チャットボット導入時のサポート体制の重要性を紹介
チャットボットを導入する前に、サポート体制がどうなっているかを確認することは必須といえます。なぜならサポートの有無やサポートの内容が、運用面の効率化や成果に大きく関係してくるためです。そこで今回は、チャットボットのサポート体制の重要性と、実際のサポート体制の例をご紹介します。
現在、多数のチャットボットサービスが存在し、機能も日々進化しています。そのような中、「導入が簡単」とうたっているチャットボットもありますが、いざチャットボットを導入する際に、チャットボットの設定方法が難しかったり、分からない単語があると、なかなか思うように進められなかったりすることもあります。
そういった場合、提供会社のサポート体制があると安心です。最初のチャットボットの設定時のサポートや、運用中のちょっとした疑問やトラブルが生じた際のサポートをどのくらい行ってくれるのかは、チャットボット提供会社によってさまざまです。
実は、このサポート体制が充実しているかということはチャットボットの選定において非常に重要な点といえます。サポート体制によって、チャットボット導入前後で運用負荷が下がることもありますし、効果的な活用法が見出せることもあるかもしれません。サポート体制の状況がどのようになっているのかによって、チャットボット導入・運用の成否が決まることもあるのです。
チャットボット導入・運用時のよくある課題に対して、サポート体制があることによるメリットを、例を通して見ていきましょう。
よくある課題1 「いざ導入してみたけど、触ってみたらわからない」
導入支援のサポート体制が整っている場合、チュートリアル説明や実践レクチャーを通じて管理画面の操作方法やQ&Aの作成方法を教えてもらうことができます。チャットボットの設定などがスムーズに自身でできるようになります。
よくある課題2 「本格運用前にテスト的に活用してみたい」
いきなり本番公開するのは不安が大きいものです。そんなときはテストを行うのが一般的ですが、その際も試験運用のポイントのサポートがあれば、迷わず行うことが可能です。テストを進めていくうちに不明点やトラブルが生じた際も、解決策を求めることもできます。テストで万全にチャットボットが準備できれば、安心して運用を開始できます。
よくある課題3 「公開してみたけれど全然活用されていない」
公開後に、想定よりもユーザーからチャットボットが活用されないケースもあります。そんなとき、どこに問題があるのか、サポートチームからの改善提案を受けることで、スムーズに課題を解決していくことが可能です。定期的にレポーティングしてくれるサポート体制があると、継続的にチャットボットを改善していくことができます。
チャットボットの導入時や運用時にサポートが必要な企業とはどのような企業でしょうか。サポートが必要な企業の例をご紹介します。
専属の担当者がいない
チャットボットを導入し、運用するにあたって、専属の運用担当者がいない場合は、サポートが必要となるケースが多いです。他業務と兼務で作業することになるため、チャットボットの運用方法について自己学習に時間を割くのがむずかしかったり、ITリテラシーが低かったりするケースもあるでしょう。そのような場合にチャットボットサービスの導入・運用サポートを受けることができれば、スムーズに利用開始ができます。
ITツールの操作に不慣れ
普段からあまりITツールの利用に慣れていなかったり、Wordや ExcelなどのOffice系のソフトは使えるものの、クラウドサービスなどの新しいサービスに不慣れなケースは、サポートがあると安心です。チャットボットサービスの中には、導入時にマンツーマンでの操作説明レクチャーを行ってくれるところもあります。
Q&Aの作り方がわからない
例えば辞書型のチャットボットでは、運用開始前にチャットボットにあらかじめ多くの質疑応答のQ&Aデータを登録しておく必要があります。その際、Q&Aの作り方がわからなかったり、Q&Aの言い回しに疑問が生じたりする場合には、サポートが必要になります。
リコーのチャットボットサービス「Ricoh Chatbot Serivice」は、サポート体制が充実しています。導入前はもちろん、導入後も充実したサポート体制で、チャットボット活用を支援します。
導入時には、初めての方も問題なく利用できるよう、導入から導入後の運用までサポートします。QAとカテゴリ作成を行い、テスト稼働の準備の際には、マンツーマンでの操作説明レクチャーと公開後の運用改善レクチャーを実施します。多種多様なQAテンプレートもご用意しているので、簡単にスタートダッシュを切ることができます。
テスト稼働がスタートしたら、リアルFAQを蓄積し、QAとカテゴリの手直しを行いますが、ここで運用改善レクチャーを行います。公開後も専任のサポート担当が定期的に改善確認のご連絡をし、チャットボットの回答状況を一緒に分析し、改善ポイントを的確にお伝えします。不明点解消やさらなる活用提案を受けられることで、求める成果につなげることが可能です。
ご興味のある方、疑問点がある方は、ぜひお気軽にご相談ください。
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