チャットボットは、訪日外国人が年々増える中、有益な接客ツールとして注目されています。外国人が使えるようにするためには、英語や中国語などの多言語対応のチャットボットが必要となっています。その背景をご紹介します。

外国人観光客への対応のため

コロナ禍以前は、観光目的の外国人の数は3,000万人以上（観光庁統計より）まで達していました。コロナ禍で大きく減少したものの、アフターコロナにはまた多くの外国人観光客が訪れることでしょう。

主要都市や観光地のホテル・旅館、施設や店舗、観光情報センターなど、多言語に対応したチャットボットを導入することで、インバウンドビジネスの契機を得ることができます。

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海外企業に開発委託などをするケースの増加

グローバル化が急速に進む中で、海外企業に製品の開発や製造を委託するなどの機会は増えています。そうしたビジネスの交渉やコミュニケーションにおいても多言語対応のチャットボットは有効です。正確な意思疎通のためにも、多言語対応は急務といえます。

外国人労働者の増加

外国人労働者からの問い合わせ受付や、労働者教育において、多言語対応のチャットボットは有用です。多言語対応によってスムーズな外国人労働者の利用が可能になります。

チャットボットは人対人で解決してきた対応をデジタルに置き換えることで、問い合わせ対応やサポート業務を自動化し業務負担を軽減できるため、多言語対応が必要な場面でも活用されることが増えています。ただし、チャットボットを多言語対応する場合には、いくつかの問題も伴います。

まず、翻訳の質が挙げられます。自動翻訳ツールを利用することで対応することができますが、文脈や文化的ニュアンスを正確に捉えることが難しい場合もあり、誤訳や不自然な表現により、顧客の信頼を損ねるリスクがあります。

次に、対応可能な言語の数です。チャットボットで多言語対応を実現するには、各言語に精通したスタッフや専門の翻訳者が必要になります。しかし、これには時間とコストがかかるため、リソースの限られた中小企業にとっては大きな負担となります。

最後に、ユーザーエクスペリエンスの一貫性です。チャットボットで多言語対応を行う場合、全ての言語で同じ品質のサービスを提供することは容易ではありません。特に、リアルタイムでの対応が求められる場合、迅速かつ正確な対応が求められます。

多言語に対応したチャットボットには、大きく分けて2つの仕組みが存在します。目的や用途に応じて、自社に最適な方法を選ぶことが重要です。

AI自動翻訳を活用する方式

ユーザーが入力した外国語のテキストを、AIがリアルタイムで翻訳して応答する方式です。幅広い言語に柔軟に対応できるため、多くの会社で採用されています。
顧客からの多様な質問に対して24時間体制で答えることが求められるwebサイトへの設置に適しています。

事前登録型の方式

あらかじめ複数の言語で翻訳済みのFAQや回答を作成し、システムに追加しておく方式です。専門用語や業界特有の表現を正確に伝えたい場合に有効です。
翻訳の精度を担保しやすい反面、新しい情報を更新する時に手間がかかるという側面もあります。

多言語対応以前に、そもそもチャットボットの基本的な仕組みや種類について基礎から知りたい方は、以下の記事で詳しく解説していますので併せてご覧ください。

チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説

多言語での対話をスムーズにするためには、AIの機能が欠かせません。その中心となるのが「自然言語処理」と呼ばれる技術です。

ユーザーの入力意図を正確に読み取る

人間が日常的に使う自然な言葉には、曖昧さや言い回しの違いが含まれます。自然言語処理は、これらの言葉を分析し、文脈を正しく理解する役割を担います。
これにより、単なる直訳ではなく、相手の意図を汲み取った適切な内容を返すことが可能になります。

継続的な学習で回答を改善

AIは過去の対話データを学習することで、徐々に賢くなっていきます。管理画面の上で回答の正答率をチェックし、不足している情報を補うことで、継続的な改善が図れます。
こうした自動化されたプロセスが、業務効率化を強力に支援します。また、AIが対応しきれない複雑な問い合わせに対しては、有人チャットへスムーズに引き継ぐルールを設けることも効果的です。

多言語対応のチャットボットは、多くの業界でおすすめできますが、特に次の業界でおすすめです。

飲食・小売業界

飲食・小売業界では、近年、LINEチャットボットなどを利用した来店予約チャットボットの活用が進んでいます。それを多言語対応することで、外国人もスムーズにチャットボットの利用が可能になり、外国人客の獲得ができます。

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観光業界

ホスピタリティが求められる観光施設やホテル、店舗などの現場では、多言語への対応が課題となっています。また人手不足も深刻化しているため、多言語対応のチャットボットを活用することにより、大きな成果を生み出すことができる可能性があります。

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医療業界

医療の現場では、緊急時から平時まで、外国人患者等に多言語で対応する必要があります。予約・問い合わせ段階で役立つチャットボットを多言語化することで、対応が円滑になります。

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職場

企業では、社内ヘルプデスクにチャットボットが活用されていますが、多言語化することで外国人社員も利用できるようになります。

業界問わず、多言語対応しているチャットボットを導入するメリットとしては、主に次の項目が考えられます。

外国人客に多言語対応したチャットボットでサービスを提供できる

大きなメリットとして、外国人の顧客に対して、チャットボットを通して均一のサービスが提供できるという点があります。店舗や観光施設などにおいては、集客につながることから経済効果に結びつきます。

ビジネスにおいて外国人と正確な意思疎通が可能となる

海外企業への開発委託で現地の人々と正確な意思疎通が実現するなど、ビジネスにおいてかかわる外国人とのコミュニケーションがスムーズになります。そのため、グローバルビジネス展開の一助となります。

外国人労働者の教育や問い合わせ対応が可能

外国人労働者を雇った場合に、まず実施したいのが教育です。多言語化されたチャットボットを活用すれば、言語にかかわらず均一化された教育が可能になります。
また、働くに当たって生じる外国人労働者からの社内問い合わせに対して、簡易的な回答を返したり、一時受付として機能させたりすることもできます。

多数の言語に対応できるスタッフの人員削減につながる

顧客、ビジネスにおけるパートナーや協力会社、労働者などあらゆる外国人対応において、通常は外国語が話せるスタッフが必要になります。多言語対応できるチャットボットを導入することで、スタッフの人員削減、もしくは工数削減につながります。また、英語以外の言語が話せるスタッフの確保はどの企業も難しい状況であり、チャットボットにある程度の顧客対応を任せることが求められます。

多言語対応のbotを自社で導入する際、どのような手順で構築を進めればよいのでしょうか。
以下にて解説していきます。

既存プラットフォームを利用する

最も一般的なのは、提供されているチャットボット作成ツールを利用することです。月額料金で利用できるクラウドサービスが多く、専門的なプログラミング知識がなくても、外部ツールとの連携が容易です。
既存のFAQデータをインポートするだけで簡単に始められるため、手軽にDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進できる環境が整います。いくつかのツールを比較し、自社の課題解決に繋がるものを選びましょう。

プログラミングを用いた独自の開発

自社専用の独自機能を持たせたい場合は、Pythonなどの言語を用いて一から設計し、開発することも可能です。
社内にエンジニアを抱えている企業向けのアプローチであり、細部までカスタマイズが効く反面、効率よく運用し続けるためのメンテナンス体制が求められます。

多言語対応チャットボットを導入する際の選び方や注意すべきポイントについて紹介していきます。

まず、対応言語の範囲が重要です。企業のターゲット市場に合わせて、導入するチャットボットが必要な言語を網羅しているか確認しましょう。

次に、自然言語処理（NLP）の精度も確認しましょう。多言語対応チャットボットは、異なる言語間でのニュアンスや文脈を正確に理解する能力が求められます。高い自然言語処理技術を持つチャットボットを選ぶことで多言語にも広く対応することができ、顧客体験が大幅に向上します。

また、カスタマイズ性も重要な要素です。企業ごとに異なるニーズに対応するため、柔軟にチャットボットの設定を変更できる機能が求められます。さらに、導入後のサポート体制も確認することが重要です。多言語対応チャットボットの運用には、専門的な知識が必要となる場面が多いため、信頼性の高いサポートが提供されるかどうかをチェックしましょう。

最後に、多言語対応チャットボットの費用対効果の点も導入前から調査をしましょう。初期費用だけでなく、運用コストやメンテナンス費用も含めて総合的に評価することが大切です。多言語対応チャットボットは、適切に選定すれば企業の成長をサポートするツールとなります。自社に合うチャットボットを選ぶことで効果を引き出しましょう。

リコーの「RICOH Chatbot Service」では、Enterpriseプランに多言語自動翻訳機能があり、多言語対応が可能です。

日本語の他に英語、中国語（繁体字/簡体字）、韓国語など2020年4月現在で16言語に対応でき、順次拡大していく予定です。

管理側は、日本語でQ&Aを登録するだけで、指定の言語に自動翻訳されるため、管理者が多言語分のQ&Aデータを用意する必要なく、チャットボットで多言語対応が可能です。

外国人対応の必要なシーンにも役立つチャットボットサービスです。

チャットボットは問い合わせ対応や情報提供に欠かせないツールとなっています。その中でも、多言語対応は、現在、外国人とのコミュニケーションの必要性が増している中、求められています。スムーズに会話ができる多言語対応のチャットボットは、外国人対応の業務の必要がある場合におすすめです。

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