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チャットボットでデータを活用するために重要なことは?

チャットボットでデータを活用するために重要なことは?

チャットボットを導入して業務効率化や問い合わせ対応工数削減などの成果を出した事例は多く存在します。そのような中、チャットボットで取得したデータを活用することでも、成果につなげることが可能です。
そこで今回は、チャットボットで取得したデータの活用のための基礎知識と、具体的にどのように活用できるのかをご紹介します。

1. チャットボットのデータ活用のための基礎知識

チャットボットでは、ユーザーから寄せられた質問と、それに対してチャットボットが回答した内容すべてのログデータを取得することができます。しかしチャットボットのログデータを取得しても、何から手を付けるべきか、どう評価し、どうまとめるべきか分からないこともあるでしょう。

そこで、RICOH Chatbot Serviceで取得できる指標を例にとり、指標ごとにチャットボットで取得したデータでどのような活用ができるのかご紹介します。

1.ダッシュボードでとれる情報


●問合せ対応件数
(満足/不満足/回答できなかった/評価なし/オペレーター対応)
チャットボットが問い合わせ対応を行った件数です。問い合わせに対して、チャットボットがどのような回答をして、どのような結果になったのか、そしてユーザーからの評価も取得できます。チャットボットでは対応しきれない内容である場合、オペレーター対応に途中から変わるケースもあります。
この問い合わせ対応件数からは、チャットボット導入前の有人問い合わせ対応件数と比較することで、有人問い合わせ件数がどのくらい削減できたのかが見えてきます。これにより、業務工数削減効果を知ることができます。

ユーザー評価のデータを活用すれば、チャットボットの問い合わせ対応レベルを知ることができます。もし低い評価が多いのであれば、評価の低かった回答を分析し、改善策を取ることができます。回答できなかったものについては回答を追加すれば精度が高まります。

●カテゴリ別質問数の推移(件数)
カテゴリ別に、質問数が日々、どのように変化するのかを知ることができます。例えば質問が多いカテゴリのQAを追加することで、より精度を上げることができます。
また「土日はほとんど問い合わせがない」「平日の営業時間内の問い合わせが多いが夜10時以降も多少多い」など、時間ごとの問い合わせ件数もわかるので、ユーザー行動の動向を知ることも可能です。時間帯を選んでプロモーションを行いたい場合などの参考になります。

●カテゴリ別の回答状況(件数)
カテゴリ別の回答件数は、特に回答できなかった質問の多かったカテゴリの見直しに役立てることができます。

●問い合わせの多い質問
問い合わせの多い質問を知ることができれば、それらに集中して改善すれば全体の回答精度を上げていくことができます。また関連する質問への回答を拡充することも可能です。
問い合わせの多い質問上位10位くらいを並べてみて、それぞれ満足度を比べてみるのもおすすめです。上位にあるのに満足度が低い回答については優先的に変更することで、満足度の底上げが期待できます。
反対に、問い合わせが多いのにもかかわらず満足度の低い回答については、重点的に改善していくことで全体の満足度向上につながります。

2.過去チャットをダウンロードした際に取ることのできる情報


・質問ID
・問合せ日時
・カテゴリ
・チャットボットの回答
・質問者の入力
・評価
・質問者
・質問者からのコメント
・リファラー(チャットボットが起動したページ)

過去チャットをダウンロードした際に取得できる情報は、ダッシュボードでとれる情報を分析しているときや、より詳しく内容をチェックしたいときに役立ちます。

また、チャットボットが起動したページ、つまりユーザーがどのページで疑問に思い、チャットボットを利用したのかを知ることができます。この過去のチャットボットのログデータをもとに、ページ内情報を見直したり、コンバージョンページまでの導線を見直したりして、コンバージョンにつなげることも可能です。

2. チャットボットを効果的に活用するために管理画面も確認しよう

チャットボットを導入する場合は、ユーザー側のインターフェースはもちろん、運用者側で利用する管理画面・ダッシュボードのインターフェースも併せて確認することをおすすめします。データが一目でわかるようなチャットボットであれば、導入後に、より一層効率的・効果的に運用することが可能です。

RICOH Chatbot Serviceは、ダッシュボードで各種データを確認することが可能です。

オンラインデモでは、製品のご説明及びダッシュボードの画面回りをご覧いただけます。また、無料トライアルで試しにお使いいただき、実際にうまく運用できそうか、効果が出そうかを確認いただくことも可能です。ぜひお気軽にお問い合わせください。

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