チャットボットを導入する企業の中には、思うような成果が上がらないと感じている企業もあります。そういった企業が抱えている悩みの一つが、Webサイトに設置したチャットボットの利用率が上がらないという課題です。

チャットボットの導入理由は問い合わせ対応の工数削減や顧客満足度の向上などさまざまですが、せっかく設置しても利用されなければ意味がありません。

利用率が低いのは、ユーザーが問い合わせをしたいタイミングにチャットボットが視界に入らない、わかりづらいところに設置されているといったとっかかり部分に問題があると考えられます。

これらの課題を解決するには、サイト内の導線とUI設計が重要になってきます。

では、どうすればチャットボットにたどり着くまでのサイト内の導線を改善できるのでしょうか。またUI設計の方法も気になるところでしょう。

用語の意味から、その方法まで確認していきましょう。

1.サイト内の導線を設計する

サイト内の導線とは サイト内導線とは、ユーザーがチャットボットにたどり着くための道筋のことです。どのような導線を作成し、そこから、ユーザーはどのような質問を問い合わせ、どのくらい問い合わせが入ってくるかも含めて設計します。それにはチャットボットをサイト内のどこに埋め込むのかということを考える必要があります。

チャットボットの設置方法の種類 チャットボットをWebサイトに設置する手段の種類としては、主にポップアップタイプ、埋め込みタイプがあります。ポップアップタイプはチャットボットを起動するバナーやボタンをクリックするとポップアップウインドウが開き、その中でチャットボットが作動するものです。埋め込みタイプは、Webページの右下などにボタンを設置し、そこをクリックすると同ウインドウ内にチャットボットが現れるものです。それぞれ、ユーザーにとって使いやすいものを選びましょう。

チャットボットの導線設計方法 ユーザーの利用率を上げるためのチャットボットの導線作りには、次のような方法があります。

・チャットボットのQRコードを製品パッケージに印刷する
製品購入後のお客様からの問い合わせを受け付ける一次窓口をチャットボットに集約したい場合、チャットボットのQRコードを製品パッケージに印刷することで実現できます。

・検索ワードに「問い合わせ」を含む場合にチャットボットを最初に表示する
検索エンジンからwebサイトへの流入してきたユーザーが、どの検索キーワードで検索されたのかを知ることができれば、この手段も使えます。「問い合わせ」というキーワードで流入してきた人に対しては、チャットボットを最初に表示させるというのも一案です。

・サポートページにチャットボットを表示する
サポートやお問い合わせのページには、電話番号やメールフォームよりも先にチャットボットを表示させて利用を促すのも有効です。

2.チャットボットのUIを設計する

チャットボットのUIとは UIとは「User Interface」の略称で、日本語ではユーザーインターフェースとも呼ばれます。ユーザーとはwebサイトなどの利用者、インターフェースとは製品やサービスとの接点のことです。
WebサイトでUIという場合は、特に見た目や、使いやすさのことを指します。レイアウトや画像、フォント、メニューやボタンの操作性など、ユーザーが目にするものや操作するものすべてを含みます。

チャットボットのUI設計の方法 チャットボットのUI設計の方法を見ていきましょう。

・チャットボットの画面色やデザインを決める
チャットボットの画面色や窓のデザインなどをwebサイトに合わせつつ、ある程度目立つようにするなどの工夫をします。

・チャットボットのキャラクターを設定する
チャットボットのロボットのキャラクターデザインを決めます。ユーザーが使いたくなるようなデザインにしましょう。

・操作性を高める
より簡単に操作できるチャットボットであれば、利用率は上がると考えられます。操作性はあらかじめ導入するチャットボットサービスに依るところがありますので、操作性を確かめた上で導入しましょう。

チャットボットのUIを向上させてユーザーの利用率を上げるには、メンテナンスを行う企業側はもちろん、利用するユーザー側の目線で考えることが重要となります。
使いやすいチャットボットのUIデザインを考える際は、以下の2つのポイントを意識して作成を進めると良いでしょう。

①利用するターゲットを考える

チャットボットを利用するユーザーが社内の従業員か、社外のＷｅｂサイトに訪れたユーザーかによって、最適なＵＩはそれぞれ異なってきます。
社外向けの場合、BtoB向けかBtoC向けかどうかによっても最適なＵＩデザインが異なります。
BtoB向けの場合、サービスの複雑性や商品の種類の多さから、ユーザーは意思決定を促す情報がすぐに見つからないとページから離脱してしますことはよくあります。
例えば、ホワイトペーパーを複数用意したが、ダウンロードしてもらえないといった課題があった場合は、悩んでいるユーザーに対して適切なホワイトペーパーを案内する診断型のような形で設計するとユーザーの利便性が向上します。
BtoC向けの場合、お客様からの簡単な問い合わせをチャットボットに集約し、問い合わせ効率を向上させる目的で導入するケースが多いですが、そういった場合、お客様がチャットボット内で疑問点が解消できるよう、想定される質問と回答の精度を高める必要があります。

②利用するユーザーはスマホかPCか

ターゲットとなるユーザーが閲覧する媒体がスマホかＰＣかの確認も重要です。
スマホはPCに比べて画面幅が狭くなるので、チャットボットがスマホ画面を占領しないように、待機中はアイコンのみが表示される仕様にするなど工夫が必要です。

チャットボットのサイト内導線やUI設計の方法についてご紹介してきました。利用率が上がらないという場合には、ぜひ検討してみるのをおすすめします。

リコーの「RICOH Chatbot Service」は、自動で作られるタグをコピー＆ペーストするだけでサイトに設置できる上に、導入にあたり、Webサイトの改定やリニューアル、ソフトウェアの面倒なインストール作業や準備なども不要です。
そのため、サイト内動線を変更する際にも簡単な操作で行えるので、おすすめです。詳細についてお知りになりたい場合には、ぜひサービス資料のダウンロードやお問い合わせをご利用ください。

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