チャットボットとは、「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、テキストや音声を通じて自動で会話を行うプログラムのことです。近年、多くのWebサイトの右下などで見かけるようになりました。Webサイト訪問者からの質問に自動で応答する「Web接客」としての役割を担い、顧客エンゲージメントを高める多様な機能を持っています。Webサイトに設置することで、訪問者は24時間365日、疑問をその場で解消することが可能になります。

●チャットボットの主な種類

Webサイトで使われるチャットボットは、大きく「シナリオ型」と「AI型」の2種類に分けられます。

・シナリオ型（ルールベース）
あらかじめ作成されたシナリオ（脚本）やルールに基づいて回答するタイプです。「Aの場合はBを回答する」という設定が明確なため、よくある質問（FAQ）への対応など、回答の内容が決まっている業務に適しています。導入が比較的容易な点がメリットです。

・AI型（機械学習）
AI（人工知能）が搭載されており、ユーザーが自由入力した文章の意図を汲み取って回答できるタイプです。過去の会話データを学習することで、回答精度が向上していくのが特徴です。シナリオ型では対応しきれない、より複雑な問い合わせへの対応も実現できます。ただし、継続的な運用とAIのチューニングが成功のポイントとなります。

チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説

チャットボットは、そもそもWebサイトでどのような目的で導入されているのでしょうか。企業によって目的は異なりますが、よくある目的を確認しておきましょう。

業務効率化・省人化のため

FAQがあるのに使われず、電話でのお問い合わせ対応の工数が多いといったケースでは、業務効率化や省人化のためにチャットボットをWebサイトに導入することがあります。

顧客満足度向上のため

問い合わせの電話が殺到してしまい、なかなかつながりにくい状況になり、お客様をお待たせしてしまっているケースや、営業時間外の問い合わせを求めるお客様がいるケースなどでは、24時間365日、問い合わせを手軽に受け付けることができ、お客様をお待たせしない目的でチャットボットをWebサイトに導入することがあります。

顧客接点を増やすため

顧客がWebサイトを利用するとき、「この情報が知りたいけど見つからない。面倒だから他で買おう」などと、情報不足や情報が探しづらいなどが原因で、機会損失につながっているケースもあるかもしれません。その場合に、手軽に問い合わせができるWebサイト上のチャットボットが解決できることもあります。

お得情報の提供のため

ECや小売店等は、Webサイト上のチャットボットを通してクーポンを発行したり、キャンペーン情報を表示したりする用途もあります。

Webページへの誘導のため

Webサイトには基本的に案内役がいないため、ユーザーが自ら情報を探す必要があります。チャットボットをWeb接客ツールとして導入することもできます。例えば、Webサイトを訪れたときにチャットボットが立ち上がり「何かお探しですか？」などとチャットボットが案内すれば、直接チャットボットに知りたい情報をユーザーが打ち込むことで即座に該当のWebページを返すことができ、さまざまなWebページへ誘導できます。

上記のようにさまざまな目的で、Webサイトにチャットボットが導入されていますが、実際、チャットボットをWebサイトに導入すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。

もちろん、前述のように、業務効率化・省人化、顧客満足度向上、顧客接点が増える、誘導したいWebページへ誘導できるなどもメリットになりますが、その他の副産物的なメリットやWebサイトへの導入によるその他のメリットを確認しておきましょう。

疑問が生じた際に気軽に質問してもらえる

Webサイト上では、疑問が生じたときに、その答えがわからないと、ユーザーは自ら情報を探さなければなりません。しかしすべてのユーザーが、細かくWebサイト上を探してくれるわけではありません。そこでユーザーはお問い合わせを利用しようとしますが、電話は対応時間が限られており、つながりにくかったりしますし、お問い合わせフォームからでは回答が最低でも1～2日かかってしまいます。その点、疑問が生じた際にその場で質問できるチャットボットなら、気軽に問い合わせもらうことができます。ユーザーからの問い合わせをより多く受け付けられるほか、結果的に、ページ離脱やECサイトであればカート落ち予防にもつながるでしょう。

お客様の購買意欲を高める

ECサイトでは、チャットボットでクーポンを配布したり、お客様の商品に対する疑問を即座に解消したり、有益な情報を提供したりすることで、お客様の購買意欲を高めることができます。結果的に、購買促進につながるでしょう。

離脱率を下げ、回遊率が上がる

Webサイト上でチャットボットが案内役となれば、お客様の巡回を促します。離脱率が下がり、サイト回遊率も上がると考えられます。

お客様とのエンゲージメント強化につながる

Webサイトにチャットボットを導入することで、お客様との接点が増え、またお問い合わせ時にお待たせすることなく、時には即座に回答を返すことができます。満足度向上につながり、お客様とのエンゲージメント強化につながります。

チャットボットをWebサイトに導入するメリットは多いですが、成果を最大化するためには「Webサイト運用」の視点での注意点を押さえておく必要があります。導入してから「思ったより使われない」「Webサイトの内容と回答が違う」といった事態を防ぐため、以下のポイントを確認しましょう。

●導入目的とWebサイト上のKPI設定

まず、「なぜチャットボットを導入するのか」という目的を明確にすることが重要です。「問い合わせ業務の効率化」が目的なのか、「WebサイトのCVR（コンバージョン率）向上」が目的なのかによって、選ぶべきチャットボットの機能や設定すべきシナリオは大きく異なります。特にCVR向上が目的の場合、「WebサイトのどのページのCVRを上げたいのか（例：商品ページ、資料請求ページ）」まで具体的に設定します。

●設置場所とWebサイト導線の設計

チャットボットをWebサイトのどこに設置するかは重要なポイントです。全ページに表示するのか、FAQページや特定のサービスページに限定するのかで、運用の内容が変わります。また、チャットウィンドウのデザインや表示タイミングが、Webサイトのデザインやユーザー体験（UX）を阻害しないよう配慮が必要です。不適切なタイミングでのポップアップは、かえって離脱率を高めるため、設定には注意が必要です。

●Webサイトコンテンツとの連携と役割分担

チャットボットの回答内容は、Webサイト上の既存コンテンツ（FAQページ、製品情報など）と常に整合性が取れている必要があります。Webサイトの情報が更新された際に、チャットボットの回答データが古いままでは訪問者の混乱を招きます。Webサイトの更新とチャットボットの知識データを連携させ、効率的に最新化できる運用フローを作成することが求められます。

チャットボットをWebサイトに設置するには、一般的に「タグ」をHTMLに書き込むことになります。HTMLとはホームページを作るためのプログラミング言語の一種で、そのHTML文書の一部分にチャットボットを設置するためのコードを書きます。

コードは、チャットボットサービスが自動で発行してくれ、それを直接、設置したいWebページのHTMLソースに、コピー＆ペーストをして埋め込んで上書き保存し、アップロードする方法が一般的です。

リコーの「RICOH Chatbot Service」では、自動で作られるタグをコピー＆ペーストするだけでWebサイトに設置が完了します。チャットボット導入にあたり、Webサイトの改定やリニューアル、ソフトウェアの面倒なインストール作業や準備などは必要ないため、誰でも簡単に行うことができます。

Webサイトにおけるチャットボットの活用は、単なる「自動応答」から、より高度な「顧客体験の創出」へと進化しています。最新の活用トレンドをご紹介します。

●生成AIとの連携による会話品質の向上

最も注目されているトレンドは、生成AIとの連携です。従来のAI型が用意された回答データから最適なものを提示するのに対し、生成AI連携型は、文脈を深く理解し、登録されていない内容であっても新たな回答を動的に作成することが可能です。これにより、より自然で人間らしい会話が実現できます。

●プロアクティブなWeb接客

訪問者の行動データ（閲覧ページ、滞在時間など）を分析し、最適なタイミングでチャットボット側から話しかける「プロアクティブ（能動的）」な機能がトレンドです。料金ページで滞在している訪問者に「プランでお悩みですか？」とサポートを提案し、離脱を防ぎます。

●CRM・MA連携によるパーソナライズ

CRM（顧客管理システム）などと連携し、「〇〇様、前回の購入製品の設定方法はこちらです」といった、顧客データに基づいたパーソナライズされた案内が可能になります。これにより、顧客対応業務の質を高めます。

●会話型フォーム（コンバーセショナルフォーム）

Webサイトの「入力フォーム」をチャットボットの会話形式に置き換える活用法です。単調な入力作業を会話形式にすることで、ユーザーの心理的負担を軽減し、フォーム完了率を高めます。これは今後のWebサイト運用における重要なポイントの一つです。

チャットボットの導入事例19選！業界別の事例や導入手順・費用も解説

Webサイト上にチャットボットを導入することは、さまざまなメリットがあります。目的に応じて最適なチャットボットを選んで導入し、できるかぎり多くのメリットを得ましょう。
また、タグの設置に関しては、できるだけ簡単かつスピーディーに設置できるサービスを選ぶことをおすすめします。

RICOH Chatbot Service 紹介資料はこちら チャットボットの導入事例19選！業界別の事例もご紹介