Enterpriseプラン」のオプションサービスとして提供しているもので、OutlookやTeams、OneDriveなど、Microsoft 365ツールの操作方法などに関するFAQデータをあらかじめ搭載しているサービスです。回答例を準備しなくてもチャットボットによる問い合わせ対応が可能になります。
また、通常のWebページへのチャットボットの埋め込みに加えて、TeamsチャットボットやSharePointへの埋め込みなども可能です。Microsoft 365導入企業にとって利便性の高いサービスとなっています。

AIチャットボットのTeams連携を成功させるためには、ツール選定だけでなく運用の仕組みづくりが重要です。

セキュリティと権限管理

社外秘情報も扱うビジネスチャットにおいては、情報の閲覧範囲やログイン権限の管理が必須です。セキュリティ基準の高いベンダーを選ぶことが解決策の一つです。

運用担当者の明確化

「導入して終わり」ではなく、利用ログをもとに回答精度を改善し続ける必要があります。チャットボットの課題として多い「回答できない（表記ゆれ等）」事態を防ぐため、メンテナンスを行う担当者を決め、定期的に内容を追加・修正するサイクルを回しましょう。

チャットボットを選定する際には、外部ツールとの連携機能を有しているかどうかも重要なポイントになります。特にMicrosoft 365導入企業にとって利便性の高い「Microsoft 365データ同梱パック」をご用意している「RICOH Chatbot Service」はおすすめのツールです。

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