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介護施設の業務効率化を実現するチャットボットの活用シーンとは

介護施設の業務効率化を実現するチャットボットの活用シーンとは

現在、介護業界は深刻な人手不足に悩まされています。そうした背景もあって、介護施設は業務効率化が急務であり、入居前・入居後に寄せられる問い合わせ対応業務に負荷がかかっているといわれます。
そこで今回は、そうした問い合わせ対応業務への負荷を軽減するチャットボットの、介護施設における活用シーンをご紹介します。

1. 人手不足が深刻な介護業界

介護業界は、年々、人手不足が深刻になっています。

2021年7月に厚生労働省が公表した、介護保険事業計画に基づいて都道府県が推計した介護職員の必要数のデータによると、2019年度の約211万人から、2025年度には約233万人、2040年度には約243万人が必要になるとされています。つまり、2025年度には約32万人、2040年度には約69万人を追加で確保する必要があるとされているのです。

年々、介護職員の必要数がどんどん増えているため、各施設でも、慢性的に職員の人手不足を感じており、採用難が背景にあるといわれています。

出典:厚生労働省「8期介護保険事業計画に基づく介護職員の必要数について」

2. 介護施設が抱える業務効率化の課題

人手不足の状況下では、人員が少ないことで業務が時間内に終わらないなど、業務過多がゆえにさまざまな支障が生じてしまいます。そこで求められるのが、無駄をなくし、最短で業務を行えるようにするための、業務の効率化が求められています。介護施設はいま、業務効率化について、具体的に次の課題を抱えています。

・慢性的な人手不足による採用強化 そもそも採用人員を増やす方法も一案です。採用難の中、介護施設で働くことの魅力をアピールしたり、応募者との接点を増やしたりすることが求められます。

・スタッフ教育の強化 リーダー職にはチームマネジメント能力を、一般職員には介護の実践力の向上など、スキルアップを図るためのスタッフ教育も、業務を円滑に進めるため、入居者や家族の満足度向上のためには欠かせません。

・問い合わせ対応の業務過多 入居者の家族から、料金や入居時期等の問い合わせが多く、対応に時間が多く取られてしまっている施設もあります。

3. 介護施設の問い合わせ対応過多の課題を解決するチャットボット

介護施設の課題の中でも、一日に何度も同じような問い合わせが来るなど、問い合わせ対応業務に負荷が生じている場合には、一つの解決策としてこんな方法があります。
それは、チャットボットをWebサイト上に設置して、電話や問い合わせフォームからの問い合わせの一部を代わりに担ってもらう方法です。

チャットボットとは、「チャット」が会話、「ボット」がロボットの意味を持つ自動会話プログラムです。よくある質問をチャットボットに登録しておけば、自動で回答できるため、無人対応が可能となります。また電話での問い合わせと異なり、営業時間外でも対応できる、24時間365日対応ができる点も大きな特徴です。

そのチャットボットは、介護施設の次のようなシーンで活用できます。

●施設紹介などの入居者前の方向け

施設への入居を検討している方を対象とするものです。入居施設の設備やサポート体制、入居時の手続きなどの入居前に知りたい情報のお問い合わせに対して、自動回答するチャットボットを用意します。すると電話や問い合わせフォームよりも気軽にお問い合わせができますし、チャットボットで回答ができれば、お客様の不安を取り除き、入居申し込みの段階に進みやすくなります。

●入居者向け

入居者の家族からのお問い合わせに自動回答するチャットボットです。家族が感じる疑問に対して即座に回答することで、家族の満足度向上と共に、お問い合わせ対応業務の負荷を軽減します。

●介護施設で働くことを検討している応募者向け

採用の用途でもチャットボットを活用できます。例えば、介護施設で働きたい人向けに、採用や施設に関するよくある問い合わせをチャットボットで受けることができますし、介護施設で働くことの魅力をアピールするために有益な情報提供の用途でも利用できます。チャットボットで応募者との接点を増やすことができるので、より応募者が増える見込みがあり、介護施設の人手不足の課題解決につながります。

いずれもチャットボットが回答できない質問については、有人対応に引き継ぐなどすれば、ストレスなく問い合わせをしてもらうことができます。

4. まとめ

介護施設では、現在、人手不足が慢性化しており、採用強化と共に、業務効率化も急務となっています。そこで問い合わせ対応業務の負荷を軽減するチャットボットは、導入の余地があります。

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