現在、多くの企業で電話窓口での問い合わせ対応の業務負荷が増しています。

例えば、電話窓口には同じような問い合わせが多く、毎回同じ回答を返しているため、電話対応の業務効率が悪くなっているというのはよくある話です。

また代表電話にかかってくる電話のうち、ほとんどが営業電話という企業もあり、その場合は不必要な電話応対が多く負荷が増してしまいます。

特にコロナ禍において、コロナ関連の新しい種類の問い合わせが増えたという企業もあり、ますます電話問い合わせ対応業務の効率化が急務となっています。

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電話での問い合わせ業務には以下のような課題があります。

問い合わせ対応の増加により負担が増えている

問い合わせ対応業務のよくある課題として、問い合わせの増加により担当者の負担が増えていることがあげられます。マニュアルや資料を見ればわかることについても顧客は問い合わせをしてくることも多いため、商品やサービスが増えればそれだけ問い合わせも増加します。他の業務と問い合わせ対応を兼務する場合もあるため、問い合わせ対応をするスタッフの負担は増加しています。

問い合わせに対応するスタッフにより回答が違う

問い合わせ対応では、対応するスタッフの経験などにより対応品質や回答に違いが出てしまいがちです。経験豊富な専門のスタッフと、他業務を兼務しながら対応するスタッフでは、商品やサービスに対する知識量が違うため回答内容に違いが発生し、トラブルが発生することもあります。

問い合わせ対応するスタッフの教育に時間がかかる

問い合わせが多く業務が多忙であったり、他の業務との兼務等で、問い合わせに関する業務を教育を行えていないという課題も発生しやすいです。教育は1日でできることではないため、コストや時間をかけて行う必要があります。

問い合わせ対応に時間がかかる

電話問い合わせは簡単な内容であっても、受け答えの時間、相手に理解してもらう時間など対応には時間がかかってしまいます。すぐ回答できない内容であれば、回答できる担当に確認する必要もあるためさらに時間がかかってしまい、生産性が上がりにくいという点で課題となっています。

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電話に代わる、何らかの問い合わせの代替手段が必要になっていますが、メールでの問い合わせは、人による対応が必要になるため、業務負荷の軽減にはなかなかつながっていきません。そこで注目されているのが、無人で問い合わせに自動応答できるチャットボットです。

チャットボットはWebサイトやLINEなどのアプリ上に設置し、簡単なお問い合わせに定型文を返します。電話の問い合わせ対応を一部代替する手段として注目されています。

会社や自治体などの組織が電話窓口にチャットボットを追加するメリットには、主に次のことがあります。

・コスト削減につながる
・24時間365日対応できる
・お客様をお待たせしない
・サービス品質の向上が期待できる
・機会損失を防止できる
・リモートワークにも対応できる

チャットボットでは電話対応の業務負荷を減らせるため、オペレーターの数を減らすことができればコスト削減につながります。またチャットボットなら24時間365日、お待たせせずに問い合わせ対応が可能で、結果的にサービス品質に対する顧客の満足度を下げずに済むでしょう。これまで受けられなかった問い合わせもチャットボットで吸収することができます。
また電話受付の担当者はリモートワーク化しにくいですが、チャットボットなら問い合わせの無人対応が可能であるため、リモートワークが実施しやすくなります。

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電話窓口にチャットボットを追加し問い合わせ対応することで、ユーザーにとっては、次のメリットが期待できます。

・24時間365日いつでも問い合わせができる
・すぐに回答や結果が得られる
・待たなくて済む
・個人情報の入力が不要
・電話で話すのが苦手でも利用しやすい
・非対面・非接触の問い合わせで感染リスクが下がる

ユーザーにとって、チャットボットは24時間365日いつでも問い合わせができるというメリットがあります。それはメールやお問い合わせフォームでも同様ですが、チャットボットの場合、すぐに問い合わせに対しての回答や結果が得られる点が異なります。

またチャットボットは電話のように待たなくて済むこと、問い合わせフォームのように名前やメールアドレスなどの個人情報の入力をせずに済むこと、電話が苦手でも利用しやすいということは、問い合わせのハードルが下がり、ストレスを感じにくくなります。

新型コロナウイルスによる影響に関しても、チャットボットなら非対面・非接触の問い合わせ対応となるため、感染リスクが下がるというメリットもあります。

コールセンターのチャットボット導入において重要なのは、全ての問い合わせをボットだけで解決しようとしないことです。「AIチャットボットのできること」は広がっていますが、複雑な契約変更やクレーム対応など、繊細な対話が求められるケースでは、やはり有人対応（オペレーター）への連携が不可欠です。

一次受付としての活用

よくある質問（FAQ）や簡単な請求額の照会などはボットに任せ、有人窓口へ繋ぐ前のフィルターとして機能させます。

スムーズなエスカレーション

ボットで解決しなかった際に、電話番号案内や有人チャットへ誘導する仕組みを構築しましょう。ユーザーの状況に応じて適切な窓口へ案内することで、たらい回しを防ぎ顧客満足度を維持します。Botと問い合わせ電話対応のハイブリッド運用が成功の鍵です。

チャットボットのコールセンター運用の効果を最大化するためには、前もって明確な目標数値（KPI）を設定し、定点観測を行うことが重要です。人手不足で電話が取れない時の受け皿として、以下の指標をチェックしてみましょう。

応答率と放棄呼率の改善

電話がつながらずに切断された割合（放棄呼率）が、チャットボットの24時間対応によってどれだけ改善したかを測定します。

自己解決率と呼量削減

チャットボットの問い合わせ対応で完結した件数を計測し、電話の入電数（呼量）自体が削減できているかを確認します。本稼働後もデータを分析し、改善を繰り返すことで、費用対効果の高い運用が実現します。

電話対応だけでは記録に残りにくい「顧客の生の声（VoC）」を収集できる点も大きなメリットです。チャットボット相談ログなどのテキストデータは、分析が容易で、自社製品の改良やWebサイトの改善に役立つ情報の宝庫です。

回答精度の向上

ログを定期的に確認し、ユーザーが求めている回答がチャットボットのデモ環境や本番環境で正しく表示されているかを確認します。

潜在ニーズの発掘

「電話対応するほどではないが困っている」という些細なチャットボット(ヘルプデスク)への入力内容から、顧客の隠れたニーズを発見できます。AIチャットボットの社内問い合わせ活用においても同様ですが、集まった声をもとにQ&Aを充実させ、回答の精度を高めるメンテナンスを行っていくことが、質の高い体験を提供する具体的な方法です。

電話に加えて、チャットボットを問い合わせ対応窓口として導入することで、電話応対業務の削減に成功した事例をご紹介します。

1.24時間365日稼働のエンタメ施設運営企業の事例

シェアリングスペースや24時間のフィットネスジムなどを運営する企業は、店舗数や来店者数が増加する中、人員を増やさずにサポート体制を拡充する必要がありました。また24時間365日のサービスではありながら、時間外の問い合わせに対応しきれていませんでした。
そこでチャットボットを導入し、人員やコストは増やさずに、24時間365日の問い合わせ対応を実現しました。一ヶ月にチャットボットが約34,000件の問い合わせに対応しており、以前の電話とメールの合計問い合わせ数約2,000件を大幅に上回る問い合わせを受けることに成功しました。

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2.社内向けコールセンターの事例

ある企業は、社内向けコールセンターのオムニチャネル化の課題と時間や場所にとらわれず働く営業担当者の自己解決型チャネル導入の必要性がありました。
そこでチャットボットを導入したところ、従来の電話に加え、チャットボットを加えることでオムニチャネル化に成功し、電話問い合わせ比率も90％から50％に低減し、自己解決型チャネルが定着しました。

【関連事例】チャットボット導入でコールセンターのオムニチャネル化を実現

電話窓口にチャットボットを窓口として加えることで、よくある質問などの簡単な問い合わせを代わりに受けることができるため、問い合わせ業務の負荷軽減につながります。
チャットボットを導入すれば、より多くの問い合わせを適切に受けることができ、同時に業務効率化を実現することが可能となります。

今回ご紹介したチャットボット導入の成功事例は、いずれもリコーの「RICOH Chatbot Service」の事例です。問い合わせ対応を得意とする辞書型のチャットボットを利用でき、有人対応のオプションを付けることも可能です。電話対応に追加するチャットボットとしておすすめのツールです。ぜひご検討ください。

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