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チャットボットで業務改善~効果的なFAQ作成のポイント

チャットボットで業務改善~効果的なFAQ作成のポイント

社内問い合わせ対応の業務の工数を減らしたいという課題はよくあるものです。その課題を解決する一つの方法として、チャットボットを導入する方法があります。チャットボットをFAQの代わりに利用することで、大きなメリットが得られる可能性もあります。そこで今回は、社内問い合わせをチャットボットで対応するメリットと効果的なFAQの作り方をご紹介します。

1. 社内問い合わせをチャットボットでFAQにするメリット

まず、従来の社内問い合わせを、チャットボットで対応するメリットをみていきましょう。

●問い合わせ対応工数の削減になる
社内問い合わせを対応する担当者は、他の業務と兼任しているケースが多く、問い合わせが集中すると本来の業務へ支障が出てきます。そこでチャットボットで代替えして、チャットボットに頻繁に来る質問を代わって答えてもらうようにします。そうすれば、問い合わせ対応工数を減らすことができます。

●問い合わせ対応担当者の勤務時間短縮につながる
上記の工数削減メリットは、担当者の勤務時間短縮につながり、働き方改革にもなります。また業務効率化にもつながるでしょう。

●利用者の質問のハードルを下げる
利用者は、質問したいことがあってもわざわざ問い合わせるのが億劫で、保留にしているケースもあります。そのようなとき、チャットボットFAQなら24時間、好きなときに気軽に利用できるので、疑問解決が促進されます。

2. 社内問い合わせに対する適切なFAQの作り方は?

チャットボットの導入の目的として、社内でよく上がる質問をチャットボットで対応させ、業務効率化を図るということはよくあります。

いざチャットボットでFAQを作成するといった場合、次の方法があります。

1.過去に寄せられた問い合わせを調査する


過去に社内問い合わせのあった履歴をチェックし、多く寄せられた質問をピックアップします。表現や使っている単語などは異なるものの、重複している内容の質問はひとまとめにするなどの分析も必要です。

2.問い合わせ対応を行っているスタッフに聞く


これまで問い合わせ対応を行ってきたスタッフに、どのような質問が多いかを聞けばだいたいの様相がわかってきます。どのカテゴリやジャンルで疑問が出やすいかということが見えてくるでしょう。

3.社内でアンケートをとる


社内で一度、テーマごとにどこに疑問や不安を感じるかのアンケートを取り、質問を収集するのも一つの方法です。

これらの3つの方法などで集めた「よくある質問」をランク付けして、多い順にチャットボットFAQに反映していきます。チャットボットに事前に学習させておけば、ひとまず「よくある質問」は網羅できます。さらに、運用していくうちに、「この質問も追加しておいたほうが良い」と思うものが出てきますので、出てくるたびに学習させていけば、精度が上がっていきます。

3. 業種・職種別テンプレートで事前準備を大幅削減!

FAQの作成ポイントをお伝えしましたが、いざ作ろうとなると大きな労力がかかります。過去の膨大な履歴を確認してそこから抽出するにも、データが整っていない、正確に抽出できないといったこともよくあります。またスタッフにヒアリングするのも、質問の数や種類が多い場合に苦労を伴います。
さらに、質疑応答の原稿作成まで行うことを考えると気の遠くなる作業という印象があるのではないでしょうか。

その点、RICOH Chatbot Serviceなら業種・職種別テンプレートをご用意しているため、原稿作成に悩む必要はありません。テンプレートを読み込んで、貴社に合った内容に追加・修正・削除をするだけで登録が完了。すぐに運用が可能になります。

社内問い合わせのFAQをチャットボット化し、実際に問い合わせ対応工数を減らした会社の事例もあります。FAQの整備や、問い合わせ工数削減をお考えの場合は、ぜひRICOH Chatbot Serviceをご検討ください。

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