サポートデスクとは、ユーザーからの問い合わせに対応し、疑問や悩みを解決する対応窓口のことです。サポートデスクは、ヘルプデスク、サービスデスク、コールセンターなどとよばれる場合もあります。この記事においては、サポートデスクはヘルプデスクや顧客サポートを行う部署として解説します。

サポートデスクの仕事内容

サポートデスクでは、社内外から寄せられるさまざまな問い合わせに対応したり、クレームを処理したりします。ユーザーから連絡を受ける方法は、電話、メール、チャットシステムなどさまざまです。

以下で、社外サポートデスクと社内サポートデスクの仕事内容を解説します。 社外サポートデスク 社外サポートデスクは、社外から寄せられる問い合わせに対応します。社外サポートデスクに連絡を入れるのは、主に自社の顧客です。自社の商品やサービスに関する質問を受け、正しい情報を提供します。また、トラブルの連絡を受けたときは速やかに解決できるようサポートします。また、クレームが入った場合には、丁寧かつ慎重な対応が必要になります。 社内サポートデスク 社内サポートデスクでは、社員から寄せられる質問や相談に対応します。具体的には、社内のパソコンやシステムなどに関する問い合わせに対応する場面が多いです。問い合わせ対応とともに管理業務を担い、パソコンの設置や設定をしたり、マニュアルを作成したりする場合もあります。

組織の規模によっては、社内SEが社内サポートデスクを兼務している企業もあります。

サポートデスクにはさまざまな種類があります。ここでは、サポートデスクの種類について解説します。

ローカルサポートデスク

ローカルサポートデスクは、物理的に顧客から近い場所に設置します。顧客との距離が近い分、どのような状況でもしっかりコミュニケーションをとりながらサポートできます。拠点ごとに人員を配置しているため、顧客が課題を抱えている現場へ担当者を派遣することも可能です。

ただし、各拠点にそれぞれ人員を配置するためには、多くの人件費を割く必要があります。

中央サポートデスク

中央サポートデスクは、１つの拠点ですべての顧客からの問い合わせに対応します。どこから問い合わせがあっても同じ拠点で対応するため、最低限の人員だけでサポートデスクを運営できます。よって、施設を維持するための費用や人件費も低く抑えることが可能です。

ただし、サポートデスクと顧客の距離が物理的に離れている場合、対応が遅れる恐れもあります。通信環境の整備に力を入れ、遅延が起きないようにする必要があります。

バーチャルサポートデスク

バーチャルサポートデスクとは、複数の拠点に人員を配置しつつ、窓口は1つに集約して問い合わせに対応する方法です。問い合わせ先が1つしかないため、顧客は迷わずに連絡できます。また、サポートデスクの担当者全員が同じ場所に集まる必要がないため、リモートワークでの対応も可能です。

ただし、担当者同士が離れた場所で業務を進めると、対応の質にバラつきが生じる恐れもあります。バーチャルサポートデスクを設置する場合は、対応の質を保つための工夫が必要です。

フォロー・ザ・サン

フォロー・ザ・サンは、海外のサポートデスクと連携し、国境をまたいで顧客をサポートします。国内のサポートデスクで解決できない問題があった場合も、海外のサポートデスクに引き継いで対応できます。時差を利用し、24時間365日いつでも顧客をサポートする仕組みです。

フォロー・ザ・サンならノンストップで顧客をサポートできます。ただし、国によって文化や考え方が異なるため、スムーズに運用するためには、さまざまなことに配慮してプロセスを整備しなければなりません。

サポートデスクを設置するのは、顧客からの問い合わせにスムーズかつ適切に対応するためです。専門のサポートデスクがあれば、いつどのような問い合わせが入ってもすぐに対応できます。サポートデスクによるスムーズかつ適切な対応ができれば、顧客満足度の向上にもつながる可能性が高いです。

ここでは、サポートデスクを設置するとどのようなメリットがあるか解説します。

顧客満足度の向上につなげられる

サポートデスクは問い合わせに対応するための専門の部署であるため、顧客が抱えている問題にも迅速な対応が可能です。また、問い合わせの内容を蓄積して分析すれば、サービスの質の改善にもつなげられます。それらを実現できると、顧客満足度をさらに向上させられるでしょう。

ナレッジの蓄積と活用が可能

サポートデスクですべての問い合わせを受け付ければ、問い合わせ対応についてのナレッジも蓄積しやすくなります。その結果、スムーズに対応するためのマニュアルやFAQの作成も可能です。

また、サポートデスクで集めた情報をビッグデータとして活用すると、効果的なマーケティング戦略も練りやすくなります。

人件費を削減できる

サポートデスクに問い合わせ対応を任せると情報の一元管理が可能になり、情報を整理するための人件費を削減できます。問い合わせ対応についての教育が必要な人員も限られるため、教育コストの削減も可能です。

サポートデスクを設置するうえでは、どのようなスキルをもつ人材が必要なのでしょうか。ここでは、サポートデスクとして必要なスキルについて解説します。

コミュニケーション能力

サポートデスクは自社の顧客と直接やり取りするため、企業の顔としての役割を果たします。そのため、サポートデスクとして業務を進めるうえでは、コミュニケーション能力が必要です。人と接するのが好きな人ほどサポートデスクの仕事が向いています。

IT機器に関する知識

サポートデスクにはさまざまな質問や相談が寄せられますが、専門的な回答が必要なケースも多いです。IT機器やシステムについて聞かれる場合もあるため、それぞれについてくわしい知識を身につけている必要があります。

臨機応変な対応力

サポートデスクには、クレームやトラブルの報告が届く場合もあります。顧客からのクレームを処理するには、状況にあわせた適切な対応が必要です。トラブルについても冷静に判断しなければなりません。サポートデスクの担当者は、臨機応変な対応ができる必要があります。

サポートデスクの担当者は、資格を取得すると業務に役立てられます。ここでは、おすすめの資格について紹介します。

マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）

マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）は、Word、Excel、PowerPoint、Access、Outlookなどのアプリケーションに関する知識やスキルが問われる資格です。取得を目指して学習すれば実務に役立つパソコンスキルを身につけられます。効率的な操作方法も習得できるため、業務効率化に役立てることが可能です。

基本情報技術者試験（FE）

基本情報技術者試験（FE）は、情報技術全般に関わる知識や考え方を身につけている人が取得できる資格です。国家資格であり、多くのITエンジニアが取得しています。サポートデスクには、IT機器やシステムに関する問い合わせが寄せられる場合も多いです。そのため、基本情報技術者試験（FE）を取得すれば、さまざまな場面で活かせます。

インターネット技術者認定資格（CIW）

インターネット技術者認定資格（CIW）は、インターネットに関する知識やスキルを認める国際資格です。大きく5つの分野があり、職種やレベルに応じた21種類の認定資格にわかれています。IT機器やシステムなどについて情報を提供する場面が多いサポートデスクの担当者が取得しておくと、活用できます。

ITIL試験

ITILは「Information Technology Infrastructure Library」の頭文字をとった表現であり、ITサービスマネジメントに関する資格です。取得すれば、IT機器やシステムについての体系的な知識を身につけていることを証明できます。ヘルプデスクとして状況に応じた提案をするために役立てられます。

サポートデスクを効率的に運営するためには、どうすればいいのでしょうか。ここでは、具体的なポイントを解説します。

ナレッジの適切な管理

サポートデスクの効率的な運営を目指すには、蓄積されているナレッジを有効活用しましょう。ナレッジをまとめ、いつでも検索してすぐに活用できるようにする必要があります。

台帳で管理していると実務で利用しにくい場合もあるため、ナレッジの集約や活用をスムーズに行える仕組みを整えましょう。

サポートデスクツールを活用する

サポートデスクの運営を効率化するうえでは、サポートデスクツールを活用すると便利です。サポートデスクツールを導入すると、顧客や商品・サービスに関する情報をまとめて管理でき、分析や共有まで行えます。担当者の作業が減るため、業務効率化が可能です。

ツールを選ぶときは、サポートデスクの担当者にとって操作しやすいものにしましょう。

FAQを採用する

FAQを採用して公開すれば、顧客は問い合わせの前に疑問や悩みを自己解決できる可能性があります。その結果、サポートデスクへの問い合わせが減り、負担を減らしてスムーズに業務に取り組めるようになります。

なお、FAQの導入だけでなくチャットツールを導入し、メールよりもスムーズに対応できるようにするのもひとつの方法です。

チャットボットを活用し、担当者の代わりに問い合わせ対応をする方法もあります。前段で説明したように、記載するFAQの数が多い場合、顧客自身が探すことは通常手間がかかりやすく、顧客満足度の低下につながる恐れもあります。一方、チャットボットであれば、テキスト入力（もしくは選択など）でダイレクトに検索できるのですぐに回答にたどり着くことができます。チャットボットで回答できない問い合わせであれば、有人対応に移行することもできるので安心です。単にFAQを用意するだけでなく、チャットボットとともに導入すると、顧客はよりスムーズに疑問や悩みを解決しやすくなるでしょう。

サポートデスクへの問い合わせを減らす効果を期待でき、担当者の負担も大幅に軽減できる可能性があります。

サポートデスクは、さまざまな問い合わせに対応するための専門の部署です。サポートデスクを設置すると、顧客満足度の向上や人件費の削減などの効果も期待できます。乱雑になりがちなサポートデスクの業務を効率化するには、ナレッジを適切に管理したり、ツールを活用したりすると効果的です。

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